Choisir sa TMC demande du savoir-faire (avec matrice excel)

Parlons tout d'abord de la TMC qui est trop souvent perçue comme une source de coût et non une source de gains (ou de pertes si elle est mal pilotée par l’acheteur ou le travel manager). Gratuite, payante, avec des marges arrière, des bonus d’entrée, la TMC s’offre au marché sous de multiples facettes associées à de nombreux services. Obligatoire ou facultative dans certains cas, le coût de l'agence représente généralement 2 à 3% du budget voyage. Traditionnelle ou digitale, elle utilise les nouvelles technologies mais reste également fidèle aux bons vieux systèmes (qui, soit dit en passant, évoluent considérablement). Bref, c’est la jungle ! Et pour s’y retrouver, il vaut mieux se poser les bonnes questions et, avant toute chose, savoir ce qu’est le métier de TMC.

La première étape est chronophage mais impérative. Elle doit vous amener à visiter les TMC (et pas l’inverse), rencontrer des utilisateurs (pensez aux associations professionnelles) et questionner des voyageurs. Une fois cette étape passée, vous aurez une vision plus claire des acteurs, de leur métier et de leur potentielle valeur ajoutée. Mais surtout, de grâce, visez large et ne vous arrêtez pas aux « Majors », mais posez-vous plutôt les 10 bonnes questions :

• Globale/locale/ « glocale » ? Devrez-vous fédérer plusieurs régions, pays ou bien vos activités sont-elles liées à un seul site ou bien à une seule région ? Un gros budget peut très bien être piloté par une agence locale appartenant à un réseau (ou non) si l’expression du besoin est locale (attention toutefois au problème de la dépendance économique. Ne dépassez jamais 25% de l’activité d’un prestataire).
• Quelles doivent être ses capacités techniques (OBT, sécurité…) ? En clair, à quel système de distribution est liée votre TMC (Amadeus, Sabre, Galileo…) ? Peut-elle réserver « en direct » via des plateformes d’opérateurs. Traitent-elles les low-costs, low-fares, les moyens collaboratifs (appartements, co-voiturage, co-camionage), les nouveaux moyens de transport (bus en particulier)…
• Quelle est son schéma financier et son schéma de fonctionnement ? Comment se rémunère-t-elle ? Qu’est-elle capable de vous proposer pour vous intéresser à son résultat ? (est-elle prête à travailler avec un bonus/malus en fonction des résultats ?)
• Depuis quand est-elle sur le marché ?
• Stabilisée ? Demandez (et essayez de vérifier) le turn-over des équipes, des organisations. La fidélité est une marque de sérieux et prouve que l’esprit d’équipe et d’appartenance est de mise. Le suivi de la relation n’en est que facilité.
• Quelle est son image sur le marché ? (dédiée VIP, spécialiste du Online…)
• A-t-elle pignon sur rue ? Est-elle suffisamment reconnue pour affronter le marché, ses fournisseurs…
• A-t-elle bonne presse ? Faites-vous une revue des différents articles de presse (travel, économie, hors production, RH…)
• Quels sont ses outils de communication ?
• Est-elle en profit ou en perte récurrente ?

• Dossier de consultation et RFQ figé ; utilisation d’un consultant spécialisé (très fortement conseillé si vous n’êtes pas à l’aise avec l’expression du besoin ou l’analyse des offres)
• Avez-vous les programmes et les matrices permettant une analyse des coûts et une comparaison des offres fiable ?
• Quels sont les critères de sélection et leur pondération ? (la qualité, le prix, le support client ?)
• Quelles transactions à quel coût ? (on/off, VIP, services annexes tels que visas)
• Sign-in bonus ? (à mon avis à fuir, car il ne garantit en rien la performance future de votre contrat)
• Back-ends/rétrocessions ? (à fuir également, car trop complexe à suivre et en plus, comme le dit le proverbe : un tiens vaut mieux que deux tu l’auras…)
• Quels niveaux de service (SLA) ? Ultra important et surtout à détailler autant que possible. Définissez ces derniers avec les utilisateurs finaux du service.
• Quelles prestations ?
• Protocole de test des TMC (en « live », en décalé, front office, back office…)
• Quels interlocuteurs ? (commerciaux et techniques)

