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Jeudi 26 Septembre 2013

Baromètre des voyageurs d'affaires : les TM toujours aussi éloignés des salariés


• La reprise est là : 31 % des voyageurs ont plus voyagé au 1er semestre 2013 qu’au 1er semestre 2012.
• Les conditions de voyage restent toujours aussi serrées et dans ce contexte, les « Low Cost » poursuivent leur croissance dans le voyage d'affaires : 78 % acheteurs leur font confiance aujourd’hui (2 fois plus qu’il y a 5ans), et un voyageurs sur 2 a déjà voyagé une fois sur ces compagnies.
• Le regard des voyageurs sur le travail de leur travel manager ne s'améliore pas : 63% n'apprécient pas son travail !
• Côté sécurité, 27% des acheteurs estiment que la sécurité de leurs voyageurs à l’étranger s’est dégradée



Baromètre des voyageurs d'affaires : les TM toujours aussi éloignés des salariés

La vision des Voyageurs

1/ Voyageurs : au premier semestre 2013, vous avez :
- Moins voyagé qu'au premier semestre 2012 : 11 %
- Autant voyagé qu'au premier semestre 2012 : 58 %
- Plus voyagé qu'au premier semestre 2012 : 31 %

Comprendre: La reprise est là, modeste mais bien là. Si l'an dernier, seuls 26 % des personnes interrogées avaient plus voyagé au premier semestre, ils sont cette année 31%. Une hausse légère mais remarquée depuis quelques mois et qui continue à progresser. Ce chiffre est conforté par les réponses de la question suivantes où plus de voyages sont désormais qualifiés "d'indispensables". Notons aussi que la rationalisation et l'anticipation des déplacements facilitent cette reprise.

2/ Voyageurs : pour vous, tous vos déplacements professionnels entre septembre 2012 et juin 2013 sont :
- Parfois peu utiles : 8 %
- Toujours utiles mais on aurait pu s'en passer : 21%
- Nécessaires à notre développement économique : 30 %
- Indispensables dans tous les cas: 41 %

Comprendre : Ici aussi les évolutions sont logiques. Qui évoque la hausse des voyages, induit naturellement l'intérêt du déplacement. La très grande majorité (71%) est constituée de voyages nécessaires ou indispensables. C’est un chiffre en hausse puisqu’en 2012, il n’atteignait que 61%, avec 21 % de déplacements nécessaires et un même niveau – 41% - de "voyages indispensables".

3/ Voyageurs : Utilisez vous la vidéoconférence, la visioconférence ou la téléprésence pour remplacer un voyage ?
- Oui pour remplacer un voyage : 13 %
- Oui pour préparer un voyage : 33 %
- Non jamais : 54 %

Comprendre : C'est l'une des surprises du Baromètre 2013. Alors qu'en 2011 on évoquait des taux de croissance prévisionnel de 63 %... On constate en 2013 que le marché se limite à une hausse, somme toute bonne, de 13%. Le "face to face" reste essentiel. Les voyageurs en sont persuadés et le disent. Des chiffres à mettre aussi en relation avec la hausse des voyages d'affaires.
Notons cependant que les outils "vidéo" restent très utilisés pour préparer un dossier ou faire des points d'étape sur un projet. Des situations qui ne nécessitaient effectivement pas forcément des déplacements !

4/ Voyageurs : Entre juin 2012 et juin 2013, le volume des voyages d'une journée, dans votre entreprise, est :
- En baisse : 6 %
- Égal d'une année sur l'autre : 59 %
- En très forte augmentation : 35 %

Comprendre : Le voyage d'un jour reste la "grande vedette" du déplacement professionnel. Rien de bien surprenant, une bonne partie de nos échanges commerciaux se faisant avec nos voisins européens, à proximité. Nouveauté 2013, ils se stabilisent. Situation normale car les habitudes sont prises et la couverture de ce type de déplacement s'est désormais stabilisée.

