Face aux difficultés rencontrées par la Belgique suite aux attentats et au ralentissement économique qu’ils ont provoqué, Thalys a bien constaté un ralentissement léger des demandes sans pour autant que ses résultats globaux dans le voyage d'affaires soient impactés. Un point important pour Agnès Ogier, CEO de Thalys qui, en célébrant les 20 ans de la compagnie ferroviaire, parle service, fluidité et dématérialisation des billets. Une dématérialisation totale qui devrait être effective fin 2017.
Discrète et efficace, voilà entre autres deux des qualités reconnues par les collaborateurs et partenaires d’Agnès Ogier. Diplômée de l’Ecole Centrale de Paris, son parcours professionnel démarre dans le conseil en stratégie chez Booz Allen et Hamilton en 1990 avant son arrivée dans le monde des télécommunications, chez SFR, où elle prend en 2008 la direction de la stratégie et du marketing produit de SFR Business Team. Fin août 2010, elle rejoint la SNCF comme directrice marketing de la branche Voyages, avec notamment la mission de développer de nouveaux services et de renforcer la politique de fidélisation. Nommée à la tête de l’entreprise ferroviaire en 2014, l’une de ses missions importantes a été de transformer Thalys en entreprise ferroviaire à part entière, ce qui est effectif depuis le 31 mars 2015.
Le train est-il devenu un moyen de transport soumis aux aléas économiques internationaux ? On pourrait le penser même si, depuis des années, Thalys a connu une forte croissance liée à l’évidente facilité de liaison entre Paris et Bruxelles. Sur cette ligne, le ferroviaire a su capter l’intérêt des voyageurs d’affaires tout comme pour les liaisons vers l’Allemagne dont le temps de trajet réduit permet d’éviter l’approche aléatoire que peut avoir l’avion. Pour Agnès Ogier, les atouts du train sont nombreux: "Capacité importante, temps de travail à bord accru, confort, qualité du service et écoute des besoins des entreprises". En fêtant ses 20 ans, l'entreprise a le sourire en faisant son bilan pour les lecteurs de DéplacementsPros.com.
Le train est-il devenu un moyen de transport soumis aux aléas économiques internationaux ? On pourrait le penser même si, depuis des années, Thalys a connu une forte croissance liée à l’évidente facilité de liaison entre Paris et Bruxelles. Sur cette ligne, le ferroviaire a su capter l’intérêt des voyageurs d’affaires tout comme pour les liaisons vers l’Allemagne dont le temps de trajet réduit permet d’éviter l’approche aléatoire que peut avoir l’avion. Pour Agnès Ogier, les atouts du train sont nombreux: "Capacité importante, temps de travail à bord accru, confort, qualité du service et écoute des besoins des entreprises". En fêtant ses 20 ans, l'entreprise a le sourire en faisant son bilan pour les lecteurs de DéplacementsPros.com.
DéplacementsPros : Quel est le regard porté par Thalys sur son activité voyage d’affaires de septembre 2015 à septembre 2016 ? Satisfaction voyageurs ? Mobilité ? Offre de fidélisation ? services ?
Agnès Ogier : Le voyage d’affaires a bien résisté à l’actualité difficile des derniers mois entre Paris et Bruxelles. Au global, entre septembre 2015 et septembre 2016, nous enregistrons un léger tassement de -2%, mais il faut d’emblée préciser que ce sont les flux globaux de voyageurs qui ont été impactés, et non pas nos parts de marché.
En outre, ce taux cache bien sûr des disparités : si la route Paris-Bruxelles a tout de même subi l’impact des événements, nos liaisons néerlandaises et allemandes ont maintenu leur dynamisme. Thalys bénéficie ici de sa dimension pleinement internationale, que nous avons encore renforcée au cours des derniers mois en étendant notre réseau allemand et en augmentant notre fréquence vers les Pays-Bas. Enfin, je note que les voyageurs d’affaires continuent de porter beaucoup d’intérêt à nos offres d’abonnement « ThePass », qui leur permettent de bénéficier de réductions tarifaires très conséquentes et de souplesse d’accès.
