Benjamin Lanier, Austrian: «Nous sommes fortement présents sur l’Europe de l’Est, c’est notre force»

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Lancée en 1957, Austrian Airlines est devenue au fil des ans une compagnie bien implantée dans le ciel européen. Mais dès le début de la crise, en 2006, la compagnie autrichienne a compris qu’elle devait s’adosser à un transporteur européen, culturellement proche.

Le choix entre Air France, S7 et Lufthansa a été rapide. En 2009, Austrian arrive dans le giron du géant allemand. Aujourd’hui, la restructuration est terminée et Austrian regarde vers l’avenir, sans pour autant renier son passé. «Nous sommes devenus prudents et nous prenons le temps d’analyser l’intérêt d’ouvrir telle ou telle ligne», explique Benjamin Lanier, anciennement chez Air China, en charge de représenter Austrian en France et au Benelux; «Nous avons tiré les enseignements de la crise et appris à positionner notre offre au sein d’une grande famille qui comprend entre autres Swiss ou Brussels Airlines. Le tout sans perdre notre âme et notre indépendance tarifaire».

DeplacementsPros.com: Depuis 2006, Austrian a profondément modifié sa vision du transport aérien. Comment?

Benjamin Lanier: Comme toutes les compagnies européennes, nous avons traversé à partir de 2006 des difficultés liées à la fois à la hausse du pétrole mais également à une concurrence et une bataille tarifaire féroce. En 2009, lorsque nous avons rejoint le groupe Lufthansa, nous nous sommes attachés à redéfinir la mission d’Austrian et à conserver ce qui a toujours fait notre force: être le lien naturel entre l’Est et l’Ouest de l'Europe. La position de Vienne en Autriche explique parfaitement cette volonté, même si aujourd’hui Vienne est devenu un hub qui couvre aussi des destinations vers le continent nord-américain et l’Asie.

En France, nous assurons vers Vienne six vols quotidiens en codeshare avec Air France, deux vols quotidiens au départ de Lyon et un vol au départ de Nice en hiver et deux en été. Enfin, nous sommes présents avec deux vols quotidiens au départ de Bâle, qui est à la fois un aéroport français et suisse.

DeplacementsPros.com: Comment assurez vous votre présence à l’international? N’y a-t-il pas danger d’appartenir à un groupe qui possède autant de compagnies présentes sur le long-courrier?

Benjamin Lanier: Je voudrais tout d’abord repréciser ce que nous faisons aujourd’hui sur le long-courrier. Nous sommes présents au sein d’une joint-venture qui regroupe la Lufthansa, United et Air Canada. Cela nous permet de proposer plusieurs plates-formes de départ à nos clients et, de là, permet une couverture extrêmement large du continent nord-américain avec près d’une centaine de villes desservies par l’ensemble des compagnies citées. Bien évidemment, nous avons élargi, grâce à notre place au sein de la star alliance, notre palette d’offres vers l’Asie où nous desservons en direct Tokyo en partenariat avec ANA, Lufthansa et Swiss mais aussi Bangkok, Delhi, Pékin et plus proche de nous Dubaï.

Pour une compagnie comme Austrian, le fait de compléter son offre par le biais des alliances ou des compagnies partenaires est un atout formidable qui permet à nos clients de disposer en permanence d’une offre de transport personnalisée et d’une qualité globale assez élevée. Il n’y a pas entre nous de problèmes de vente puisque les équipes commerciales d’Austrian sont les mêmes que celles de Lufthansa ou de Suisse. Nous parlons beaucoup de complémentarité des destinations tout en conservant une grande liberté tarifaire, avec un pricing qui nous est propre et qui tient compte d’un yield maîtrisé par Austrian.

DeplacementsPros.com: Les entreprises françaises vous connaissent mal. Comment l’expliquez-vous?

