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Aéroports de Lyon recueille 3000 avis de passagers par jour


Aéroports de Lyon mesure depuis le 25 juillet 2014 la satisfaction des passagers via des boîtiers de vote baptisés Smiley Box. La plate-forme fait maintenant le bilan de ces bornes, réparties sur les étapes-clés du parcours passager (commerces, restaurants, enregistrement, PIF…) ainsi que des actions correctives menées en temps réel en fonction des réponses obtenues.



Les Smiley Box ont d’abord été installées au Terminal 3 de Lyon-Saint Exupéry, le dispositif a été élargi au Terminal 2 à partir de juin 2015, ainsi qu’au circuit Arrivées de l’actuel Terminal 1. Elles recueillent au total environ 3 000 votes passagers par jour. Selon la plate-forme, elles permettent de mieux connaître le déroulement d’une journée, l’impact d’un événement sur les autres étapes du voyageur, et de mieux identifier comment améliorer l’ensemble de "l’expérience passagers". L'aéroport souligne que "Ce procédé a très vite montré son efficacité sur le court et moyen terme où des actions rectificatives ont pu être mises en œuvre après analyses des retours de données". Aéroports de Lyon a aussi connecté directement les bornes de vote à son Centre de Commandement Opérationnel. Ainsi "des actions sur le terrain peuvent être déclenchées en quasi temps réel".

Les 133 Smiley Box installées ont recueilli 70% de votes positifs, 13% moyens ou neutres et 17% de votes rouges. Plusieurs actions ont été prises en fonction des résultats. Par exemple, les fréquences de passage d’entretien de la propreté ont été augmentées via le système d’alertes en temps réel. Les votes positifs (verts) ont ensuite progressé de 10 %…. La plate-forme précise que "La borne "Satisfait de votre parcours ?" placée à la fin du parcours passager du Terminal 3 en travaux obtenait un % de votes verts faibles. Une communication Fun et décalée a été installée tout au long du parcours. Et le score a atteint des records. Les temps d’attente affichés en salle d’embarquement, ainsi que les équipements (musiques, couleurs, poussettes) ont permis d’obtenir de faire fortement progresser les scores de satisfaction".