5/ Voyageurs : Appréciez-vous le travail de votre travel manager ou votre acheteur « voyages » :
(question commentée uniquement posée aux voyageurs des entreprises de plus de 200 salariés)
- Oui : 23 %
- Non : 63 %
- Ne sait pas : 14 %

Comprendre : C'est la question qui semble avoir le plus surpris les voyageurs interrogés. Dans les grandes entreprises, la relation au TM ou à l'acheteur est quasi nulle. De plus, face aux contraintes imposées depuis deux ans, les voyageurs pensent que la vision de leur acheteur est biaisée. On retrouve des explications aussi simples que "Il n'est jamais sur le terrain" ou "Il ne connaît pas nos contraintes" et le sempiternel "Je ferais mieux que lui pour organiser mon voyage, que ce soit qualitativement ou en terme de prix". On le voit, les écarts entre l'acheteur et les utilisateurs se creusent. Une situation amplifiée par le best buy qui a largement contribué à la baisse de qualité des déplacements professionnels. Notons que cette approche est moins marquée dans les entreprises de 200 à 500 personnes où la relation avec le responsable voyage est plus directe.

5 bis) Voyageurs : Combien de fois par an vous échangez avec votre travel manager ou acheteur voyages ?
- Pas une fois : 47 %
- Une seule fois : 41 %
- Entre deux et quatre fois : 9%
- Plus de quatre fois : 3 %

Comprendre : Dans cet univers où le dialogue avec l'acheteur ou le TM est faible, il est logique que les échanges soient limités. Notons cependant, et c'est sans doute contradictoire, que 41 % des voyageurs affirment cependant avoir dialogué au moins une fois avec le spécialiste voyage de l'entreprise. Pour beaucoup, l'échange est informel et ne passe pas forcément sur un souci rencontré lors d'un voyage.

5ter) Voyageurs : En cas de problème avant ou pendant un voyage avec qui échangez vous en premier ?
- L'assistante du service "voyage" de l’entreprise : 31 %
- Mon supérieur hiérarchique : 27 %
- L'agence de voyage : 26 %
- Directement avec mon Travel Manager ou l'acheteur voyages : 16 %

Comprendre : Logique ! Les réponses sont dans l'ordre naturel de la relation intra-entreprise. Le supérieur hiérarchique est évidemment le premier contacté. Il est indirectement "responsable" de la mission et de sa bonne réalisation. On note aussi la très forte montée en puissance des assistantes au sein de l'entreprise en matière de voyages. Elles deviennent les pivots de l'application de la politique voyages mais aussi les garantes de la bonne préparation du voyage. A souligner, le rôle de l'agence de voyages dans les grandes entreprises. Il est essentiel pour gérer des problèmes rencontrés à l'étranger. Les Travel Managers semblent bien éloignés de la base ce qui, en fonction de la taille de l’entreprise bien sûr, semble un peu normal mais conforte la réponse précédente sur les relations entre le voyageur et le TM.

6/ Voyageurs : selon vous, le transport aérien entre septembre 2012 et juin 2013 :
- Est de moins en moins qualitatif : 49 %
- Se maintient d'une année sur l'autre : 44 %
- S'améliore globalement : 7 %

Comprendre : Voilà bien une analyse de normand. Les écarts sont faibles entre les pessimiste et les autres. Globalement, 56 % des voyageurs ne sont pas mécontents de la qualité du transport aérien. Il est vrai qu'en quelques années, les business class se sont fortement améliorées, tout comme les salons d'aéroport. A l'évidence, ces mutations plaisent aux voyageurs même s'ils restent prudents : 44 % trouve que cette qualité se maintient d'une année sur l'autre.

7/ Voyageurs : au premier semestre 2013, en avion vous avez surtout voyagé :
- En classe Eco : 46 %
- En Premium : 19 %
- En Business : 35 %
- En First : -

Comprendre : Si l'on compare avec 2012, et en analysant les réponses des acheteurs (8-1) on comprend la légère reprise des vols en classe avant. Rien d'exceptionnel avec un écart bien plus marqué sur la classe "premium" qui a trouvé son public au sein des voyageurs. La redistribution des cartes engagée en 2012 se poursuit.

