Deplacements Pros, le quotidien du business travel, du voyage d'affaires et des déplacements professionnels




Jeudi 27 Mars 2014

Baromètre 3mundi - DeplacementsPros.com : les low cost continuent à fortement progresser


Pour cette première édition de l’année du Baromètre 3mundi – DéplacementsPros.com, le constat est évident : la petite reprise économique mesurée en Europe, donne des ailes aux voyageurs d’affaires. Ils sont plus souvent sur le terrain et retrouvent les classes avant ou intermédiaires pour leurs déplacements même si la grande majorité (qui voyage surtout en Europe) reste abonnée à la classe éco. Parmi les enseignements, notons la montée en puissance des Low Cost dans le transport aérien, le poids des SBT au sein des entreprises et ce perpétuel décalage entre les acheteurs et leurs voyageurs. Pas vraiment un fossé, mais une incompréhension sur les moyens mis en œuvre pour voyager.



1) Voyageurs d'affaires : entre juillet et décembre 2013, vous avez :

Moins voyagé qu'au 1er semestre 2013 : 17 %
Autant voyagé qu'au 1er semestre 2013 : 38%
Plus voyagé qu'au 1er semestre 2013 : 45 %

Comprendre : La reprise économique annoncée depuis quelques mois se confirme et le frémissement constaté au premier semestre 2013, dans l’univers des déplacements professionnels, semble légèrement s’amplifier. Presque la moitié des sondés constatent une augmentation du nombre de leurs déplacements, bien que le mois de décembre soit traditionnellement faible en la matière. La hausse est régulière depuis le début de l’année 2013 dans notre Baromètre et se confirme au second semestre. Elle donne une vision assez optimiste des prochains mois.

2) Combien de déplacements professionnels avez-vous fait entre juillet et décembre 2013?

- Moins de 2 : 11 %
- De 3 à 4 : 68 %
- Plus de 5 : 21 %

Comprendre : Avec un juillet-août de vacances et un décembre naturellement peu propice aux déplacements professionnels, la grande majorité des voyageurs a cependant réalisé au moins 3 déplacements au deuxième semestre. Une reprise encourageante, mais il faudra confirmer et conforter ces chiffres. Rappelons-nous qu’en 2010 la chute de ce volume (alors mesurée par le Cabinet B&P) avait marqué le début de la crise économique qui a touché l’Europe.


3) Entre juillet et décembre 2013, sur les longs et très longs courriers (plus de 6 heures de vol), vous avez surtout voyagé en classe:

- Eco : 47 %
- Premium : 22 %
- Business : 31 %

Comprendre : Pas de bouleversement dans le choix des classes de voyages en cette fin d’année 2013, le tour de vis de la crise se maintient pour l’heure. Le volume de voyages d’affaires en classe avant retrouve un peu de couleur (+ 2%) mais reste encore très éloigné du niveau de 2008 (- 4,7%). On constate cependant une hausse assez régulière de la classe Premium qui a eu du mal à décoller dans les entreprises et qui, visiblement, rencontre aujourd’hui un assez beau succès.

4) Quelle est la durée moyenne de vos déplacements entre juillet et décembre 2013?

- 1 journée : 54 %
- 2 à 3 jours : 34
- Plus de 3 jours : 12 %

Comprendre : Inexorablement, de Baromètre en Baromètre, la proximité européenne de nos premiers marchés économiques (Allemagne, Grande Bretagne, Italie…) explique la hausse sensible et régulière des voyages d’affaires programmés sur une seule journée. Tout à la fin de 2013, son volume reste stable, voire légèrement inférieur par rapport à septembre de la même année, mais la tendance pour les voyages d’un jour demeure en forte évolution et il ne serait pas surprenant qu’elle dépasse les 60 % des déplacements professionnels d’ici à la fin de l’année 2014.

5) Quand utilisez-vous les compagnies low-cost?

- Dès que possible : 33 %
- Quand mon entreprise m’y oblige : 54%
- Quand c’est vraiment moins cher : 11 %
- Jamais : 2 %

Comprendre : Il est loin le temps où les entreprises regardaient d’un mauvais œil l’offre des compagnies low-cost. Aujourd’hui, elles sont nombreuses dans notre panel à les conseiller (voir à les imposer) à leurs voyageurs. Le schéma de ces compagnies correspond très exactement au segment des déplacements en court et moyen-courrier qui forment le gros du voyage d’affaires en France. Tout se recoupe ! Notons que pour les voyageurs, seuls 11 % d’entre eux affirment choisir une low cost quand « c’est vraiment moins cher ». Il s’agit principalement des PME-PMI pour lesquelles les voyageurs assurent eux-mêmes, souvent via des sites grands publics, l’organisation de leurs déplacements professionnels.

6) Quelle relation entretenez-vous avec votre Travel Manager / Acheteur Voyage?

