3 acheteurs de voyages sur 4 s'appuient sur les avis publiés sur le net

L'étude a par ailleurs montré que le service client est "important" voire "très important" pour 77 % des répondants, au moment de choisir où acheter produits et services : dans une industrie aussi concurrentielle que celle du voyage, le service client apparaît dès lors comme un élément clé de différenciation. Les avis de véritables clients constituent ainsi une pièce centrale du service client : ils peuvent aider à établir une relation de confiance avec le consommateur et lui fournir des informations sur la destination et le service.

Si l'étude souligne l'importance de proposer des avis de clients en ligne, elle montre aussi qu'il est essentiel de garantir que ces avis sont honnêtes et transparents au sujet du service qu'ils décrivent. Selon l'étude de Reevoo, les principales préoccupations des consommateurs, au sujet des avis de clients en ligne, sont notamment :
• Que les personnes écrivant ces avis puissent être payées pour formuler des avis positifs (34 %).
• Que les avis ne soient pas effectivement écrits par des clients (33 %).
• Que seulement les avis positifs soient publiés (34 %).

Reevoo a mandaté GMI Research afin de mener cette étude en mars 2012, auprès d'un panel de 1000 consommateurs en France.