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Jeudi 27 Mai 2010

Amadeus décrypte les habitudes des nouveaux voyageurs, les "natifs numériques"



Nés à à l’ère du numérique avec l’ordinateur, l’Internet, les jeux vidéo, les téléphones mobiles et les lecteurs de musique MP3, les "Natifs Numériques" sont des consommateurs d'un genre nouveau, pour le voyage d'affaires comme pour le reste. Amadeus s'est lancé dans le décryptage des envies de cette génération adaptée aux nouvelles technologies.



Avec l’émergence du Web 2.0, les "Natifs Numériques" sont devenus des consommateurs extrêmement influents pour l’industrie du tourisme et du voyage. Le cabinet de prospective PeclersParis a dégagé et analysé pour Amadeus l’impact de l’arrivée de cette nouvelle génération de consommateur et les futures opportunités pour les professionnels du voyage et notamment les agences de voyages. PeclersParis estime que les nouvelles habitudes de consommation des Natifs Numériques vont impacte fortement l’industrie du tourisme et du voyage et influenceront leurs futures stratégies de développement notamment en matière de multi-canal.

Première application: l’utilisation des technologies mobiles et d’internet est une tendance lourde. Les Natifs Numériques veulent pouvoir réserver, modifier et consulter des informations à tout moment sur internet ou via leur téléphone mobile. Cette stratégie doit faire apparaitre des synergies entre les différents réseaux de distribution, afin de démultiplier les avantages pour les consommateurs. Chaque canal de distribution ayant ses spécificités, l’offre globale ne peut qu’être améliorée. Par ailleurs, les agences ne doivent non plus apparaître comme un prestataire de voyages mais être perçues comme un véritable « partenaire et conseiller en voyages » simplifiant l’accès à celui-ci et capable de fournir à n’importe quel moment les informations souhaitées par le voyageur.

Deuxième tendance: les Natifs Numériques veulent une prestation «à la carte». Il faut proposer des offres de niches et surtout personnalisables. Cette évolution passe par le développement d’outils de recherche intuitifs (par affinités, styles de voyages plutôt que par destination) qui permettent d’impliquer plus fortement les nouveaux voyageurs dans le processus d’achat. Les agences de voyages peuvent alors pleinement jouer leur rôle de conseil pour orienter le voyageur. Elles doivent aussi mettre en place de nouvelles offres de voyage centrées autour de thématique événementielle ou personnelle. Il est donc important de dépackager les offres pour rendre chaque voyage unique.

Au niveau des services, Internet et les applications mobiles offrent de nouvelles possibilités de personnalisation notamment par la création d’un espace personnalisé pour chaque client, lui permettant de retrouver ses informations et de lui proposer des offres sur mesure. Amadeus considère que cette nouvelle donne est une opportunité pour les marques d’entretenir une relation plus proche avec les clients et de multiplier les contacts. Les points de vente physique permettant de garder le côté humain de la relation tandis que les applications mobiles renforcent la palette de services qui peuvent être proposés aux clients.

Troisième leçon: de manière assez paradoxale, les Natifs Numériques sont à la fois individualistes et communautaires. Ils cherchent à s’informer, à obtenir une meilleure connaissance et une plus grande transparence. Dans ce domaine, ils accordent une importance croissante à leur communauté qui leur permet de découvrir et de discuter des sujets qui les intéressent. Ils souhaitent obtenir des recommandations de personnes qui partagent les mêmes centres d’intérêts, les mêmes passions. Ce partage continue pendant et après le voyage, en offrant du contenu à la communauté. Il est donc important de faire du « management de communautés » c'est-à-dire être présent sur ces réseaux et engager la conversation de manière transparente avec les Natifs Numériques. Le défi est de disposer d’outils qui permettent de valider, organiser et actualiser les informations que fournit la communauté pour offrir des services et produits pertinents.
Il faut enfin adapter le contenu proposé aux internautes en privilégiant la vidéo, les outils interactifs, les espaces où il est possible de déposer son avis, etc.

A noter que l'étude souligne l'intérêt des nouveaux consommateurs pour l’environnement et les populations locales. Elle estime qu'il est nécessaire de créer de nouveaux labels permettant de satisfaire aux besoins de transparence de cette nouvelle génération. Le développement de partenariats avec des producteurs locaux permettra quand à lui de répondre à de nouveaux besoins d’authenticité.

Pour Emma Fric, Directrice Prospective et Recherche PeclersParis: «L’émergence de cette nouvelle génération de consommateurs va bouleverser l’industrie du tourisme et les outils dont elle doit disposer. Les nouvelles attentes et besoins qui se dessinent vont influencer tout le processus non seulement dans les phases de préparation et d’achat du voyage, mais aussi pendant son déroulement, et au retour dans le partage d’expérience. Le challenge technologique pour répondre à ces nouveaux besoins est énorme».

Pour télécharger l’étude complète « Les Natifs Numériques et le futur du voyage », cliquer ici