Considéré pendant longtemps comme le laboratoire de l’innovation pour la SNCF, Thalys a su devenir une marque à part entière. Sous l’impulsion de son patron Franck Gervais, l’entreprise s’est imposée comme une référence en matière de transport transfrontalier avec un rayon d’action qui va de la France à la Belgique sans oublier les Pays-Bas et l’Allemagne.
«Nous sommes dans un univers concurrentiel qui, dans la réalité, n’est pas facile à mettre en œuvre mais qui nous oblige à rester en permanence sur le devant de la scène que ce soit avec des services à bord ou dans les gares», remarque Franck Gervais qui ne veut pas se contenter du sentiment du travail bien fait. «Il y a des choses à construire et à développer que ce soit dans l’univers du loisir ou du voyage d’affaires». Rencontre avec le CEO de Thalys International.
DéplacementsPros.com : Si vous deviez présenter Thalys à des gens qui ne la connaissent pas, comment le feriez-vous?
Franck Gervais : Nous sommes une entreprise ferroviaire qui nous appuyons sur deux segments de clientèle, celui du business et celui des loisirs. Nous marchons sur deux jambes presque égales avec une légère avance pour le loisir. Pour autant, le BtoB est en hausse de 5% à la fin juin 2014 pour une hausse de notre chiffre d’affaires sur ce segment de 3 %.
Nos lignes conduisent les voyageurs de Paris à Bruxelles puis vers les Pays-Bas (Amsterdam, Rotterdam et Schiphol) mais également de Lille vers Amsterdam sans oublier Aix La Chapelle, Cologne et Düsseldorf en Allemagne. Il est vrai que nous constatons une légère décroissance entre Paris et Bruxelles, compensée par d’excellents résultats vers l’Allemagne et la Hollande.
Dans le monde du voyage d’affaires, on assiste aussi à une tendance légère au déclassement du Comfort 1 vers le Comfort 2 qui s’explique par des liaisons rapides: 1h20, vers Bruxelles. Je dis souvent en plaisantant, qu’il faudrait ralentir les trains pour amener les clients à voyager en Comfort 1. Bien évidemment, nous ne le ferons jamais.
Nos lignes conduisent les voyageurs de Paris à Bruxelles puis vers les Pays-Bas (Amsterdam, Rotterdam et Schiphol) mais également de Lille vers Amsterdam sans oublier Aix La Chapelle, Cologne et Düsseldorf en Allemagne. Il est vrai que nous constatons une légère décroissance entre Paris et Bruxelles, compensée par d’excellents résultats vers l’Allemagne et la Hollande.
Dans le monde du voyage d’affaires, on assiste aussi à une tendance légère au déclassement du Comfort 1 vers le Comfort 2 qui s’explique par des liaisons rapides: 1h20, vers Bruxelles. Je dis souvent en plaisantant, qu’il faudrait ralentir les trains pour amener les clients à voyager en Comfort 1. Bien évidemment, nous ne le ferons jamais.
DéplacementsPros.com : Comment allez-vous construire votre croissance?
Franck Gervais : Dans un premier temps, je crois qu’il faut conforter ce qui existe et le développer. Nous avons augmenté les fréquences vers l’Allemagne, principalement Düsseldorf et Cologne. Pour cette dernière, on a constaté que des compagnies aériennes ont fermé leurs lignes, c’est le cas d’Air France, car nous sommes vraiment dans l’univers du moins de trois heures favorable au train. Parallèlement, nous avons toujours veillé à ce que le temps de transport puisse être un temps efficace de travail dans nos trains. Ce qui est toujours le cas aujourd’hui en particulier avec l’intégration du Wifi qui permet à un collaborateur de rester en contact avec son entreprise ou ses interlocuteurs. De fait, on constate que notre réputation est excellente avec 93 % de ponctualité et un taux d’appréciation de la clientèle de 88 %.
Il faut toujours rester vigilant surtout lorsque la tendance du marché est aujourd’hui vers le Best Buy dont nous ne ressentons pas trop les effets immédiats mais qui reste une vision de bon nombre d’acheteurs sur le marché du transport ferroviaire. Globalement, aujourd’hui encore, nous sommes moins chers que l’avion pour un rapport qualité/prix que je juge personnellement supérieur sur les distances couvertes par Thalys.
