Ils devraient tous proposer le même niveau de service, mais ce n’est pas le cas. Certains programmes de fidélité des compagnies aériennes respectent leurs promesses, d’autres ne font que générer du trouble pour les passagers et des profits pour les transporteurs. Pour la première fois, une étude mondiale met en lumière cette tendance de l’industrie du voyage, en présentant les performances des compagnies en termes de disponibilité pour les places acquises via les programmes de fidélité.
Le marketing de la fidélité est devenu un outil crucial pour encourager la consommation des passagers et générer des millions de revenus. Les outils les plus populaires de ce marketing sont les programmes dédiés aux voyageurs fréquents, et gérer les attentes des membres est devenue un axe stratégique aussi important que la cartographie du réseau et la tarification pour les compagnies aériennes. La disponibilité des sièges offerts par les miles est un indice clé pour mesurer l’efficacité et la meilleure rentabilité des programmes de fidélité pour le voyageur. C’est pourquoi la firme américaine IdeaWorks publie la première étude mondiale sur les performances des compagnies aériennes dans ce domaine.
Les conclusions de cette enquête montrent une disparité énorme entre les vingt-deux transporteurs testés. En tête du classement, c’est la compagnie américaine Southwest Airlines qui s’impose avec 99,3% de sièges reward disponibles, suivie de près par Air Berlin, Air Canada, Virgin Blue et les compagnies du groupe Lufthansa (voir classement complet ci-dessous). Des compagnies qui ont su trouver une approche équilibrée au service de toutes les parties prenantes : la compagnie, les membres, les partenaires et les investisseurs. Pour Ideaworks, le défi est ici : créer de la fidélité tout en générant du cash, en offrant une quantité suffisante de sièges et un niveau de récompense approprié.
Si ces transporteurs respectent leurs promesses, d’autres, et pas des moindres, sont en revanche très mal notés. En queue de peloton, on retrouve Air France avec 56,4% de sièges disponibles pour les voyageurs fréquents, puis Emirates avec seulement 36,4% de sièges reward. Les plus mauvais scores sont attribués à US Airways (10,7%) et Delta Airlines (12,9%). Si ces résultats, bons et mauvais, indiquent une tendance globale de la qualité des programmes de fidélité des compagnies, ils sont toutefois à nuancer car ils évoluent en permanence. Les compagnies fixent en effet les stocks de sièges reward en fonction du trafic et du taux de remplissage. Des variables qui ne cessent d’évoluer, même chez les compagnies les plus solides.
IdeaWorks a effectué 6160 requêtes sur les sites de réservation de 22 programmes de fidélisation au cours des mois de Février et Mars 2010, avec des demandes pour des vols entre Juin et Octobre 2010.
Les conclusions de cette enquête montrent une disparité énorme entre les vingt-deux transporteurs testés. En tête du classement, c’est la compagnie américaine Southwest Airlines qui s’impose avec 99,3% de sièges reward disponibles, suivie de près par Air Berlin, Air Canada, Virgin Blue et les compagnies du groupe Lufthansa (voir classement complet ci-dessous). Des compagnies qui ont su trouver une approche équilibrée au service de toutes les parties prenantes : la compagnie, les membres, les partenaires et les investisseurs. Pour Ideaworks, le défi est ici : créer de la fidélité tout en générant du cash, en offrant une quantité suffisante de sièges et un niveau de récompense approprié.
Si ces transporteurs respectent leurs promesses, d’autres, et pas des moindres, sont en revanche très mal notés. En queue de peloton, on retrouve Air France avec 56,4% de sièges disponibles pour les voyageurs fréquents, puis Emirates avec seulement 36,4% de sièges reward. Les plus mauvais scores sont attribués à US Airways (10,7%) et Delta Airlines (12,9%). Si ces résultats, bons et mauvais, indiquent une tendance globale de la qualité des programmes de fidélité des compagnies, ils sont toutefois à nuancer car ils évoluent en permanence. Les compagnies fixent en effet les stocks de sièges reward en fonction du trafic et du taux de remplissage. Des variables qui ne cessent d’évoluer, même chez les compagnies les plus solides.
IdeaWorks a effectué 6160 requêtes sur les sites de réservation de 22 programmes de fidélisation au cours des mois de Février et Mars 2010, avec des demandes pour des vols entre Juin et Octobre 2010.
