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Jeudi 15 Novembre 2012

Accor dévoile son 1er baromètre des voyageurs d'affaires européens


E-booking, confort et connectivité, voici les trois mamelles de l'hôtellerie si' l'on en croit Accor, qui vient de publier son 1er baromètre des voyageurs d’affaires européens. Le groupe voulait connaître les grandes tendances sur les facteurs influençant leurs choix de l’hébergement ainsi que leurs attentes.



Accor dévoile son 1er baromètre des voyageurs d'affaires européens
Mieux connaître les voyageurs d’affaires et leurs habitudes, anticiper leurs attentes émergentes et leurs désirs … Voilà l’objectif du baromètre qui est appelé à devenir un rendez-vous annuel. «Nous aurons des questions récurrentes afin de pouvoir voir les grandes évolutions et les tendances qui se dégagent dans le temps», explique Grégoire Champetier, Directeur Général Marketing d’Accor. «Nous ferons sûrement un focus sur une thématique tous les ans en ajoutant des question décidées», a-t-il précisé lors de la présentation de ce premier barème. L’édition numéro 1 présente la notion de REWARD (Réservation, Expérience, Accueillant, Responsable, Digital). Pour y parvenir, l’entreprise s’est inspirée du baromètre réalisé auprès des professionnels en déplacement asiatiques depuis deux ans. Elle a interrogé 618 clients business titulaires de la carte de fidélité Club Accorhotels originaires de France d’Allemagne et du Royaume-Uni en juillet 2012. Il

Réservation : le e-booking adopté
Les trois quarts des voyageurs d’affaires réservent leur hôtel en ligne : soit en passant directement sur le site de l’établissement (43 %), soit par une agence de voyage en ligne (33 %). Les professionnels européens vantent surtout le confort de la réservation en ligne : pratique (61 %), simple (48 %), rapide avec une confirmation instantanée (53 %). Ils apprécient également de pouvoir consulter les prestations et services proposés par l’hôtel (42 %) ou avoir accès à des offres spéciales (48 %). Néanmoins, le baromètre Accor des voyageurs d’affaires européens révèle des différences culturelles dans les canaux de réservation. Ainsi, il consacre les Britanniques comme champions d’Europe de l’e-booking avec 9 réservations sur 10 effectuées en ligne tandis que les Français restent attachés au contact direct avec l’hôtel. En effet, 1 voyageur d’affaires Français sur 4 préfère un contact direct (téléphone, mail, ...) pour réserver.
Autre changement culturel majeur : les voyageurs d’affaires s’autonomisent dans la réservation de leur hôtel. Le nombre de réservations effectué par des assistants a significativement diminué. Aujourd’hui, plus de 2 professionnels européens sur 3 prennent en charge l’organisation de leur séjour à l’hôtel et ne délègue pas cette tache.

Expérience : localisation et confort
Sans grande surprise, lors de leurs réservations les professionnels cherchent avant tout un hôtel près de leurs lieux de rendez-vous (66 %), ensuite ils regardent le prix (52 %). La gratuité du wifi est le troisième critère avec un score de 46 % pour les voyageurs d’affaires qui restent toujours connectés avec le bureau ou leurs proches via leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur. Si beaucoup pensent que les professionnels profitent de leur déplacement pour être infidèles, ils ne le sont pas avec leur hôtel. 46 % d’entre eux choisissent un établissement car ils y ont déjà séjourné.

Accueillant : les voyageurs d’affaires veulent des services sur-mesure
Un service personnalisé : voila ce que les voyageurs d’affaires réclament. 60 % d’entre eux veulent avoir accès aux médias de leurs pays (journaux chaînes de télé). 1 sur 2 aimerait aussi pouvoir bénéficier d’un comptoir d’enregistrement spécifique en tant que membre du programme de fidélité. Un peu geek sur les bords et surtout adepte du web, 35 % souhaitent pouvoir réserver les prestations en ligne. Un peu plus d’un tiers des personnes interrogés veulent profiter de services personnalisés comme le choix de la chambre ou des repas.

Responsable : le développement durable n’est pas oublié
Le baromètre montre que les clients business attendent des actions pragmatiques et concrètes sur la réduction de la consommation d’eau (58 %, 71 % pour les Français), les économies d’énergie (67 %), le traitement des déchets (65 %). Les sujets sociétaux (développement local, santé ou protection de l’enfance) arrivent juste derrière. A partir du moment où la localisation et le prix de l’hôtel sont satisfaisants, le respect du développement durable devient un véritable élément de différenciation. 44% se disent prêts à participer aux initiatives de développement durable prises par l’hôtel.

Digital : le voyageur d'affaires est connecté
Une des grandes tendances observée dans le baromètre Accor est l’arrivée du voyageur d’affaires 2.0. 81 % des sondés ont un smartphone (blackberry, iphone ou android) et plus de 20% possèdent une tablette. Si d’ores et déjà 49% des voyageurs d’affaires déposent systématiquement ou de temps en temps un commentaire sur les réseaux sociaux (Tripadvisor, Facebook, Twitter…), la «digitilisation» du voyageur d’affaires va s’accélérer dans les années à venir, notamment avec l’arrivée de la génération Y dans la clientèle business. Le baromètre Accor – Voyageurs d’affaires pour l’Asie Pacifique, réalisé sur une population plus jeune, montre cette tendance. Par exemple, la conversation digitale est davantage entrée dans les moeurs : 56% des clients business partagent toujours ou parfois leur avis en ligne au sujet de leur séjour.
En Europe, en cas d’expérience négative, ils privilégient encore le contact direct avec l’hôtel. 64% laissent un commentaire écrit à l’hôtel, 39 % envoient un e-mail à l’hôtel.

Des attentes et des besoins différents selon les cultures
En effet, certaines différences entre les voyageurs d’affaires français, allemands et anglais ressortent de l’étude. Il apparaît que les Allemands sont les champions d’Europe des voyages d’affaires avec en moyenne 17 voyages sur les six premiers mois de l’année contre 15 pour les Français et 13 pour les Anglais, qui font eux proportionnellement plus de voyages d’affaires internationaux. En matière de réservation en ligne, les Britanniques arrivent loin devant les Français et les Allemands quand ils réservent en ligne directement auprès de l’hôtel (64% d’entre eux contre respectivement 47% et 30%). Outre-Rhin, les professionnels préfèrent réserver en ligne via un site de voyage (pour 48%). Les clients business venant de l’Hexagone se distinguent par leur présence dans les restaurants et... leur absence des salles de gym. 41% des Français dînent à l’hôtel alors que la moyenne européenne est de 28 %. 63 % déclarent ne jamais utiliser les installations sportives des établissements (contre une moyenne européenne de 55 %)
En comparant les résultats avec l’étude faite en Asie, il apparaît que les confrères d’Asie Pacifique sont davantage digitalisés, l’accès au wifi gratuit est un facteur de choix plus important pour eux (deuxième critère de choix après la localisation de l’hôtel vs. troisième critère pour les Européens, derrière la localisation et le prix) et ils partagent davantage leurs avis en ligne.