Emmanuel Ebray, HRS France: « Echanger, c’est faire avancer le monde de l’hôtellerie »

"Nous souhaitons que l’ensemble des acteurs de l’hôtellerie puisse aborder des sujets rarement évoqués en matière d’hôtellerie", explique Emmanuel Ebray, le patron d’HRS en France, "Il faut que les acheteurs comme les professionnels de l’hôtellerie puissent comprendre les problématiques communes pour mieux appréhender le marché de l’entreprise, ses process et ses attentes". Pour HRS, l’enjeu est de taille dans un univers qui semble se simplifier mais qui reste très exigeant en matière d’achats, de services et de prix.

"La manifestation ne va pas se cantonner à des banalités classiques sur l’hôtellerie", souligne Emmanuel Ebray, "Elle va aller chercher au plus profond des connaissances d’experts ce que seront les prochaines années que ce soit en matière de benchmark, de relations contractuelles ou de concurrence. N’oublions jamais que les chaînes hôtelières ne sont pas les plus présentes sur le marché et qu’il faut composer avec des indépendants, des groupes familiaux, des structures régionales… Rien n’est simple".

Rencontre avec Emmanuel Ebray autour des évolutions annoncées d’HRS.

Emmanuel Ebray : Nous avons engagé en 2015 et poursuivi en 2016 un plan de croissance ambitieux pour HRS. Nous étions en ligne avec nos prévisions jusqu’au mois de juin puis nous avons constaté un ralentissement des activités jusqu’au début septembre avec, à cette date, une reprise qui semble prometteuse. Il ne faut pas non plus se voiler la face, les grèves comme les attentats, expliquent la baisse de l’attractivité de l’hôtellerie en France, principalement liée à une baisse de visiteurs étrangers y compris dans l’univers du voyage d’affaires.

Pour autant, nous avons maintenu l’enjeu engagé depuis maintenant deux ans qui vise à capter et à consolider au mieux toutes les réservations des entreprises clientes, dans le respect des politiques voyages, avec le meilleur rapport qualité-prix attendu par les acheteurs et les voyageurs. Nous avons tout naturellement participé aux appels d’offres hôteliers, qu’ils soient globaux ou locaux, avec une intégration de nos solutions dans celles formulées par les TMC.

Emmanuel Ebray : Tout acheteur de voyages doit maîtriser son budget et définir un programme hôtel cohérent avec les attentes de ces voyageurs et de ses budgets. Aujourd’hui, on sait que 40 à 60 % des dépenses hôtelières sont maîtrisées et il est urgent d’offrir des solutions pour que 100 % des investissements en matière de déplacements professionnels soient consolidés. La solution, et nos clients le confirment quotidiennement, c’est de disposer d’une offre qui maîtrise à la fois les attentes en matière de Best Buy et qui réponde au programme hôtelier et à la politique voyage défini par entreprises. Quand on voit aujourd’hui que le marché hôtelier est très fragmenté, parfois même atomisé, qu’il bouge en permanence avec une volatilité constante des prix, on se dit que si l’entreprise ne travaille pas la consolidation de ses dépenses elle conservera une part d’ombre dans la maîtrise de ses budgets voyage.

Le rôle d’une structure comme HRS n’est pas seulement de garantir la pérennité des prix mais de faire en sorte d’apporter des conseils en matière d’achat qui permette une meilleure approche de l’offre. Notre travail est donc aussi de proposer des outils très réguliers aux entreprises qui nous font confiance afin qu’elle puisse avoir le meilleur BAR (Best Available Rate) au moment où elles font leurs réservations.

Nous avons deux segments de clients, ceux qui font transiter l’ensemble de leurs achats par le SBT et qui considèrent que sortir de ce canal n’est pas recommandé aux voyageurs, y compris lorsqu’elles intègrent des solutions mobiles. L’autre profil, que l’on retrouve surtout dans le mid-market, va s’adapter à l’offre en fonction des besoins. C’est à tous ces niveaux que nous intervenons pour offrir le bon prix mais aussi la meilleure sélection d’hôtels.
Au final, nous voulons replacer l’acheteur voyages au centre de la problématique hôtelière. Mais n’oublions pas le voyageur pour qui l’ensemble de cette chaîne doit être le plus simple possible, la plus claire et établie en toute transparence avec lui en fonction de ses besoins.