8 / Voyageurs : au premier semestre 2013, avez-vous utilisé :
- Au moins une fois une compagnie low cost : 52 %
- Entre 2 et 4 fois une compagnie low cost : 31 %
- Aucune compagnie low cost : 17 %

Comprendre : Le succès des low cost se confirme d'année en année et principalement sur les liaisons européennes. Le souhait de Ryanair de s'ouvrir au voyage d'affaires, l'offre dédié d'EasyJet sont autant de pas vers la conquête des voyages court et moyen courrier. Les low cost sont désormais bien implantées dans le monde du voyage d'affaires. Elles confirment leur avancée cette année encore.

La vision des acheteurs

1/ Acheteurs : dans votre entreprise, à partir de quelle durée de vol autorisez-vous l'accès à la business classe ?
- Dès la première heure : 2 %
- Plus de 3 heures : 7 %
- Plus de 5 heures : 16 %
- Plus de 8 heures : 26 %
- Plus de 10 heures : 31 %
- Jamais : 18 %

Comprendre : L'an dernier, pour un vol de plus de 5 heures, seuls 13 % des voyageurs avaient accès à la business. Ils sont 16% en 2013. Doit-on parler de tolérance accrue ? Sans doute, mais l’élargissement est marginal. Même constant sur les vols de plus de 8 heures. A contrario, les autorisations pour les vols de plus de 10 heures sont en baisse. D'où le rééquilibrage constaté. Reprise, y compris sur les politiques "voyageurs" ? Sans doute au sein de la plupart des entreprises.
Mais il y a aussi une autre explication possible : la concurrence tarifaire sur les classes avant est forte et bénéficie aux voyageurs, qui peuvent y accéder à meilleur prix..

2/ Acheteurs : Diriez-vous que la qualité des déplacements proposés à vos voyageurs est :
- Moins bonne qu'en 2012 : 30 %
- Aussi bonne qu'en 2012 : 62 %
- Meilleure qu'en 2012 : 8 %

Comprendre : peu de changement d'une année sur l'autre sur la perception qualitative des voyages. Pour les acheteurs, les années se suivent et se ressemblent. Remarquons cependant l'équilibre entre les acheteurs et les voyageurs sur le sujet. Preuve qui contredit, sans doute, la perception des acheteurs par les voyageurs.

3/ Acheteurs : Avez-vous modifié votre politique voyages entre juin 2011 et juin 2012 ?
- Oui, en y intégrant des contraintes supplémentaires pour mes voyageurs : 13 %
- Oui, pour de légères modifications : 26 %
- Oui, en proposant moins de contraintes : 7 %
- Non, aucun changement : 54 %

Comprendre : La reprise a engagé quelques changements mais rien d'exceptionnel, majoritairement les règles restent les mêmes. Les adaptations concernent principalement les modifications des règles d'accès à la business ou à la premium et des adaptations de la politique hôtelière.

4/ Acheteurs : selon vous et pour vos voyageurs, vous êtes :
- Un rouage indispensable à leurs voyages : 62 %
- Utile dans certains cas : 25 %
- Rarement utile : 1 %
- Ne sait pas : 12 %

Comprendre : Face à la complexité des négociations et à la baisse des budgets, les acheteurs comme les TM jugent leur action "globalement positive". L'écart de 3 points entre 2012 et 2013 est assez faible pour considérer que la vision de leur action est appréciée dans l'entreprise.

5/ Acheteurs : faites-vous confiance aux compagnies «low cost» pour les déplacements de vos voyageurs d'affaires ?
- Oui : 78 %
- Non : 22 %

Comprendre : Quelle progression ! Aujourd’hui la low-cost est « sûre, compétitive et facile ». Autant de qualités qui, en 2009, étaient largement rejetées par les acheteurs. En 5 ans, la confiance dans les compagnies à bas prix a été doublée !

