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Agences de voyage : comment améliorer le service ?


Voilà quelques jours, j'étais présent à une réunion des Directeurs des achats des grandes entreprises françaises. Le thème de la soirée : les déplacements professionnels et la mise en place d'une politique voyage. Très vite, en évoquant les pistes pour optimiser ses dépenses, la baisse de la qualité des services proposés par les TMC est devenue l'un des sujets majeurs de nos échanges. Ce n'est pas la première fois que ce thème remonte dans des discussions entre professionnels. Mauvaise qualité du plateau, inexpérience du personnel, méconnaissance des technologies sans oublier un volume d'erreur stigmatisé par les acheteurs... La coupe semble pleine. Pire, peu de sociétés entrevoyaient une solution.



La mutation des grandes agences de voyages se fait visiblement dans la douleur. Écartelée entre le besoin d'économies et la demande sans cesse accrue des clients, elles se retrouvent dans une situation complexe qui amène les clients à se poser une question essentielle : a t-on réellement besoin d'une agence ? La complexité du voyage répond naturellement à cette question. Mais pour l'Agence, la réponse se fait dans la douleur. Partagées entre le besoin d'avoir un personnel ultra spécialisé face a des revenus en baisse régulière, elles cherchent aujourd'hui ce fameux modèle d'après crise qui les sortirait d'affaires. L'un de mes interlocuteurs lors de cette soirée débat, victime lui aussi de cette baisse de qualité, n'était pas trop étonné de cette situation en précisant « qu'il était difficile de trouver à 1000 € des jeunes à peine sortis d'école et suffisamment formés pour se frotter aux difficultés des voyages d'affaires complexes ». Je ne pense pas que ce soit le seul problème. Amex, Carlson Wagonlit Travel ou Egencia, sont parfaitement conscients du besoin de services même s'ils n'arrivent pas toujours à le fournir. Incontestablement, l'agence va devoir évoluer pour s'adapter aux exigences de ses clients. Le risque, à terme, est de voir passer la rémunération de la TMC du "transactions fees" au "management fees". En clair, la fin du paiement à l'acte pour un paiement global destiné à couvrir l'ensemble des frais relatifs au voyage d'une entreprise. Le danger, et les agences le connaissent bien, c'est que face à un prix donné le client aura défini un cahier des charges du service qui ne souffrira aucune faiblesse. D'autant, et les acheteurs sont devenus champions en la matière, que la définition du SLA (service level Agreement) qui définit la qualité de service requise entre un prestataire est un client est devenu un terrain de marchandage sur le principe du "plus pour moins". A la fin de la soirée, le représentant d'une belle entreprise française est venu me voir avec une question difficile : "faut-il réellement garder tous ses contrats corporate, aériens ou hôteliers, son agence de voyage global et un personnel affecté aux déplacements professionnels, si au final l'insatisfaction règne et que chaque jour le voyageur de base me démontre que la technologie peut mieux faire ?". Franchement, je suis preneur de la réponse.

Marcel Lévy

P.S : n'hésitez pas à apporter vos remarques à ce débat qui s'instaure

Mercredi 29 Septembre 2010


Notez


1.Posté par ARRH... le 29/09/2010 07:21
Je viens de lire ce papier et je m'associe à ce qui est souligné par les entreprises. Erreurs de facturation, voyages illogiques, reporting partiel... les services sont minables, chers et sans intérêt. A quoi sert la globalisation si au final, en local, c'est la cata ? J'avoue que je cherche comment m'en sortir.

Paul

2.Posté par RichardT le 29/09/2010 07:53
Toujours plus pour toujours moins... C'est la seule solution proposée par les entreprises. Ma grand mère disait "avec rien on ne fait rien". Pour avoir du service, il faut y mettre le prix et accepter un temps d'adaptation et de réglages des plateaux concernés. Rien n'empêche les sociétés d'aller chercher mieux ailleurs. Elles ne trouveront rien !

3.Posté par Sylvain le 29/09/2010 09:03
Cela fait maintenant plus de 10 ans que j'entends jouer la même musique à ce sujet. "On est jamais aussi bien servi que par soi même" dit l'adage, c'est pourquoi notre agence de voyages est une filiale du Groupe; la solution aux problèmes de services ? peu-être pas à 100 %, mais au moins "exitent" les problèmes de connaissances de l'entreprise, de sa philosophie et de ses attentes, des habitudes des voyageurs, de l'assurance de l'application stricte la politique voyages, du contrôle facture et gestion des litiges, etc., le tout pour un coût off line inferieur à ce que pratiquent la plupart des TMC en on line

4.Posté par patrick abisset le 29/09/2010 09:10
Ceci explique certainement pourquoi les entreprises reviennent vers des agences à taille plus humaine qui donnent du service et savent reconnaître le client..... Il y a donc des solutions.