Emmanuel Ebray : HRS veut démontrer sa maîtrise des marchés et sa connaissance aigüe du monde de l’hôtellerie. Le Corporate Travel Forum est organisé également en Allemagne, en Italie, en Angleterre, en Pologne, aux Etats-Unis, au Brésil, en Chine et au Japon, ce qui démontre notre présence mondiale et notre capacité à échanger des idées et du savoir-faire aux quatre coins de la planète.

Au-delà, en France, nous avons souhaité réunir tout l’écosystème existant au niveau de l’hôtellerie ce qui va permettre d’aborder des sujets que les acheteurs comme les hôteliers ne connaissent pas. Vous l’avez dit, on parle souvent du prix comme élément référent mais c’est loin d’être le seul. La sécurité, les services, l’assistance aux voyageurs, la qualité des chambres… Il y a beaucoup de sujets et nous allons en créer de nouveau en publiant les tendances achats pour 2017 et la place du TCO dans le voyage d’affaires, nous parlerons de la sécurité des données mais aussi de celle du voyageur sans oublier la vision des experts comme par exemple celle de Louis Caprioli, Ancien Directeur Général de la DST et Conseiller Spécial du président de GEOS ou d’Olivier Daurat, Directeur Commercial de Louvre Hotels.

On écoutera aussi le point de vue des acheteurs avec Vera Strezyk, Responsable Achats Travel & Mice chez Siemens ou Muriel Hernandez, Global Meeting Buyer chez Sanofi. Voilà quelques exemples, entre autres, qui permettront aux participants de s’enrichir des expériences multiples qui seront présentées.

En sortant du Corporate Travel Forum, les participants doivent se dire que l’hôtellerie est un univers qu’ils maîtrisent et comprennent mieux.

Emmanuel Ebray : Cela fait des années que le besoin de personnalisation existe dans l’univers du voyage d’affaires. Chaque voyageur est différent de son voisin, possède ses habitudes, ses envies, il faut qu’elles soient également intégrées à ses attentes hôtelières. Il nous semblait donc naturel de dire aux acheteurs : avec Conichi, voilà une solution qui répond aux attentes de vos voyageurs, en toute confidentialité, et qui va leur permettre de choisir leur hôtel en fonction d’une offre présélectionnée grâce à une meilleure connaissance de leur profil.

Au-delà, nous testons bien d’autres solutions de communication entre l’hôtel et le voyageur. Nous attendons le développement des beacons pour offrir un suivi encore plus personnalisé dès l’arrivée dans l’hôtel. Nous regardons ce que font les assistants personnels destinés à guider les voyageurs. Nous avons engagé un grand nombre de tests autour des attentes technologiques des voyageurs. Nous savons, et la presse en parle, que les évolutions technologiques sont importantes dans l’hôtellerie, même si toutes ne sont encore que des prototypes. Pour HRS, c’est cette approche innovante qui devra être intégrée en toute transparence à nos offres. C’est ce qui nous conduit à développer des outils pour les groupes, à engager un partenariat avec Concur ou le groupe Shangri La. Autant de détails que l’acheteur ne voit pas forcément mais qui lui apportent du confort.

Emmanuel Ebray : Comme toute entreprise, nous avons des objectifs à réaliser et le plan de développement que j’évoquais au début de cet entretien reste d’actualité. Bien évidemment, il y a des grands sujets qui nous passionnent et que nous étudions avec beaucoup d’intérêt que ce soit en matière de moyens de paiement, de technologies innovantes, de mobilité qui devient essentielle pour beaucoup de voyageurs.

Etre présents dans ces univers nouveaux et passionnants, voilà l’objectif que nous nous fixons pour les prochaines années. Il reste que 2017 risque d’être encore un peu compliqué pour l’hôtellerie. Il y a de nombreuses élections en Europe, de l’insécurité sur certains marchés étrangers et nous nous devons de retrouver un climat de confiance et de sérénité indispensable aux affaires. C’est en tout cas le vœu que je formule.

Entretien réalisé par Marcel Lévy.