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Jeudi 10 Décembre 2009

De Régis à Eric, chronique d’un passage de témoin chez American Express



Eric Audoin : « Nous allons accompagner le changement, développer les stratégies de rétention des clients et chercher à assurer une croissance forte sur le marché français y compris auprès des entreprises qui ont une approche internationale ».



De Régis à Eric, chronique d’un passage de témoin chez American Express
C'est sûr, il y a de la complicité entre les deux hommes. D'un côté, Régis Chambert, 36 ans de maison, l'homme qui est passé d'Havas Voyages American Express à l'entreprise que nous connaissons aujourd'hui. De l’autre, Éric Audoin, son bras droit depuis trois ans, vice président à la direction commerciale France et Espagne. Régis le rond, le diplomate, le malin fait face à Eric le mince, à l’allure sportive, aux tempes légèrement grisonnantes, au regard acéré et à l'esprit vif. Il y a là deux écoles, deux approches du déplacement professionnel mais la même volonté : faire de leur entreprise une référence dans l'univers du voyage d'affaires. De la bonhomie de Régis Chambert, on retiendra ces deux qualités, deux valeurs chères à son cœur de Poitevin : l'écoute et le respect des autres. Il y a de la noblesse dans son approche humaine. On l’a vu lors de la mise en place du plan social qui a vu partir 400 personnes, sans trop de bruit, trop de cris. Et c'est sans doute cette qualité qu'aura à développer Éric Audoin, nouveau directeur général du marché France. Lui, c'est l'homme du MBA obtenu à l'école de commerce supérieur franco américaine, formé à côtoyer les Américains, à travailler avec eux, à leur parler. Et sa formation, Eric Audoin ne l'a pas commencé chez American Express. Avant de faire voyager les hommes, il a fait voyager les paquets. Des petits et les gros, car chez DHL, pendant 8 ans, il a appris à mettre en place une chaîne de travail qui s’appuie à la fois sur les outils technologiques et le savoir-faire des hommes.

Le sens du combat… A deux

« Ça va être sportif », voilà donc les premiers mots de Régis Chambert à Eric Audoin. Ne cherchez pas derrière ces mots un doute quelconque. Car c’est Régis Chambert lui-même qui a proposé à Charles Petrucelli de nommer Eric Audoin à la direction générale de la France. C'est vrai que pour l'ancien directeur général, habitués aux croissances à deux chiffres, l'année 2009 a été bousculée. «Bousculée, mais anticipée », précise l’ancien DG, « Lorsque nous avons compris que cette crise allait être dure, mondiale, nous savions qu’en nous appuyant sur le groupe, nous devions faire évoluer notre façon de travailler ». Et cette première évolution, c’est dans le conseil aux clients qu’il a fallu aller la chercher. Aujourd’hui, en France se sont 43 conseillers qui travaillent à l’optimisation des coûts du voyage d’affaires. « Nous avons appris à faire ce que nous faisons le mieux », continue Régis Chambert, « Conseiller et de répondre à tout un pan de connaissances que nos clients attendaient de nous ». Et l'homme qui a mis en place cette stratégie de conseil et d'accompagnement des clients, c'est justement Éric Audoin. « Malgré la situation difficile, nous avons retenu plus de 97 % de nos clients majeurs », explique le nouveau DG. Mais il veut aller plus loin aujourd'hui en dépassant le rôle de la TMC traditionnelle. « Nous avons aujourd'hui dépassé le simple stade d’agent de voyages pour devenir des partenaires efficaces de nos clients qui attendent d’American Express une optimisation des budgets qui leur permettra de réaliser des économies et d’avoir une vision très précise des dépenses engagées ».

En parallèle à ce changement de tête, American Express change aussi son organisation. Si Régis Chambert avait à gérer 13 pays, Éric Audoin lui ne s'occupera que de la France. Car le changement majeur que met en place le groupe se trouve dans une adaptation de la vision « glocale », longtemps soutenue et appelée de ses vœux par Régis Chambert, un mélange du savoir-faire global obtenu dans près de 140 pays et de la maîtrise locale des marchés du voyage d'affaires. Désormais il y aura deux groupes, deux ensembles. Le premier bloc, baptisée Premium, s'intéressera à sept pays clés dans lesquelles American Express mettra en place une politique de plus en plus globale pour offrir une continuité de service au client. Dans ce groupe des sept se retrouvent la France, l'Angleterre, les USA, l'Australie, le Canada, l'Allemagne et les pays nordiques. Le second ensemble sera géré de la façon la plus « glocale» possible, c'est-à-dire en offrant la puissance d'un groupe à des besoins beaucoup plus localisés. Les régions classiques American Express vont disparaître. À la clé, un allégement des coûts et suffisamment de recul pour que l'expérience des uns soit utile aux autres.

Voilà donc une première présentation du nouveau directeur général. Il lui faudra du temps pour s’installer dans les chaussures de son prédécesseur. Du temps, mais pas trop pour tenir la barre de l’entreprise. Il le sait, il voit déjà plus loin : « Notre mission est de mettre en place une stratégie d'innovation complète pour nos clients tout en conservant les valeurs qui sont celles d'American Express ». Un discours qui devrait plaire aux plus gros comme Renault, Saint-Gobain, Sanofi, Total.

AEVA en chiffres

En terme de chiffres, il est toujours difficile pour American Express Voyage d’Affaires de donner des résultats qui prennent en compte les clients locaux et ceux, internationaux, français mais gérés sur des plateformes plus globales en raison de leur filiales étrangères. Quoiqu’il en soit, Régis Chambert évoque aujourd’hui un CA de 1,5 milliards d’euros et de préciser qu’en 2009, « Nous avons conservé 97 % de nos clients majeurs, avec une année record qui a vu une hausse de 60 % du volume clients traités ». Parmi les clients traités par AEVA, citons entre autres Legrand, Air Liquide, Axa, JC Decaux, SFR ou ADP. Environ 2000 personnes travaillent pour AEVA en France. Ils étaient 15 en 1996.