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Déplacements professionnels : quelles évolutions pour l'hôtellerie d'affaires ?


"Le constat est surprenant mais l'innovation reste assez limitée dans l'univers de l'hôtellerie d'affaire". Cette phrase extraite d'une étude menée par des étudiants de l'American Hospitality Academy n'est pas lancée par hasard, elle résume la difficulté d'imposer une différence stratégique dans l'univers de l'hôtellerie d'affaire qui, à l'exception de quelques services technologiques, n'a fait que bouger le design et la décoration des chambres. "Y avait-il d'autres choses à imaginer ?". A cette question, la réponse des étudiants est mitigée : "Peut-être, sans doute !". Un peu facile, non ?



Si l'hôtellerie d'affaires se dote aujourd'hui du Wifi gratuit, d'un business Center développé, d'un accès automatique aux chambres ou d'une adaptation des services aux horaires du client, force est de constater que l'univers hôtelier n'a que très peu fait bouger les lignes depuis une dizaine d'années. Literie, oreiller, chocolat et digitalisation poussée de la chambre... De l'accueil, mais rien de bien époustouflant. À sa décharge, le client a des exigences limitées et des attentes simples : un service discret et efficace, une chambre confortable où l'on peut à la fois se reposer travailler sans oublier une situation géographique qui rend l'établissement incontournable. Au-delà, et la plupart des grands groupes hôteliers l'ont compris, le service ne se limite pas seulement à l'arrivée du client dans sa chambre. Création de zones de travail conviviales autour d'un verre, salle de sport avec un coach présent permanence, piscine, restaurants ou business Center avec des traducteurs voire des secrétaires…
La liste des nouveaux services hôteliers est souvent impressionnante. Au-delà, c'est la fidélisation même du client qui a été repensée. Désormais, un voyageur d'affaires qui vient régulièrement dans un hôtel n'est plus seulement un numéro de carte bleue ou de voucher, il est un individu reconnu par son nom et dont on connaît plus ou moins bien les préférences. Aussi, imaginer à quoi peut ressembler l'hôtellerie de demain est une tâche complexe que seuls de jeunes professionnels pouvaient engager. Mais ont-ils pour autant apporté une réponse réaliste et concrète à cette question ? À l'évidence, et beaucoup le disent : "Rendre un client heureux lors de son séjour dans un hôtel est déjà le pari, parfois complexe, qu'il faut réussir tous les jours". Au-delà, c'est au client de définir ses attentes et ses envies. Mais en a-t-il ? Lorsqu'il ne passe que quelques heures dans sa chambre entre deux rendez-vous, son univers des besoins est limité. Là est donc la question qui porte en elle déjà la réponse : l'hôtellerie d'affaires est déjà un produit de qualité, évolué et sans aucun doute largement adapté aux attentes du client. Ce constat là, nous l'avons tous fait.

Marc Dandreau

Mercredi 9 Janvier 2013


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