L’autre point notable cette année, c’est la satisfaction des clients, qui a atteint des scores inédits. Cette année, nous avons dépassé les 92% de satisfaction concernant l’amabilité de nos personnels, gagnant encore 4 à 5 points : c’est assurément ma plus grande fierté en tant que directrice générale de Thalys. De façon générale, une majorité de nos clients se déclare non pas seulement « satisfaits » (88%) mais même « très satisfaits », à hauteur de 52%. La ponctualité est bien sûr clé en la matière : cette année nous avons atteint 94% de ponctualité entre Paris et Bruxelles, 92% en moyenne sur l’ensemble de nos lignes. C’est un argument majeur pour les voyageurs d’affaires, mais la qualité du temps passé à bord, sa valeur ajoutée, sont également essentielles.
En outre, ce taux cache bien sûr des disparités : si la route Paris-Bruxelles a tout de même subi l’impact des événements, nos liaisons néerlandaises et allemandes ont maintenu leur dynamisme. Thalys bénéficie ici de sa dimension pleinement internationale, que nous avons encore renforcée au cours des derniers mois en étendant notre réseau allemand et en augmentant notre fréquence vers les Pays-Bas. Enfin, je note que les voyageurs d’affaires continuent de porter beaucoup d’intérêt à nos offres d’abonnement « ThePass », qui leur permettent de bénéficier de réductions tarifaires très conséquentes et de souplesse d’accès.
L’autre point notable cette année, c’est la satisfaction des clients, qui a atteint des scores inédits. Cette année, nous avons dépassé les 92% de satisfaction concernant l’amabilité de nos personnels, gagnant encore 4 à 5 points : c’est assurément ma plus grande fierté en tant que directrice générale de Thalys. De façon générale, une majorité de nos clients se déclare non pas seulement « satisfaits » (88%) mais même « très satisfaits », à hauteur de 52%. La ponctualité est bien sûr clé en la matière : cette année nous avons atteint 94% de ponctualité entre Paris et Bruxelles, 92% en moyenne sur l’ensemble de nos lignes. C’est un argument majeur pour les voyageurs d’affaires, mais la qualité du temps passé à bord, sa valeur ajoutée, sont également essentielles.
DéplacementsPros : Quels sont les faits marquants de l’année au niveau du réseau et des liaisons ?
Agnès Ogier : Ces derniers mois sont marqués par le renforcement de nos liaisons internationales vers l’Allemagne et les Pays-Bas. Nous avons doublement renforcé notre réseau allemand : d’une part en augmentant le nombre de liaisons quotidiennes pour Düsseldorf, d’autre part en les prolongeant jusque Dortmund. Avec 5 liaisons quotidiennes pour Aix-la-Chapelle et Cologne, 4 pour Düsseldorf, Duisbourg et Essen, et 3 pour Dortmund, nous offrons désormais une très belle fréquence vers la Ruhr. Ce renforcement est stratégique pour Thalys et il a vraiment du sens pour les clients.
Prenons l’exemple de Düsseldorf, dont on connait le dynamisme économique et culturel : est-ce que cela fait encore sens d’y aller en avion ? Avec un temps de trajet de 3h39, de centre-ville à centre-ville, une émission de CO2 11 fois inférieure et une fréquence de 4 AR/ jour, nous avons tout pour convaincre les travel managers de préférer nos trains rouges !
Autre point notable, nous avons continué d’augmenter nos fréquences et notre capacité pour les Pays-Bas, car la demande est très forte : avec désormais 11 allers-retours quotidiens entre Paris et Amsterdam, renforcées par 2 liaisons au départ de Lille et une autre au départ de Bruxelles, nous proposons une très belle flexibilité horaire aux clients business.
Prenons l’exemple de Düsseldorf, dont on connait le dynamisme économique et culturel : est-ce que cela fait encore sens d’y aller en avion ? Avec un temps de trajet de 3h39, de centre-ville à centre-ville, une émission de CO2 11 fois inférieure et une fréquence de 4 AR/ jour, nous avons tout pour convaincre les travel managers de préférer nos trains rouges !