5.Posté par Emilie PORTES le 29/09/2010 09:34
"Plus pour moins"...Nous sommes toujours le fournisseur de quelqun. Il est évident qu'un service se paie à la hauteur de sa qualité. Le Service Level Agreement ne se marchande pas. You paid nuts, you got nothing. Compression des coûts ergo compression de qualité. Le reste ce n'est qu'un leurre.

6.Posté par Satreto le 29/09/2010 09:38
Le problème provient des fonds d'investissements chez les distributeurs de voyages. Ils souhaitent tjs plus de revenue et de cash au détriment de la qualité de service...

7.Posté par Carlos M. le 29/09/2010 10:21
Peut-être que le jour où les Entreprises accepteront de payer le service, alors elles auront du service !!!
Par ailleurs le monde des Agences de Voyage spécialisées dans le voyage d'affaire ne se limite pas à AMEX, CWT ou Egencia !
Il existe toujours des structures plus modestes mais pour qui la qualité de service fait partie des arguments qui leur permettent de survivre encore.

8.Posté par Un acheteur le 29/09/2010 11:08
Doucement, la TMC glisse vers le côté achat du "travel". La TMC est un fournisseur qui se pilote et qui à trop souvent manqué d'un cahier des charges clair. L'arrivé de la technologie (entre autres) fait que les TMC doivent recalibrer les plateaux. De fait, toutes les sociétés qui n'ont pas suivi cette évolution technologique se retrouvent face à des problèmes de manque service voir de disparition pure et simple de toute valeur ajouttée. Tout le monde évolue en même temps (TMC, clients, technologie et marché) et c'est bien là le problème. En conclusion, l'acheteur voyage doit s'orienter dans le "collaborative sourcing" pour minimiser les impacts de la crise non conventionelle générée par la rupture de service. C'est un art auquel bon nombre de société ne sont pas formées car il faut parfois utiliser une main de fer dans un gant de velour...

9.Posté par Jean-Michel Kadaner le 29/09/2010 11:11
La notion d'insatisfaction est très relative, mais il est clair qu'un certains nombres de facteurs investissent le débat sur la qualité de service, dont ceux-cis, que je livre à votre réflexxion, crise économique aidant :
1° Les TMC sont aijourd'hui en "sous-staffing" ayant adapté la resource à l'offre, sous la pression des budges en diminution et à la demande des entreprises désirant toujours payer moins.
2° Les entreprises ont de moins en moins de Staff pour gérer de plus en plus de tâches (support utilisateurs, reporting, kpi's, etc) et migrent vers des modèles d'outsourcing plus ou moins partiels, parfois plus coûteux que le "faire".. étant mis sous pression par le management de livrer de plus en plus d'économies
3° Les voyageurs, eux, sont mis dans le train (c'est le cas de l'écrire) de politiques de voyages de plus en plus contraignantes, dans un environement économique extraordinairement versatile, planification complexe, augmentation des changements de dernière minute, ce qui entraîne plus d'opérations du côté des TMC.
4° En finale, les outils mis à disposition de tous, n'arrivent pas vraiment, contrairement à certains pays anglo-saxons ou germano-pratins, à décoller, en terme de taux d'adoption, car peut-être mal suivis, ou mal adaptés par rapport à la demande, qui évolue en permanence..au gré des stratégies de distribution des prix
Ces quelques éléments, ajoutés les uns aux autres, donnent le sentiment que le "Business modèle" n'est pas adapté aux marchés, et l'on remet en cause, transaction, management fee, success fee et autres modes de rémunération de l'intermédiation, aujourd'hui encore nécessaire entre consommateurs et producteurs.
Ce marché, comme d'autres se cherche, et les acteurs n'ont pas encore trouvé le bon équilibre, de la la nécessité d'évoluer vers des méthodes plus souples d'amélioration continue, dans le cadre des accords, et d'analyses plus fines dans l'identification des problèmes, la communication, le suivi des résolutions et la remise en cause des comportements, sans oublier, ce qui (devrait) nous caractériser, l'innovation, la prise de risque et la créativité.
Un chiffre à méditer, sur 100 Appels d'offres TMC, (de plus en plus sophistiqués et complexes) seulement 15 % aboutissent à un changement autre qu'une réduction des marges et donc du coût...celà est-il bien raisonable, et en écrivant celà, je prêche contre ma chapelle...mais le débat est intéressant.
A vous lire...

