Vous savez le soin que les compagnies aériennes mettent depuis quelques années à nous vendre des services additionnels, les fameux « ancillaries » qui leur ont rapporté quelques 27 milliards de dollars en 2012 ? Notre dossier leur permet désormais de faire mieux, en nous pistant !
L’imagination est au pouvoir dans les services marketing des compagnies aériennes. L’idée : nous vendre de plus en plus de services pour améliorer notre « expérience ». On connaissait le bagage en soute ou la carte d’embarquement imprimée au comptoir chez Ryanair, la place pour les jambes sur les portes d’évacuation ou les premiers rangs, notamment chez Air France. L’idée se décline de plus en plus et va bien au-delà des bagages ou de la flexibilité des billets. On peut ainsi payer un supplément pour éviter d’avoir un voisin, acheter le service de livraison de bagages pour éviter d’attendre à l’aéroport, louer une tablette électronique pour la durée du vol ou acheter un service plat chaud en classe éco. Une démarche volontaire du passager.
Mais désormais certaines compagnies vont plus loin en utilisant leur connaissance du passager pour lui proposer des services. Richard Anderson, patron de Delta, évoque «la personnalisation de l’offre». Avec l’historique des vols, la compagnie peut ainsi anticiper la demande et suggérer des promos pour de futurs déplacements. Ou, avant le déplacement, proposer au passager un ticket d’accès à un salon business alors qu’il ne dispose que d’un billet acheté en éco. Grâce aux coordonnées laissées sur le dossier, un passager ayant acheté un vol en classe éco peut se voir proposer une place en classe affaires, via sms, avant même d’arriver au terminal. Avec un tarif très attractif qui lui permet à la fois de se faire plaisir et d’éviter à la compagnie un surbooking difficile à gérer. Personnalisation, vous dit-on. Il ne reste plus qu’à lui associer la géolocalisation, et Big Brother sera vraiment au service des compagnies pour un marketing très, très personnalisé.
Annie Fave
Mais désormais certaines compagnies vont plus loin en utilisant leur connaissance du passager pour lui proposer des services. Richard Anderson, patron de Delta, évoque «la personnalisation de l’offre». Avec l’historique des vols, la compagnie peut ainsi anticiper la demande et suggérer des promos pour de futurs déplacements. Ou, avant le déplacement, proposer au passager un ticket d’accès à un salon business alors qu’il ne dispose que d’un billet acheté en éco. Grâce aux coordonnées laissées sur le dossier, un passager ayant acheté un vol en classe éco peut se voir proposer une place en classe affaires, via sms, avant même d’arriver au terminal. Avec un tarif très attractif qui lui permet à la fois de se faire plaisir et d’éviter à la compagnie un surbooking difficile à gérer. Personnalisation, vous dit-on. Il ne reste plus qu’à lui associer la géolocalisation, et Big Brother sera vraiment au service des compagnies pour un marketing très, très personnalisé.
Annie Fave
