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Jeudi 1 Octobre 2015

Avant-première : une étude d'Egencia analyse les attentes des voyageurs d’affaires français en matière d'hôtellerie


Egencia publiera aujourd'hui, dans le cadre de l'IFTM Top Resa, son étude sur le comportement des voyageurs d’affaires lors du choix de leur hôtel. Pour la TMC, 87% des voyageurs d’affaires français déclarent attacher une grande importance au contact humain lors de leurs déplacements professionnels. Un constat qui s'oppose au tout numérique, prôné par les grands groupes mondiaux.



Un hôtel sans réception, visiblement les voyageurs d'affaires n'en veulent pas. Malgré des utilisateurs de plus en plus connectés, l'hôtellerie ne fait pas l'unanimité en installant des robots pour gérer l'arrivée et le départ des clients. Parmi ceux qui estiment l’interaction humaine importante lors d’un séjour à l’hôtel, les Français sont ceux qui citent le plus (39%) le sentiment de solitude comme raison. Une approche que le groupe Kimpton avait abordée avec humour à San Francisco en proposant , sur demande, un poisson rouge dans la chambre du voyageur.

Autre constat, la grande majorité (63%) des voyageurs interrogés préfère s’adresser au personnel d’accueil pour le check-in plutôt que d’utiliser une borne d’accueil. Egencia précise que: "En s’adressant à une personne physique avec laquelle ils échangent, les voyageurs affirment recevoir des informations plus pertinentes et personnalisées, quelle qu’en soit la nature".

Autre observation, 53% des voyageurs d'affaires préfèrent commander leur room service par téléphone ou s’adresser directement au concierge (70%) sans avoir besoin d'utiliser une tablette ou un smartphone. L'automatisation déplait à presque trois voyageurs sur quatre (74%) qui préfèrent se faire livrer les équipements de chambre par une personne.

Enfin, 41% de ceux qui citent le contact humain comme élément fort de leur relation avec un hôtel déclarent que "Echanger avec le personnel de l’hôtel améliore leur expérience de la culture locale, un chiffre plus élevé que dans la plupart des autres pays".

La fidélité des voyageurs d’affaires rime avec confort et personnalisation

Lorsqu'ils ont trouvé un hôtel qui les satisfait et qui répond à leurs aspirations, les voyageurs d’affaires français y retournent. 73% déclarent être restés dans le même hôtel ou un hôtel de la même chaine plus d’une fois au cours de l’année précédente et 42% "choisir leur hôtel de la chaine qu’ils préfèrent même s’il n’est pas idéalement situé".  Là aussi, le constat s'oppose aux remarques de acheteurs qui généralement privilégient la proximité des lieux de rendez-vous pour leurs voyageurs. Un constat d'autant plus appuyé que, lorsqu'ils se déplacent pour un événement (conférence, convention…), 48% choisissent leur hôtel ou chaine préféré en dépit des suggestions d’hébergement faites par l’organisateur.

Point commun de cette étude avec celles déjà publiées sur le sujet, 70% les voyageurs français estiment que "les hôtels ne comprennent pas leurs habitudes et préférences. Ils veulent une expérience personnalisée et retrouver les services et l’attention qu’ils souhaitent, gage de qualité et de confort". De grands groupes, comme Accor ou IHG, travaillent à l'amélioration de l'expérience client. Un sujet complexe tant les attentes individuelles sont différentes du traitement de masse souvent proposées par les chaînes hôtelières.

Egencia en profite pour préciser, par la voix de Jérôme Fouque, que "La finalité des développements technologiques de la TMC est d’améliorer l’expérience voyageur, c’est pourquoi les innovations d’Egencia notamment sur notre prochaine plateforme de réservations d’hôtel, répondront à ces attentes".

Méthodologie
Cette étude (Egencia Global Traveller Survey) a été menée pour le compte de Egencia par Northstar, cabinet de conseil stratégique intégré à l'échelle mondiale. L'étude a été menée auprès de 8 030 voyageurs d'affaires âgés de 18 ans et plus en Australie, Canada, France, Allemagne, Norvège, Suède, Royaume-Uni et États-Unis. Les sondages ont été remplis en ligne du 26 Juin au 15 Juillet 2015 à l'aide du GMI Kantar (Global Market Insite) et Lightspeed Research groupe issue de la fusion des panels. Basé sur la probabilité, la marge d'erreur serait +/- 1,1 points de pourcentage, 19 fois sur 20.
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