6/ Acheteurs : depuis 2012, trouvez-vous que la sécurité de vos voyageurs à l’étranger, sur vos destinations habituelles, s’est :
- Très nettement dégradée : 11 %
- Dégradée : 16 %
- Est stable : 50 %
- Améliorée : 6 %
- Nettement améliorée : 17 %

Comprendre : Pas plus de danger pour la moitié des sondés mais tout de même un risque aggravé pour 27% La peur ambiante qui règne aujourd'hui dans le monde est ressentie chez les acheteurs. Leur sentiment global face à la sécurité de leurs voyageurs est mitigé.
Notons qu'en 2012 le résultat était plus optimiste car 56 % des acheteurs interrogés trouvaient que la sécurité des voyageurs à l'étranger était stable entre 2011 et 2012.

7/ Acheteurs : globalement, pour 2013/2014 ?
- Vous êtes inquiets et pessimistes : 42 %
- Vous pensez que 2013 ressemblera à 2012 : 45 %
- Vous croyez à un développement économique : 13 %

Comprendre : Stabilité, voilà le mot préféré des acheteurs. Pas question d'être trop optimiste. Même quand les résultats économiques sont bons, les entreprises poursuivent leur politique d'économies. Les TM et les acheteurs le savent et la pression financière sur leur budget reste forte. le cabinet Epsa avait souligné ce paradoxe lors de la présentation de son étude sur les chiffres français du voyage d'affaires.

Santé et sécurité

LA VISION DES VOYAGEURS

1/ Quel(s) élément(s) vous amènerai(ent) à souscrire une assistance-assurance voyage ?
(plusieurs réponses possibles)
• La durée du voyage : 20 %
• Le lieu / pays de destination : 64 %
• La fréquence de voyage : 16 %

Comprendre : La crainte en matière d'assistance est généralement exprimée sur la destination du voyageur. On constate aujourd'hui que cette approche est toujours d'actualité et que de fait, dans les PME/PMI, là où il n'y a pas de politique concrète en ce domaine, d'où la forte notion du "lieu ou du pays de destination"..

2/ Dans le cadre d’une mission professionnelle, vous préférez souscrire une assistance-assurance voyage :
• Au cas par cas, à chaque voyage : 61 %
• A l’année, via un contrat couvrant tous les déplacements : 6%
• Je préfère ne pas en souscrire : 33 %

Comprendre : Pour la première fois, le Baromètre mesure le risque et le besoin d'assistance autour du voyageur. Cette absence de savoir concret autour de l'assistance conduit le voyageur à choisir une assurance au cas par cas. Beaucoup font l'impasse sur le service faute d'en connaître les tenants et les aboutissants.

3/ En matière d’assistance médicale, quelles sont vos attentes prioritaires ?
(plusieurs réponses possibles)
• L’expertise de l’équipe médicale qui prend en charge, depuis la France, l’incident de santé survenu à l’étranger : 66 %
• Des accords tarifaires avec des réseaux de soins à l’étranger : 56 %
• Une information immédiate de l’employeur en cas de souci de santé à l’étranger : 18 %
• La qualité du réseau de soin dans le pays de destination (infrastructures médicales, langues parlées, …) : 7 %
• Une intervention 24h/24 : 6 %

Comprendre : Etre rassuré, voilà ce que demande le voyageur. Pas question pour lui de suspendre un déplacement, sauf cas grave. Aussi, la liaison avec des équipes médicales, dans sa langue et quasiment en temps réel (sans décalage horaire) est plébiscitée. A contrario, les voyageurs (souvent acheteurs en direct d'une assurance/assistance) sont peu sensibilisés (faute d'informations) à la qualité du réseau de soins ou à l'intervention 24h/24. Sans doute une absence de vision de l'incident possible… Ou la volonté de ne pas s’en imprégner. La priorité de la mission pilote les investissements liés aux déplacements.

