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Mercredi 11 Septembre 2013



Flying Blue : un programme de fidélisation remanié pour séduire


Lors du lancement du plan Transform 2015, Air France a misé sur son programme de fidélisation pour être un «levier stratégique pour redevenir la référence dans le service aux clients d’ici 2015». Pour (re)séduire ses (futurs) membres, la compagnie a mis en place depuis un an de nombreuses nouveautés. Analyse et perspectives avec Jean-Marc Pouchol, Directeur Flying Blue.



Flying Blue : un programme de fidélisation remanié pour séduire
Flying Blue se veut un atout dans le plan de sauvetage du groupe Air France-KLM. Tout comme la compagnie, le programme de fidélisation a repensé son offre pour séduire les passagers. C'est ainsi qu'a été développé le carry over Miles : tous les Miles-statut supérieurs au niveau de seuil en cours sont reportés l'année suivante. Ce nouvel avantage permet de maintenir son statut l'année suivante ou d'être upgradé au niveau supérieur. Par ailleurs la surcharge transporteur a été réduite pour les billets primes en classe Economy et légèrement revue en Premium Economy, et plus d’opportunités de surclassement sont proposées. «Ces dernières mesures ont été mises en place en juin, nous n’avons pas encore de retours chiffrés, mais les premiers feedbacks sont bons», explique confiant Jean-Marc Pouchol, Directeur Flying Blue. Il peut s’appuyer également sur des indicateurs positifs. «Flying Blue a remporté en mai 5 Freddie Awards pour la région Europe/Afrique, les Oscar des programmes de fidélisation en quelques sortes. Nous avons d’ailleurs eu le prix du meilleur programme de l’année, ce qui correspondrait à la statuette du meilleur film pour le cinéma. Ces récompenses montrent que les transformations effectuées ont porté leurs fruits». Elles semblent également avoir eu un effet positif sur les adhésions, qui ont progressé de 15 % depuis le début de l’année.

Développer les opportunités

Flying Blue : un programme de fidélisation remanié pour séduire
Flying Blue n’est pas uniquement le programme de fidélisation d’Air France-KLM, il est également celui d’Air Europa, Kenya Airways, Aircalin et Tarom. En 2013, les transporteurs ont été rejoints par la nouvelle filiale régionale d’Air France : HOP ! «Chaque nouvelle entrée nous fait progresser. Nous ne devons pas uniquement penser aux passagers d’Air France, mais également prendre en compte ceux des autres partenaires comme Air Europa ou Tarom. L’accès au programme est au final une force car l’offre est très élargie. Et chaque entrée apporte de nouvelles opportunités».
Si le programme ne prévoit pas d’accueillir prochainement de nouvelles compagnies, il compte développer les opportunités d’obtenir des points ou Miles au sol grâce à des partenariats. Par exemple, comme cela avait déjà été évoqué dans DéplacementsPros.com, au 1er septembre 2013, les cartes Air France KLM-American Express Gold et Platinum pour particuliers et TPE permettront de cumuler des Miles-Statut à chaque achat de billets Air France ou KLM.
Les voyageurs d’affaires vont également avoir prochainement plus de possibilités pour dépenser leurs miles. «Les miles peuvent maintenant être utilisés sur quasiment toutes les options payantes de KLM et bientôt sur toutes celles d’Air France», explique Jean-Marc Pouchol. Par exemple, un membre du programme pourra payer ses bagages supplémentaires avec des miles, une mesure applicable également sur les prix Mini de la compagnie française. «Cette offre sera particulièrement utile pour les passagers qui ont peu de Miles. Nous cherchons aussi à développer des produits accessibles pour eux», ajoute t-il.
Plus de places proposées, plus de classes tarifaires disponibles et un barème stable pour les billets primes éco mais en augmentation sur la Business et la First… Certains membres craignent de voir les billets primes se transformer en casse-tête. Jean-Marc Pouchol le reconnaît, «Enrichir les niveaux rend l’offre plus complexe, mais c’est une disposition très attendue». Il ajoute qu’il a néanmoins eu peu de remontées négatives de la part des passagers «Nous avons fait d’importants efforts de pédagogie pour cela, les conditions d’utilisation des miles et les changements ont été expliqués en vidéo par exemple». Dans un souci de transparence, le site a également été relooké afin de fournir à chacun des informations claires sur son compte. Et les efforts pour séduire ne devraient pas s'arrêter là : le Directeur Flying Blue promet pour cette rentrée d'autres nouveautés afin de rendre le programme plus attractif pour les voyageurs d’affaires.

Sophie Raffin

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