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En deux ans, les crises auront modifié les habitudes du voyage d'affaires




Le redéploiement des forces d'American Express, la numérisation poussée de l'ensemble des services destinés aux voyageurs, la mise en place des tarifs dégroupés dans l'aérien, la facturation des services complémentaires dans tous les domaines du voyage sans oublier la forte diminution des déplacements sont autant de conséquences liées aux crises que traverse l'économie mondiale. Ce changement, permanent et parfois imperceptible, met à mal les modèles économiques des acheteurs et oblige le voyageur à respecter des contraintes parfois complexes.

En deux ans l'ensemble de nos modèles économiques, et ceux de tous les partenaires du voyage d'affaires, auront volé en éclats. Pas une seule compagnie, pas une seule société, pas un seul fournisseur n'aura échappé à la remise à plat de sa politique voyages, de ses dépenses ou de son organisation interne. En fournissant aux voyageurs des outils de plus en plus puissants en matière de réservation ou de gestion mobile de ces voyages, les agences comme les compagnies aériennes ou les hôtels se sont engagés dans une numérisation extrême de tous les services quitte, et on vient de le vivre à l'occasion de la crise aérienne volcanique, à oublier la fonction humaine, essentielle dans ce métier.
Si l'on en croit les spécialistes du Gartner Group, nous n'en sommes pourtant qu'aux balbutiements de ce nouveau modèle. Selon eux, 92 % des transactions "voyage" en 2020 passeront uniquement par des outils informatiques, souvent mobiles, et directement interconnectés entre eux aux serveurs des fournisseurs. Les experts américains vont plus loin : «Ce sont de nouveaux modèles économiques qui vont désormais piloter les relations client/fournisseur , avec comme justification, vraie ou fausse, le besoin de maintenir des coûts compétitifs associés à une qualité de service acceptable» explique même Michael Rouch, le consultant en charge de cette étude annuelle. Cette mutation profonde va, de fait, modifier l'ensemble de la chaîne et conduire à de nouvelles méthodes de travail. Une vraie révolution dont on commence seulement à sentir les premiers effets sans bien comprendre vers où se dirige l'ensemble de l'activité.
Faut-il alors penser que le meilleur ou le pire est devant nous ? Sans doute l'un et l'autre. Pour autant, il est bien difficile aujourd'hui de tracer cette mutation et d'évoquer les changements qu'elle va conduire en interne sans tomber dans une mauvaise fiction. 2010 pourraient bien être une année charnière dans ce domaine. En tout cas, beaucoup d'entreprises, aujourd'hui, le pensent.

Hélène Retout

Lundi 26 Avril 2010


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