4/ Si un problème de santé survient à l’étranger, l’accès à un professionnel de santé par téléphone (médecin, infirmière) parlant français pouvant vous orienter sur la conduite à adopter est-il pour vous :
• Très utile : 77 %
• Assez utile : 16 %
• Peu utile : 6 %
• Inutile : 1 %

Comprendre : Voilà qui conforte la réponse précédente. Lorsque l'on entre dans le détail du service, l'adoption par les voyageurs est totale. 77 % d'entre eux aimeraient avoir accès à un professionnel médical. Moins de 7% le juge indispensable. On remarquera que dès que l'offre est concrète, matérialisable, elle est fortement adoptée.

5/ Avez-vous déjà été confronté à un souci médical dans le cadre d’une (ou plusieurs) mission(s) professionnelle ?
• Oui : 38 %
• Non : 62 %

Comprendre : Les chiffres parlent d'eux mêmes. Dans le détail des contacts, soulignons que 90 % des soucis médicaux concernaient des problèmes bénins qui pouvaient se gérer sur place et pour la plupart en automédication.


LA VISION DES ACHETEURS

1/ Les voyages pour lesquels vous souscrivez une assistance-assurance voyage :
• Sont généralement limités à la France : 3 %
• Se déroulent en Europe (sauf France) : 7%
• Ont lieu dans le monde entier à moins de 8 heures d’avion : 37 %
• Ont lieu dans le monde à plus de 8 heures d’avion :53 %

Comprendre : Il suffit de se replonger dans la grille des déplacements évoqués plus haut pour trouver de la logique à ces réponses. A l'évidence, la France et l'Europe sont jugés "safe" et peu dangereuse. Dans l'esprit des acheteurs, il est "facile" de gérer l'assistance sur cette zone géographique. Le reste du monde inquiète plus. Naturellement.

2/ Combien de voyage(s) par an vous amène(nt) à souscrire une assistance-assurance voyage :
• 1 voyage par an : 29 %
• 2 à 3 voyages par an : 30 %
• 4 à 6 voyages par an : 37 %
• 7 voyages par an ou plus : 4 %

Comprendre : Bizarrement, alors que les acheteurs sont souvent réservés sur les contrats assurance/Assistance, beaucoup en disposent avec des écarts importants selon la fréquence des déplacements. Précision de taille, les PME/PMI, moins de 200 personnes, forment le gros des 37% mesurés pour la tranche de 4à 6 voyages.

3/ Quel(s) élément(s) vous amène(nt) à souscrire une assistance-assurance voyage ?
(plusieurs réponses possibles)
• Le lieu / pays de destination : 78 %
• La durée du voyage : 57 %
• La fréquence de voyage : 51 %
• Le profil du collaborateur missionné : 13 %

Comprendre : Visiblement, le pays de destination est moteur dans le cadre d'une souscription d'une assistance/assurance voyage. La durée du voyage reste également une approche du problème.

4/ Dans le cadre d’une mission professionnelle, vous préférez souscrire une assistance-assurance voyage :
• Au cas par cas, à chaque voyage : 68 %
• A l’année, via un contrat couvrant tous les déplacements : 21 %
• Je préfère ne pas en souscrire : 11 %

Comprendre : Méconnaissance du produit ou phénomène de "sur couverture" d'assurances, toujours est-il que les acheteurs ne prévilégient pas la couverture annuelle. Le choix du cas par cas répond sans doute aux restrictions budgétaires mesurées depuis deux ans. La proximité des déplacements européens conforte cette idée

5/ Lorsque vous souscrivez une assurance-assistance voyage pour une mission professionnelle, quelles sont vos motivations principales
(plusieurs réponses possibles)
• Assurer la sécurité en cas de déplacement professionnel à l’étranger : 87 %
• Faciliter la vie privée lors d’un déplacement professionnel, en apportant des solutions concrètes aux problèmes rencontrés (ex : garde des enfants si hospitalisation, etc) : 81 %
• Respecter les contraintes légales de couverture du collaborateur en déplacement : 71 %
• Etre remboursé en cas d’annulation de la mission grâce à l’assurance annulation : 59 %
• Maintenir la continuité de la mission professionnelle en cas d’incident de santé sur place, en disposant de soins sur place dans un réseau de santé de qualité : 48 %
• Maintenir la continuité de la mission professionnelle en cas d’incident de santé sur place, en disposant du service d’envoi d’un collaborateur de remplacement : 11 %