• Online : Quel outil est proposé ? Outil standard ou dédié incluant un support opérationel (à détailler dans votre contrat)
• Offline
• Pouvez-vous venir avec votre propre outil ?
• Outil de réservation et d’expense ?
• Reporting existant
• Outils disponibles (tracking en particulier)
• Support dans la négociation avec les prestataires
• Service d’audit
• Formation
• Portail de communication
• Alertes
• Cellules de crises
• Utilisation des moyens de paiement dits « logés »
• Aide au paramétrage des outils
• Mobilité/connectivité. En clair, quelle est la place des nouvelles technologies ?
• Appartenance des profils et des données (attention à ce point qui doit faire partie intégrante du contrat et qui doit être validé par un professionnel homme ou femme de loi)

• Quid des visas ?
• Quid des assurances ?
• Organisation des M.I.C.E
• Existence d’un département VIP
• Services voyages privés pour les salariés
• Edition de guides régionaux
• Publications technico-commerciales
• Forum clients
• Management des moyens de visio-conférence et moyens modernes de communication
• Capacité à reprendre un dossier en cours instantanément
• Opérabilité (H24, multilingue…)

• Benchmark (comparaison) de votre politique voyage par rapport aux meilleurs usages et par rapport au panel client de la TMC
• Conseils en stratégie de pilotage des dépenses par rapport au profil de l’entreprise
• Paramétrage de la politique voyages. Injection de cette dernière dans les outils
• Gestion et intégration des low-costs et des low-fares
• Paramétrage des outils
• Intégration des programmes et accords commerciaux existants négociés par le passé

• Disponibilité des agents offline, efficience du online
• Assistance pendant la réservation
• Gestion des billets électroniques et documents annexes
• Process de notification d’annulation
• Récupération des billets perdus ou oubliés
• Récupérer les taxes récupérables sur les billets non remboursables, non modifiables
• Récupération de la TVA

• Reporting régulier de la qualité de services
• Reporting des plaintes, traitement des litiges
• Délais de traitements, taux de réclamation
• Réponses email, téléphone, SBT, contres propositions, remboursement, traitement des litiges
• Disponibilité de l’Account Manager

• Conseil sur les spécificités de différents outils (pour les différentes habitudes, les différents  pays)
• Assistance à l’achat et à l’utilisation d’un outil en ligne
• Déploiement d’un outil de réservation en ligne dans tous les pays
• Comment procède l’agence pour pousser l’adoption du « online »
• Ressources de l’agence à accompagner « le changement »
• Assistance à l’utilisation de l’outil en ligne
• Interface avec les systèmes clients existants
• Prise en compte des nouveaux moyens de voyage (plateforme collaboratives)
• Mobilité proposée ?
• Qui possède quel outil, les intérêts croisés, le potentiel de ces outils…

• Qualité, customisation et souplesse des outils de reporting
• Structure au niveau global ? au niveau local ?
• Mesure de la conformité à la politique voyages
• Reporting sur tickets achetés par pays
• Reporting proposé qui permettront de suivre des indicateurs clés pour l’entreprise
• KPI : ATP, anticipation des réservations, économies refusées et réalisées, top destinations, par compagnies…
• Capacité à intégrer une entreprise avec un ERP (environnement SAP,…)

• Tracking des voyageurs dans le monde entier
• Traçabilité des voyageurs
• Alertes
• Email de notification en cas de problèmes dans un pays (attentats)
• Quels produits annexes dérivés l’agence peut-elle proposer pour augmenter la sécurité ?

Au risque de vous décevoir, malgré cette longue liste, non, je n’ai pas fait le tour de toutes les questions qui peuvent se poser ! Je vous propose là une compilation des questions les plus importantes. Bien évidemment, il est de votre devoir d’acheteur de compléter cette liste en fonction des attentes de votre société.

Autre solution, faire appel à une société de conseil, capable de vous aider dans cette mission. Attention toutefois car toutes ne sont pas capables d’opérer dans ce marché de niche et ce ne sont pas nécessairement les plus grands noms du conseil qui sont les mieux placés pour réussir dans cette mission… Pour ne pas vous tromper, contactez les sociétés dont les noms apparaissent régulièrement dans les lignes de DeplacementPros.com.

Maintenant, pour vous aider à estimer vos TMC et la façon dont elles travaillent avec vous, vous pourrez télécharger l’outil que DP met à votre disposition. Bonne réflexion !

Yann Le Goff,,
Directeur des Achats.