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Mercredi 5 Janvier 2011

Après la pagaille, le temps du pourquoi est annoncé



Des bagages encore en attente à Roissy, des passagers traumatisés par des heures voire des jours d'attente, des trains coincés par la glace: la fin de l'année 2010 laissera sans doute des traces durables dans l'esprit des uns et des autres. Et si certains avocats fourbissent déjà des dossiers de plainte, il faudra bien passer à l'analyse pour expliquer cette pagaille. C'est la promesse d'un Président de la République et de son Ministre des Transports. Mais que pourront-ils bien faire, hormis des promesses ?



Les premiers tirs sont venus de Pierre-Henri Gourgeon, patron d'Air France, accusant Aéroports de Paris de ne pas avoir anticipé les réserves nécessaires en glycol. Ils ont été suivis des Ministres de passage à Roissy qui, comme Nathalie Kosciusko-Morizet ou Thierry Mariani, ont décidé de lancer une enquête pour comprendre où et comment la situation avait grippé. Dans un 21ème siècle qui se veut moderne, difficile en effet de comprendre et d'intégrer que la nature a ses droits, qu'elle entend faire respecter. Alors sans doute y a t-il des responsables qui n'ont pas eu le bon œil sur les réservoirs de dégivrant. Sans doute certaines compagnies ont elles peu voire pas du tout accompagné leurs passagers, les laissant errer sans réponse dans l'aéroport. Mais avaient-elles les réponses ? N'auraient - elles pas dû, comme les compagnies américaines quelques jours plus tard, annuler d'emblée et par avance tous leurs vols, évitant ainsi à des milliers de passagers de venir pour rien à l'aérogare. Et que dire de ces passagers, y compris en déplacements professionnels, qui, apprenant que les avions ne partent pas, viennent vérifier au comptoir que c'est effectivement bloqué ? Et encombrent d'autant l'aéroport, n'ayant plus de solution de repli ?

Trouver des responsables à de vrais manquements, il faudra sans doute le faire. Mais un effort de pédagogie s'impose également. Expliquer par exemple aux passagers que les vols sont en partie annulés parce que la neige impose d'espacer les décollages et atterrissages et que, mécaniquement, on n'y peut rien ! Que les opérations de dégivrage prennent du temps. Que cela prend aussi du temps de déneiger ou dégivrer 400 hectares de pistes quand le vent souffle et que la neige tombe sans arrêt. Bref, réapprendre l'humilité et la patience dans un monde sans cesse en mouvement, dans l'exigence d'obtenir tout et tout de suite. C'est rageant, agaçant, déconcertant de devoir y renoncer. Mais à l'impossible, nul n'est tenu. Reste que le mot clé de cette crise sera bien "information". C'est elle qui a fait le plus défaut. C'est pour elle que la NBTA Europe souhaite être présente à la rencontre du 13 janvier prochain. Qui mieux que des professionnels du voyage d'affaires pour gérer l'information en cas de crise ?

Hélène Retout


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