Comprendre : L'engagement de la responsabilité de l'entreprise pilote pour beaucoup les décisions des acheteurs en matière d'assistance, quelle que soit la taille de l'entreprise. On constate ici que les acheteurs prennent en compte la sécurité de leurs voyageurs mais veulent également trouver des aides concrètes pour les aider à supporter un problème pendant un voyage d'affaires. Mais ne nous leurrons pas, si les très grades entreprises sont conscientes du besoin, les autres en sont encore à se poser des questions.

6/ En matière d’assistance médicale, quelles sont vos attentes prioritaires ?
(plusieurs réponses possibles)
• Une intervention 24h/24 : 56 %
• L’expertise de l’équipe médicale qui prend en charge, depuis la France, l’incident de santé survenu à l’étranger : 78 %
• La qualité du réseau de soin dans le pays de destination (infrastructures médicales, langues parlées, …) : 22 %
• Une information immédiate de l’employeur en cas de souci de santé à l’étranger : 69 %
• Des accords tarifaires avec des réseaux de soins à l’étranger : 21 %

Comprendre : Les acheteurs sont pragmatiques. Tout ce qui aide à la perception d'un problème et à sa résolution est une attente forte de leur part. Mais surprise, si l'intervention et l'écoute sont essentielles, ils se soucient peu de la méthode. 22 % à peine s'intéressent à la qualité du réseau de soins et 21% aux accords tarifaires.

7/ Si un problème de santé survient à l’étranger, l’accès à un professionnel de santé par téléphone (médecin, infirmière) parlant français pouvant vous orienter sur la conduite à adopter est-il pour vous :
• Très utile : 80 %
• Assez utile : 18 %
• Peu utile 2 %
• Inutile : 0 %

Comprendre : Toujours la fameuse notion de réassurance chère aux acheteurs. Pas de doute, tout ce qui peut sécuriser le profil voyageur sur site est une valeur sûre. Plusieurs commentaires attirent notre attention car tous posent la même question : "Ces produits existent-ils et comment fonctionnent-ils?". Preuve d'une réel besoin d'information !

8/ Le contexte économiques et politique va-t-il avoir une influence sur les contrats assistance-assurance voyage que vous souscrivez dans les mois / années à venir ?
• Oui, je prévois d’augmenter la couverture assistance-assurance voyage en cas de déplacement à l’étranger : 29 %
• Oui, je prévois de baisser le niveau de couverture assistance-assurance voyage en cas de déplacement à l’étranger : 3 %
• Non, je pense ne rien changer : 68 %

Comprendre : Stabilité, stabilité quand tu nous tiens. Le "ni ni" économique est devenu une politique de gestion. Il est vrai que les acheteurs n'ont pas toujours la main sur la politique d'assurances ou d'assistance de l'entreprise. Une fois de plus, le cas par cas ressort du lot. Totalement dans la nouvelle vision, très en vogue, de la politique "voyageurs".

L'étude DeplacementsPros.com - Mondial Assistance

Taille des entreprises interrogées (selon classement INSEE 2012)
1à 9 salariés :151
10 à 49 salariés : 242
50 à 199 salariés : 156
200 à 499 salariés : 67
500 à 1999 salariés : 47
2000 et plus : 21

Les qualifications professionnelles étant trop variées, seules les titulaires de "fonctions voyage" ont été questionnés

Les répondants
684 questionnaires reçus
528 voyageurs
156 acheteurs

Répondants sur la partie générique
526 voyageurs (2 incomplets)
144 acheteurs (dont 12 incomplets)

Répondants sur la partie santé sécurité
69 voyageurs (aucun questionnaire complet)
133 acheteurs (23 questionnaires incomplets)

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