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EasyJet lance officiellement son Flight Club


Comment créer de l'envie pour un programme de fidélisation quand 74% des clients sont déjà des "repeaters" ? Question d'école posée à EasyJet qui répond avec "Flight Club", qui ne repose pas sur le cumul de points et leur transformation en billet prime mais sur des avantages à la réservation : flexibilité, prix, service client dédié, vente en avant première.



Après avoir mené un test auprès de 15 000 clients pendant 18 mois, EasyJet lance officiellement son programme de fidélité : Flight Club. "Il a été mis au point pour simplifier le voyage de nos voyageurs fréquents et les remercier de leur fidélité", explique Anne-Marie Goldenberg, Marketing Manager France Maroc et Luxembourg d'EasyJet. Le fonctionnement diffère nettement des programmes de fidélisation traditionnels, à commencer par l'adhésion: les clients ne peuvent pas s'inscrire d'eux-mêmes ! EasyJet envoie en effet une invitation à ses voyageurs les plus fréquents, et la compagnie a retenu différents critères pour sélectionner ses membres. Ils doivent avoir effectué au moins 10 vols durant les dernières années avec une moyenne d'un vol chaque année ou 20 vols ou plus au cours des 12 derniers mois ou 10 vols ou plus et dépensé au moins 1500 livres sterling (1891 euros environ) au cours des 12 derniers mois. Elle prévoit de recruter 100 000 clients dont 20 000 en France d'ici la fin de l'année 2016.

Autre spécificité du programme Flight Club, les membres ne cumulent pas de points. "Nous ne voulions pas avoir recours aux Miles car ce système est jugé trop compliqué par de nombreux passagers. En outre, les études montrent que les programmes de fidélisation utilisant les miles augmentent les coûts des compagnies", justifie Anne-Marie Goldenberg. Le transporteur concentre ainsi les avantages offerts aux clients fidèles sur le booking. Les membres peuvent ainsi changer de vol autant qu'ils le souhaitent sans frais et sans limite, changer le nom du passager sans commission jusqu'à 5 fois par an. L'entreprise britannique prend également des engagements sur les prix. Elle assure que le client profitera toujours des prix EasyJet le plus vas. Si le passager trouve un billet plus bas sur un autre support de réservation de la compagnie, la différence lui sera remboursée. De plus, si les voyageurs repèrent un tarif plus avantageux chez un autre transporteur dans les 48 heures après la réservation, EasyJet remboursera la différence et offrira 10% de réduction à valoir sur le prochain achat. Les membres bénéficient d'un service client dédié ainsi que de ventes en avant-première et d'offres spéciales.

Attention, ce programme a été pensé entre autres aux voyageurs d'affaires qui représentent 24% des passagers EasyJet. Mais il vise principalement les professionnels en déplacement des PME ou indépendants qui organisent eux-mêmes leurs voyages, car les agences de voyage ne pouvant en effet pas avoir recours à ce service.