10.Posté par Pierre Sostien le 29/09/2010 12:07
Bonjour
L'avis de Mr Kadaner résume très bien la situation. Nous sommes dans deux mondes différents alors qu'à priori ils devraient être complémentaires. Oui le TM devient un acheteur, spécialisé il est vrai mais un acheteur. Oui le TM subit les pressions de sa hiérarchie, des achats et de ses voyageurs. Le prix est devenu son guide suprême. Le TM ne sait pas forcément traquer uniquement le bon prix. Heureusement.. Oui l'agence a perdu en compétence et efficacité. Elle est, elle aussi, soumis à rentabilité. L'oublier serait nier une évidence. Enfin, l'intégration ou l'externalisation se s'opposent pas. Une fois évoquées ces pistes, j'avoue ne pas avoir de solutions. C'est bien la preuve que les vérités économiques sont multiples.
A vous lire
Pierre Sostien

11.Posté par Alain Sottier le 29/09/2010 20:14
Bonsoir

La vraie question est : a t-on besoin d'une agence ? D'une agence globale ? Ne va t-on pas vers une numérisation des échanges qui offrira une liberté de travail aux acheteurs ?
Autant de questions sans réponse qui devraient faire bouger le domaine, non ?

Alain

12.Posté par D. FAURE le 29/09/2010 22:51
... Amusant que ceux qui s'inquiètent du travail des agences soient des patrons des achats, donc par définition des gens qui ne sont pas au contact desdites agences au quotidient mais seulement une ou deux fois par an au moment de réceptionner les "indicateurs" et le SLA ...

Une fois de plus il faudrait éviter de tout mélanger. Beaucoup de Travel Managers ou d'acheteurs voyages qui ont la passion de leur métier et le sens du service au quotidien seront frustrés de voir que leur travail est résumé à un discours de marchand de tapis.
Non, la technologie ne remplace pas tout et ne remplacera jamais tout : les "j'ai trouvé moins cher sur Internet" et "l'agence est nulle" ne sont pas des discours nouveaux pour nous ...
Il est vrai qu'une TMC qui recrute des agents capables de situer Dijon en banlieue parisienne (vécu !) ou qui ne savent pas tarifer un open jaw ne méritent pas notre considération mais n'est-ce pas plutôt une preuve de la des-humanisatuion des plateaux ?
Tous les voyageurs d'affaires ne sont pas des PDG bardés de BlackBerry voyageant entre Paris/NY et Londres à qui leurs assistantes préparent un itinéraire "aux petits oignons" téléchargé sur leur smartphone avec taxi les attendant à l'arrivée et hôtel 5 étoiles pour la nuit. Les voyages d'affaires sont aussi le quotidien de techniciens, commerciaux et autres consultants qui cumulent des heures de train ou de vol pour rejoindre leur client au fin fond des campagnes. Croyez-vous vraiment que le technicien de prod que l'on va envoyer démarrer une chaîne dans une usine en Inde aura les moyens et les connaissances pour organiser son voyage, commander son visa et s'assurer de sa sécurité sans appui autre que technologique ? Pensez-vous que sa première pensée sera de posséder un I-Pad ou un I-Phone pour sélectionner son hôtel en fonction du room-service ou du spa ? Il voudra surtout avoir un numéro de téléphone fiable avec un humain à l'autre bout sur lequel il pourra compter en cas de coup dur ...
Et quand Monsieur Levy parle de passer du Transaction Fee au Management Fee, cela me fait bien rire car il y a quelques années, à l'arrivée des OBT (on disait SBT à l'époque), on ne jurait plus que par le Transaction Fee ... On prend donc aujourd'hui les mêmes et on recommence.
Monsieur Kadaner a donné beaucoup de vérités sans pour autant prétendre être exhaustif. J'aimerais bien, par exemple être "petite souris" et connaître l'état du marché si un jour le dégroupage total des offres aériennes arrive en Europe ... nous verrons alors la tête des acheteurs oub des financiers-ronds-de-cuir qui ne raisonnent que par le prix et les tableaux Exceln ... que vont-ils proposer aux voyageurs ? Laisseront-ils les logiciels décider pour eux ?

Je me résumerai en disant que :
- La techno c'est très bien mais cela ne remplace pas tout.
- La concentration actuelle des TMC me fait peur car elle oublie l'essentiel qu'est l'humain ... mais elle commence heureusement à faire le bonheur des structures de proximité
- L'organisation de voyages d'affaires ne se résume pas à la gestion des VIP
- Ceux qui trouvent que les TMC ne servent à rien viennent prendre la place d'un Travel Manager : ils changeront vite d'opinion.

D.F.