Autre point notable, nous avons continué d’augmenter nos fréquences et notre capacité pour les Pays-Bas, car la demande est très forte : avec désormais 11 allers-retours quotidiens entre Paris et Amsterdam, renforcées par 2 liaisons au départ de Lille et une autre au départ de Bruxelles, nous proposons une très belle flexibilité horaire aux clients business.
DéplacementsPros : Et pour les services ?
Agnès Ogier : Pour les clients fidèles et notamment les professionnels, l’année a été marquée par la création de plusieurs nouveaux espaces "Lounges". A Paris comme à Bruxelles, nos clients disposent désormais de nouveaux espaces dédiés pour se réunir, faire une pause ou travailler, à 2 minutes des quais, au sortir de la gare. Nous avons fait le choix de beaux locaux spacieux et de lumière naturelle pour répondre aux besoins des professionnels : des lieux agréables pour travailler entre son train et son rendez-vous. Des salles de réunion sont même disponibles sur réservation : c’est un avantage très apprécié. Moi-même je m’y rends souvent pour finir un dossier ou prendre un thé dès que j’ai quelques minutes. Beaucoup de clients disent déjà s’y sentir un peu chez eux, et quand on a l’habitude d’être beaucoup en déplacements, ce n’est pas anecdotique ! A Düsseldorf, l’espace-Lounge de notre nouveau « Store & More » permet également à nos clients de trouver l’espace dont ils ont besoin.
DéplacementsPros : L’Innovation est dans l’ADN de Thalys, quels sont les points qui ont été optimisés ou travaillés entre 2015 et 2016 ?
Agnès Ogier : Ces derniers mois ont été marqués par l’implantation de notre nouveau système WiFi dans toutes les rames. Au terme d’un appel d’offres international, nous avons choisi de travailler avec le Suédois Icomera, à qui nous avons fixé pour mission d’augmenter la vitesse et la capacité de notre WiFi pour répondre aux nouveaux besoins et aux nouveaux usages. Spécialement mobiles, particulièrement connectés, nos clients attendent de nous un service de pointe, performant et innovant. Nous continuons d’améliorer notre solution pour répondre à ce challenge.
Si l’on peut parler d’innovation dans ce domaine, j’évoquerais aussi le renouvellement régulier de notre restauration à bord. Depuis septembre dernier, nous, travaillons avec le chef Christer Elfving qui a ajouté une touche "nordique" à notre carte. Les plateaux-repas servis à la place en Comfort 1 sont, je crois, emblématiques de Thalys. Originaux, très variés, ils sont pensés pour renouveler le plaisir des clients fréquents dans une logique "durable". Je crois que c’est aussi ça, la modernité. Le choix de produits locaux, "bio", de plats végétariens et de poissons certifiés "MSC : pêche durable" nous a permis de diviser par 2 l’empreinte carbone de notre restauration à bord depuis 2008. Et les clients adhèrent : aujourd’hui 50% des repas servis en Comfort 1 sont végétariens, cela contredit nombre d’idées préconçues !
Si l’on peut parler d’innovation dans ce domaine, j’évoquerais aussi le renouvellement régulier de notre restauration à bord. Depuis septembre dernier, nous, travaillons avec le chef Christer Elfving qui a ajouté une touche "nordique" à notre carte. Les plateaux-repas servis à la place en Comfort 1 sont, je crois, emblématiques de Thalys. Originaux, très variés, ils sont pensés pour renouveler le plaisir des clients fréquents dans une logique "durable". Je crois que c’est aussi ça, la modernité. Le choix de produits locaux, "bio", de plats végétariens et de poissons certifiés "MSC : pêche durable" nous a permis de diviser par 2 l’empreinte carbone de notre restauration à bord depuis 2008. Et les clients adhèrent : aujourd’hui 50% des repas servis en Comfort 1 sont végétariens, cela contredit nombre d’idées préconçues !
