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Mardi 3 Mai 2011

American Express : le service clients au coeur des attentes du consommateur



American Express publie les résultats de son étude internationale "Baromètre services clients 2011", sur la thématique : "Que pensent et qu’attendent les français des services clients ?". Ce baromètre établi par la carte de paiement, deuxième du nom, met en lumière l’importance du service clients. Il souligne aussi et surtout les progrès à apporter dans ce domaine, pour fidéliser la clientèle.



Selon les chiffres publiés par American Express, plus d’un consommateur sur 2 (51%) considère que les entreprises n'ont pas modifié leur attitude à l'égard du service client – un chiffre significativement supérieur à celui de 2010 (39%) – et, comme l’an passé, un quart d’entre eux estiment en 2011 que les entreprises « portent moins d'attention à la qualité de leur service client » (24% en 2011, 25% en 2010). Les consommateurs sont aussi plus nombreux à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service client (54%), un chiffre en augmentation de 25% par rapport à 2010. Comme en 2010, près de la moitié des personnes interrogées jugent que les entreprises ne font pas leur maximum pour retenir leurs clients (45%, contre 49% en 2010), et 21% d’entre estiment que les entreprises « prennent leurs clients comme acquis ».

Pourtant, le baromètre services clients American Express souligne les enjeux de cette vitrine auprès des consommateurs, et les conséquences d’une mauvaise relation clients. Ainsi, 86% des consommateurs interrogés déclarent que l'expérience avec un service client a un impact sur leur perception de la marque, une mauvaise expérience (45%) ayant un impact plus fort qu’une relation positive (41%). Et quand il s’agit d’une mauvaise expérience, les consommateurs sont beaucoup plus prolixes : 64% déclarent en discuter systématiquement avec environ 15 personnes. Outre cette mauvaise presse, un mauvais service client est donc aussi synonyme de manque à gagner : près de la moitié des consommateurs (47%) déclare avoir dépensé plus avec une entreprise en raison d'une bonne expérience du service client et 59% des consommateurs sont prêts à payer plus (en moyenne 9 %) pour obtenir un service de qualité, un chiffre en réelle augmentation par rapport au baromètre 2010 (42%).

American Express Cartes publie aux USA et au Canada une étude permanente sur la nature des dépenses réalisées par leurs clients, privés ou professionnels. Une analyse qui devrait prochainement concerner l'Europe.