- Je ne le connais pas : 6 %
- Il ne comprend pas mes besoins : 24 %
- Nos objectifs divergent, il fait comme il peut : 52 %
- Il prend bien en compte mes besoins : 18%

Comprendre : Si les voyageurs d’affaires comprennent bien les difficultés que rencontre un acheteur en matière de déplacements professionnels, il n’empêche que beaucoup lui font toujours le même reproche: ne pas répondre à leurs besoins immédiats. L’acheteur, partagé entre les attentes financières de la direction et les demandes qualitatives exprimées par les voyageurs, se trouve toujours dans la situation complexe du « j’ai trouvé moins cher sur internet ». Ajoutons à cela, de la part des acheteurs, un certain manque de connaissance des produits achetés et la boucle est bouclée. On croyait la relation acheteur/voyageur apaisée, il n’en est rien. C’est sans doute ce qui explique que plus de 70 % des voyageurs interrogés considèrent que le travail de leur acheteur voyage n’est pas en adéquation avec leur besoin de voyager.

7) Que pensez-vous de votre agence de voyage?

- Elle ne sert à rien, je trouve mieux sur internet : 44 %
- Elle me fait gagner du temps : 38 %
- Elle m'aide en cas d'urgence : 18%

Comprendre : L’effet génération Y, évoqué depuis des mois dans l’univers du voyage d’affaires, prend ici toute sa valeur. L’affirmation qui veut que chaque voyageur trouve moins cher sur Internet, voire mieux pour adapter son déplacement à ses envies de voyage, est devenue un grand classique pour les acheteurs. Notons cependant que 38 % des voyageurs considèrent que l’agence leur fait gagner du temps au moment d’acquérir l’ensemble des éléments qui vont constituer leurs déplacements professionnels. Seuls 18 % considèrent qu’elle est utile en cas d’urgence. À se demander si les autres ont déjà réellement eu besoin de faire appel à elle ? Le online est responsable du changement de la relation agence/voyageur. On n’en mesure pas encore les conséquences, s’il y en a !

8) Lorsque vous préparez votre déplacement professionnel, utilisez-vous les sites grand-public?

- Oui, systématiquement : 58 %
- Oui, parfois : 20 %
- Non, jamais : 22 %

Comprendre : En choisissant volontairement une question qui ne définissait pas la nature de l’information recherchée sur le web pour organiser son voyage, nous avons laissé à nos voyageurs la possibilité de répondre tant au niveau des achats qu’au niveau de l’information. On constate qu’Internet est devenu l’élément essentiel de préparation d’un voyage d’affaires et que le systématisme qui y est associé concerne aussi bien les avis de voyageurs que les commentaires apportés sur la destination.
Nota : Pour analyser les réponses apportées à cette question, il faut aussi analyser la suivante. On sait depuis des années, et les différents baromètres l’avaient démontré, que les PME-PMI - qui ne sont pas forcément clientes des agences de voyages - sont les premières utilisatrices d’Internet pour composer leur voyage. Si elles ne font pas le choix d’un package dynamique comme dans le monde du loisir, elles utilisent fréquemment les sites grands publics pour faire l’acquisition du billet d’avion et de l’hôtel sur place. Il y a sans doute un gisement de développement intéressant pour des sites intermédiaires, à mi-chemin du loisir et du pro.

9) Comment réservez-vous vos déplacements professionnels?

- Via le site de réservation en ligne mis en place par mon entreprise : 41 %
- J’appelle/j’envoie un email à mon agence de voyages : 29 %
- Je ne m’en occupe pas, c’est mon assistante qui s’en charge : 21 %
- Je réserve sur un site Internet grand public : 9%

Comprendre : Avec plus de 30 % du marché (source Epsa 2013) géré online, on comprend mieux pourquoi les voyageurs passent en majorité par les sites de réservation implantés par leur entreprise. Des services et des outils technologiques qui facilitent grandement l’acquisition du billet d’avion et de l’hôtellerie. Mais les partisans du « faisons confiance à d’autres » restent nombreux (50 % entre l’agence et les assistantes). Sans doute une piste d’économies pour l’entreprise.

10) Qui fait le choix de la compagnie aérienne pour vos déplacements professionnels?

- Mon entreprise me l’impose : 44 %
- Je peux choisir librement tant que je respecte ma politique voyage : 26 %
- Mon agence de voyage me suggère : 11 %
- Mon assistante choisit pour moi : 19 %

Comprendre : La course au « best buy » engagée depuis des mois explique très largement le fait que l’entreprise choisisse (et impose) la compagnie aérienne qui sera utilisée par son voyageur pour un déplacement professionnel. Derrière cette affirmation, on peut ainsi mesurer le poids des SBT et la maturité des voyageurs face aux politiques « voyage » mises en place. Cette responsabilisation du voyageur, apparue il y a deux ans, se poursuit. Une prise de conscience de tous sur les difficultés économiques du moment.

11) Qu’attendez-vous principalement d’une compagnie aérienne?

