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Jeudi 30 Octobre 2014

Accor engage sa transformation digitale et rachète Wipolo


Les smartphones et les tablettes sont devenus des compagnons de voyage importants pour les professionnels en déplacement. Accor vise directement ces modes de réservation avec sa stratégie digitale qui veut "réinventer l'expérience client". Le groupe hôtelier annonce aussi l'acquisition de la start-up Wipolo.



© Abaca Corporate/Filip Gierlinski
© Abaca Corporate/Filip Gierlinski
Le plan «Leading Digital Hospitality» d'Accor a été construit autour de trois cibles : les clients, les collaborateurs et les partenaires. «Ce plan stratégique a pour objectif d’intégrer et de repenser la place du digital tout au long du parcours client, d’améliorer l’offre aux partenaires investisseurs et de consolider les parts de marché du Groupe en matière de distribution», précise le groupe hôtelier. Il s’appuie sur deux piliers : les infrastructures informatiques d’une part et la gestion des données d’autre part. Il est décliné en 8 programmes, dont les premières réalisations seront effectives dès 2015.

8 programmes pour le digital
4 programmes sont centrés sur les bénéfices clients, dont un sur le MICE et le BtoB. Leurs objectifs sont de mieux les connaître mais également d'améliorer l’accueil et le service. Accor espère également qu'ils feront venir de nouveaux clients dans les bases de données et contribueront à les fidéliser.
- «Mobile First», pour accompagner la mutation vers les usages en mobilité (smartphones et tablettes), Accor déploie une application mobile unique qui regroupe l’intégralité des services, avant, pendant et après le séjour.
- «Customer Centric», avec le développement et l’exploitation de bases de données pour un suivi et des offres personnalisées, et la mise en commun des retours clients au sein d’une plate-forme centralisée, «Voice of the Guests».
- «Seamless Journey», pour fluidifier l’expérience des clients à toutes les étapes de leur parcours : dématérialisation des solutions de paiement, réservation «one-click», enregistrement en ligne et carte virtuelle Le Club Accorhotels.
- «Mice & BtoB», avec le développement de solutions digitales innovantes pour les entreprises (réservation en ligne d’espaces de séminaires) et l’intégration croissante des services BtoB sur le site de réservation mondial accorhotels.com.

Accor a développé des programmes dédiés aux collaborateurs et aux partenaires du Groupe comme «Employee Friendly», qui vise à simplifier les tâches liées à l’accueil avec l’utilisation de tablettes et smartphones ou encore de développer la formation en ligne. Le programme «Owner & Franchise Centric», travaille à faire d'Accor un partenaire plus efficace et transparent. Il offrira notamment, dès 2015, aux propriétaires des solutions globales de Dynamic Pricing et Revenue management, un portail dédié incluant des informations et services personnalisés, ainsi qu’un process de facturation optimisé.

Enfin, la transformation digitale du Groupe va passer par la consolidation des outils et systèmes informatiques. Ainsi dès 2015, seront lancés, les programmes «Infrastructure Transformation», (optimisation des systèmes pour accélérer le déploiement de nouveaux services et accompagner la montée en puissance du volume de transactions) et «Business Intelligence & Analytics» (asseoir d’avantage le pilotage des opérations sur l’analyse des grands volumes de données recueillies, notamment au sein des hôtels)

La mise en œuvre de ce plan est assurée par le biais d’une gouvernance dédiée, composée notamment d’un Comité de pilotage Digital et de Comités dédiés à chacun des huit programmes. Accor compte engager 225 millions d’euros entre 2014 et 2018.

Accor a acheté Wipolo
Dans le cadre de son projet digital, Accor souhaite consacrer des «moyens renforcés à l’innovation au travers des plates-formes d’ "Open Innovation" et d’acquisitions tactiques venant renforcer ses expertises ou sa technologie». L'entreprise a d'ores et déjà fait des achats. Le Groupe a annoncé l'acquisition de la start-up française Wipolo qui propose des solutions mobiles et web de gestion de voyage.

Le groupe travaillait sur le digital depuis plusieurs mois. Il a déjà lancé «Welcome by Le Club Accorhotels», une solution qui repense l’accueil hôtelier et accompagner le séjour des clients au travers d’échanges sur smartphone. Cet outil sera opérationnel dans 1.000 hôtels d’ici fin 2014.
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