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Mercredi 10 Décembre 2008

Clients râleurs !


Les clients se plaignent vigoureusement du divertissement dans les hôtels, c'est ce qui ressort d'une recherche effectuée par Samsung Electronics Europe, le producteur d'écrans plats. Sans doute pas par hasard, mais le fond est éloquent.



Clients râleurs !
L'étude réalisée par le constructeur d'écrans montre que les consommateurs se plaignent de plus en plus des systèmes de divertissement désuets proposés par les hôtels. Pour eux, la technologique offerte dans les chambres fait partie intégrante de l'expérience hôtelière: 66% des clients déclarent en effet que la qualité du divertissement est un facteur important dans le choix de l'hôtel.
- 33% recherchent un environnement semblable à chez eux.
- 45% restent à l'intérieur de la chambre jusqu'au moment du départ
- 18% ne la quitte même pas.
- 67% veulent utiliser leurs propres appareils pendant le séjour. Les plus populaires étant les lecteurs MP3 par le biais du système hôtelier (42%).
- 95% de la clientèle des hôtels ne partent pas de chez eux sans leurs appareils personnels (Ordinateurs portables pour 55% des clients interrogés, appareils photo numérique pour 55% également et lecteurs MP3 pour 46%.

Pammi Mudhar, directeur européen du marketing et des ventes B2B pour Samsung Electronics Europe, estimùe que : "Les clients veulent de plus en plus se sentir "à l'hôtel comme chez eux". La plupart des foyers sont équipés d'appareils de haute technologie, par conséquent, les trois quarts exigent que les systèmes de divertissement dans les hôtels soient au moins aussi bons que les installations chez eux. Plus d'une personne sur quatre exige même une installation de meilleure qualité".

A partir de l'étude, trois catégories majeures de clients sont apparues :

  • Les "Boudeurs" (36%) - ils souffrent en silence, mais évitent de retourner dans le même hôtel.
  • Les "Râleurs" (32%) - ils expriment leur mauvaise expérience à leurs amis et à leur famille, ou écrivent des commentaires négatifs sur des forums de voyages sur Internet.
  • Les "Echangeurs" (23%) - ils réagissent en quittant l'hôtel sur le champ ou ils exigent un sur-classement.

A noter que selon cette étude, près d'un tiers des personnes interrogées déclarent que l'élément de la vie quotidienne qui leur manque le plus quand ils voyagent est leur télévision home cinéma. Les systèmes de divertissement compliqués sont une source de frustration pour une personne sur dix déclarant que leur seuil de patience est de 30 secondes après lesquelles ils appellent la réception pour demander de l'aide. 35% vont par contre lutter indéfiniment et ne demanderont pas d'aide du tout.
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