(Plusieurs réponses possibles)

- De la ponctualité : 69 %
- Un bon programme de fidélité pour cumuler des miles : 48 %
- Du confort à bord et des salons de qualité : 49 %
- Un prix compétitif : 39 %

Comprendre : On retrouve ici toutes les qualités premières attendues par un voyageur lors d’un déplacement professionnel. Mais à sa façon, le voyageur joue les « Dr Jekyll et Mister Hide ». Il veut de la ponctualité et des miles… Du prix et du confort. Des visions parfois opposées aux stratégies commerciales et tarifaires développées aujourd’hui par les compagnies aériennes. Si certaines low cost font le choix d’une flexibilité en offrant une réelle ponctualité (Easyjet, Germanwings…), d’autres privilégient le service ou la fidélisation (Air France, Lufthansa..). A contrario, l’ordre décroissant des réponses n’est pas très étonnant car la ponctualité est essentielle à la bonne exécution d’une mission et l’accès aux programmes de fidélisation est la récompense aux efforts fournis par le voyageur qui se soucie moins du prix. Ce n’est pas lui qui finance le billet, mais son entreprise. Il faudra mesurer le poids réel de la flexibilité. Pas certain que beaucoup utilisent cette facilité tarifaire.

12) Avez-vous déjà acheté des services additionnels (sièges, sur-classement, wifi etc.)?

- Oui, et je les passe en note de frais : 18 %
- Oui, mais je les paye de ma poche : 39 %
- Non, jamais : 43 %

Comprendre : Ils sont encore peu nombreux à mettre dans leurs notes de frais le café ou le croissant du matin (18%) qu’ils préfèrent généralement payer de leur poche. Il est vrai que beaucoup de voyageurs ne se sont pas forcément retrouvés dans une situation qui les conduisait à faire l’acquisition de services additionnels. Ni besoins, ni offres complémentaires pour 43 % des personnes interrogées qui, on peut l’imaginer, voyagent le plus souvent sur des compagnies régulières. Ils trouvent alors à bord une formule snack suffisante pour des voyages courts et moyens courrier.
Notons également que beaucoup de politiques voyage sont restrictives sur le sujet (surtout en matière de surclassement) s’appuyant aussi sur les règles de dépenses personnelles émises au sein de l’entreprise. Mais le sujet est à surveiller car il y a sans doute de profondes modifications à constater ces prochaines années.

13) Lorsque mon vol est en retard, demandez-vous une compensation à la compagnie?

- Oui, en miles : 4 %
- Oui, en argent sonnant et trébuchant : 2 %
- Non, je pense que mon agence le fait : 78 %
- Non, je ne savais pas que c’était possible : 16 %
- J’ai de la chance, je n'ai jamais eu un seul vol en retard : Non Renseigné

Comprendre : Le constat est sans appel : le voyageur d’affaires se soucie peu du service après-vente en cas de problème. Face à un billet, généralement payé par l’entreprise, il considère que c’est à elle d’engager toutes les mesures nécessaires pour récupérer les compensations éventuelles qui sont dues. La loi, qui protège le consommateur individuel, n’est pas aussi simple lorsqu’il s’agit d’un voyage professionnel. Si les taxes des billets non volés peuvent être récupérées, il est évident que pour le reste, le voyageur ne se sent pas concerné. Une approche qui devrait intéresser les TMC.

14) Un déplacement professionnel de plus de trois jours, indépendamment du travail, c’est, pour vous, l’occasion de:

- Visiter et découvrir les environs : 15 %
- Voir des amis : 6 %
- Vous reposer : 68 %
- Travailler encore plus : 11 %

Comprendre : Là encore, la question volontairement laissée à l’imagination de chacun, permet de mieux percevoir l’environnement extra professionnel du voyageur d’affaires. Si pour beaucoup, entre deux réunions, il est préférable de prendre du temps pour se reposer, certains sont pour leur part bien décidés à découvrir leur environnement ou pourquoi pas, à organiser sur place des soirées ou des dîners avec des amis. Seule une toute petite minorité décide de consacrer le temps libre au travail. On comprend mieux pourquoi le blurring (incursion de la vie privée dans la vie professionnelle) va changer les choses. L’information directe, celle que l’on trouve sur internet (ou sur les réseaux sociaux pour les générations Y) en matière de loisir va bousculer les habitudes des jeunes voyageurs d’affaires. Un regard nouveau qui n’est pas encore pris en compte par les outils développés pour le « door to door » ou les TMC.

Méthodologie

Étude menée en février 2014 et réalisée à partir de 498 réponses. Toutes tailles et structures économiques d'entreprises représentées selon le classement INSEE

Le Baromètre 3mundi/Déplacements Pros des voyageurs d'affaires n'a pas pour ambition de restituer une mesure exacte et précise de ce qui fait quotidiennement le voyage d'affaires, mais d'évaluer les attentes de celles et ceux qui se déplacement pour leurs entreprises. Si quelques questions "repères" sont identiques d'un mois à l'autre, de nouvelles apparaissent à chaque parution pour nous permettre une meilleure mesure du marché français du voyage d'affaires. Cette "photographie" permet d'analyser les évolutions professionnelles et les attentes des voyageurs d'affaires.
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