Benjamin Lanier: Notre taille parle d’elle-même. Nous ne sommes pas un mastodonte du transport aérien, même si nous sommes dans un environnement qui est favorable à des compagnies comme la nôtre. Nous avons très tôt joué la carte du Best Buy pour permettre aux PME PMI, très sensibles aux prix en France, de pouvoir nous utiliser dans leurs déplacements vers l’Asie ou l’Europe de l’Est. Cela ne veut pas dire que nous ne sommes pas ouverts à toutes les autres compagnies, principalement celles que nous appelons ETI (NDLR : établissement de taille intermédiaire) et qui trouvent chez Austrian une réponse à leurs besoins de déplacements professionnels.
La réactivité d’Austrian est devenue une valeur forte de notre offre commerciale. Nos clients ont appris à la découvrir et sont même devenus nos meilleurs «vendeurs». Le taux de satisfaction en business dépasse les 88 % et nous avons mis en place pour la classe éco - avec là un taux de satisfaction de 73 % - des services complémentaires qui vont de la présence d’un taxi à l’arrivée, d’un plateau repas personnalisé à des offres d’upgrade au dernier moment. Tout cela participe à la bonne réputation de la compagnie est donc, à obtenir un bon taux de pénétration dans les entreprises françaises.

DeplacementsPros.com: Vous évoquez souvent la qualité à bord de la business d’Austrian?

Benjamin Lanier: Même pendant la crise, dès 2006, nous avons toujours veillé à ce que la qualité tant au niveau de l’accueil à bord que du siège soit la meilleure possible. Nous avons toujours travaillé les détails car ils sont souvent importants dans un vol long-courrier. En 2012, nous avons totalement repensé nos salons à Vienne pour les rendre plus agréables et mieux adaptés aux attentes des voyageurs. Parallèlement, comme nous savons que le temps est précieux, nous avons repensé l’optimisation des horaires de vol pour permettre de limiter le temps d’attente dans l’aéroport. La même année, nous avons commencé à introduire notre nouveau siège business. C’est un lit plat équipé d’un ensemble de petits détails très appréciés par les voyageurs que ce soit l’espace pour ranger les lunettes ou un téléphone, les prises électriques immédiatement accessibles à proximité de la liseuse et une colorimétrie douce pour les yeux et dans l’esprit du savoir-faire des décorateurs autrichiens. Parmi les détails que nous soulignions souvent, nous avons cherché à simplifier le siège afin qu’il ne devienne pas un casse-tête technologique pour nos voyageurs. C’est une simplicité appréciée et largement évoquée dans la satisfaction client. L’accent a également été mis sur une restauration à bord qui fait appel à un Chef dont la mission est de conseiller et d’aider le voyageur à choisir un menu adapté à ses envies. Et je peux vous dire que tout cela surprend tous ceux qui n’avaient jamais voyagé avec nous. Ils deviennent ensuite des clients fidèles. Il nous reste désormais à intégrer une offre Wifi à bord de nos appareils pour compléter cette palette de services déjà très large.

DeplacementsPros.com: Êtes-vous favorables au développement des contrats Corporate?

Benjamin Lanier: Bien évidemment, car ils garantissent à nos clients la certitude de disposer du meilleur prix au meilleur moment sur la destination ou les destinations de leur choix. Nous intégrons ces contrats au sein de la commercialisation globale que j’évoquais, à savoir celle mise en place avec Lufthansa et Swiss. Comme dans toutes les compagnies il y a un minimum de segments à réaliser avec nous pour pouvoir bénéficier d’une offre tarifaire optimisée. Mais j’insiste sur cette approche de pricing différent dans l’ensemble des trois compagnies que je viens de citer. Pour exemple, lors des promotions que nous faisons sur les classes avant, il nous arrive très souvent d’être moins chers que nos confrères ou nos concurrents avec une offre mieux adaptée à un instant donné. Nous avons intégré il y a quelques semaines une nouvelle spécialiste du pricing dont la mission est justement d’optimiser nos prix en temps réel pour nous permet de rester très compétitifs sur le marché du transport aérien.

Entretien réalisé par M. Lévy