DéplacementsPros : Thalys est partenaire historique des Lauriers pour le Grand Prix. Quelles sont pour vous les caractéristiques d’un produit réussi dans le voyage d’affaires. Quels sont les points importants pour Thalys dans le service aux voyageurs ?
Agnès Ogier : En matière de voyage d’affaires, je crois qu’il faut être très pragmatique : un produit réussi doit correspondre aux attentes des travel managers, et donc leur permettre d’optimiser tant leurs process que les coûts du voyage.
En termes de service, l’enjeu est de proposer de la valeur ajoutée, pour que le temps de transport ne soit plus un temps « perdu » mais un temps utile – et tant qu’à faire, utile et agréable. Chez Thalys, c’est notre leitmotiv.
Dans cet esprit, les fondamentaux sont clés, et je citerais en premier la ponctualité, la fréquence et la souplesse d’accès, et puis la qualité de l’information, avant et pendant le voyage. Ensuite, il y a tout ce qui transforme un voyage efficace en voyage réussi : la disponibilité du personnel et tous les moyens qu’il met à votre disposition pour répondre à vos besoins spécifiques. Un repas savoureux et sain, la presse internationale (en papier ou en version numérique), des bonnes conditions de travail, … Les voyageurs d’affaires ont en commun des agendas surchargés, ils ont besoin des meilleurs conditions possibles pour travailler mais aussi pour se reposer entre deux "sprints".
En termes de service, l’enjeu est de proposer de la valeur ajoutée, pour que le temps de transport ne soit plus un temps « perdu » mais un temps utile – et tant qu’à faire, utile et agréable. Chez Thalys, c’est notre leitmotiv.
Dans cet esprit, les fondamentaux sont clés, et je citerais en premier la ponctualité, la fréquence et la souplesse d’accès, et puis la qualité de l’information, avant et pendant le voyage. Ensuite, il y a tout ce qui transforme un voyage efficace en voyage réussi : la disponibilité du personnel et tous les moyens qu’il met à votre disposition pour répondre à vos besoins spécifiques. Un repas savoureux et sain, la presse internationale (en papier ou en version numérique), des bonnes conditions de travail, … Les voyageurs d’affaires ont en commun des agendas surchargés, ils ont besoin des meilleurs conditions possibles pour travailler mais aussi pour se reposer entre deux "sprints".
DéplacementsPros : A quelques mois de 2017, quel regard portez-vous sur l’année qui s’annonce ?
Agnès Ogier : il y a deux sujets qui me semblent importants. D’une part, notre offre B2B "Classic" est désormais accessible dès le premier voyage en Thalys. Concrètement, il suffit de quelques clics sur thalys.com pour s’inscrire et ensuite bénéficier de 5% sur les voyages en Comfort 1 et du bouquet d’avantages comme la souplesse d’accès et les meilleures conditions d’échange et de remboursement. La réservation se fait par canaux sécurisés, notamment auprès des agences de voyage. Nous avons supprimé la condition de consommation annuelle pour étendre notre communauté B2B et renforcer nos liens.
L’autre sujet, c’est la dématérialisation des billets. Nous avons déjà beaucoup avancé mais nous voulons parvenir à une dématérialisation totale de nos titres de transport, notamment pour les voyageurs d’affaires. On sait à quel point cela leur simplifie la vie – et aussi celle de leurs travel managers. Avec nos partenaires-distributeurs, nous nous sommes fixé pour objectif de parvenir à cette dématérialisation totale d’ici fin 2017. Ce sera un nouveau grand pas de franchi !
L’autre sujet, c’est la dématérialisation des billets. Nous avons déjà beaucoup avancé mais nous voulons parvenir à une dématérialisation totale de nos titres de transport, notamment pour les voyageurs d’affaires. On sait à quel point cela leur simplifie la vie – et aussi celle de leurs travel managers. Avec nos partenaires-distributeurs, nous nous sommes fixé pour objectif de parvenir à cette dématérialisation totale d’ici fin 2017. Ce sera un nouveau grand pas de franchi !