Enfin, lorsque je parle de renforcer les fréquences, je pense aussi à de nouvelles destinations qui pourraient arriver très rapidement. Nous avons été surpris de la réussite du Lille/Amsterdam où nous avons deux trains par jour, ce qui colle parfaitement à cette logique de business entre le Nord de la France et les Pays-Bas. Nous allons donc augmenter de 30 % la capacité de cette ligne, tout comme nous allons de façon mécanique augmenter de 30% la capacité entre Paris et Amsterdam. Enfin nous allons passer de 13 à 14 aller-retours entre Bruxelles et Amsterdam.
Il faut toujours rester vigilant surtout lorsque la tendance du marché est aujourd’hui vers le Best Buy dont nous ne ressentons pas trop les effets immédiats mais qui reste une vision de bon nombre d’acheteurs sur le marché du transport ferroviaire. Globalement, aujourd’hui encore, nous sommes moins chers que l’avion pour un rapport qualité/prix que je juge personnellement supérieur sur les distances couvertes par Thalys.
Enfin, lorsque je parle de renforcer les fréquences, je pense aussi à de nouvelles destinations qui pourraient arriver très rapidement. Nous avons été surpris de la réussite du Lille/Amsterdam où nous avons deux trains par jour, ce qui colle parfaitement à cette logique de business entre le Nord de la France et les Pays-Bas. Nous allons donc augmenter de 30 % la capacité de cette ligne, tout comme nous allons de façon mécanique augmenter de 30% la capacité entre Paris et Amsterdam. Enfin nous allons passer de 13 à 14 aller-retours entre Bruxelles et Amsterdam.
DéplacementsPros.com : Comment allez-vous assurer votre développement?
Franck Gervais : En travaillant sur deux pôles, les nouvelles technologies et le sur mesure. Côté nouvelles technologies, nous poursuivons et nous étudions l’optimisation du Wifi à bord de nos trains et nous venons de lancer un appel d’offres afin de trouver la meilleure technologie, un mixte entre les équipements au sol et le satellitaire, pour fournir une bande passante plus importante aux voyageurs. Aujourd’hui, 40 % des utilisateurs en Comfort1 utilisent le Wifi pour travailler. Il est hors de question pour nous d’arrêter ce service plébiscité qui correspond réellement à l’offre de travail à bord que nous développons depuis des années.
Le développement du kiosque numérique permet au titulaire d’une carte de fidélité autant que les clients des classe confort un et deux titre à télécharger et à conserver que ce soit un quotidien, une B.D. ou un magazine. Enfin l’application Thalys lancée il y a un an et demi et qui a intégré la vente mobile dès 2013 va connaître une nouvelle version à la fin 2014 qui prendra en compte l’après-vente et l’échange en ligne.
Pour le sur mesure, notre intervention est à deux niveaux: elle concerne bien évidemment la gamme de prix proposés en fonction des périodes de l’année mais aussi l’optimisation du B2B en matière de services que ce soit pour la réservation du menu à bord, qui est généralement fournie avec le journal du jour. Dans cette même optique, il nous faut renforcer aujourd’hui notre accueil dans les gares. Nous avons des lounges à Cologne, à Aix-la-Chapelle et à Bruxelles Midi. Nous avons donc tout naturellement des objectifs pour 2015.
Le développement du kiosque numérique permet au titulaire d’une carte de fidélité autant que les clients des classe confort un et deux titre à télécharger et à conserver que ce soit un quotidien, une B.D. ou un magazine. Enfin l’application Thalys lancée il y a un an et demi et qui a intégré la vente mobile dès 2013 va connaître une nouvelle version à la fin 2014 qui prendra en compte l’après-vente et l’échange en ligne.
Pour le sur mesure, notre intervention est à deux niveaux: elle concerne bien évidemment la gamme de prix proposés en fonction des périodes de l’année mais aussi l’optimisation du B2B en matière de services que ce soit pour la réservation du menu à bord, qui est généralement fournie avec le journal du jour. Dans cette même optique, il nous faut renforcer aujourd’hui notre accueil dans les gares. Nous avons des lounges à Cologne, à Aix-la-Chapelle et à Bruxelles Midi. Nous avons donc tout naturellement des objectifs pour 2015.
Déplacementspros.com : Un lounge à Paris?
Franck Gervais : C’est vous qui le dites. Il est normal de regarder ce qu’il est possible de proposer comme nouveaux services aux voyageurs qui partent de la capitale française. Paris est l’un de nos objectifs.
DeplacementsPros.com : Un mot sur la concurrence annoncée?
Franck Gervais : Avant de développer ce sujet, je voudrais juste rappeler qu’au 1er janvier 2015, Thalys sera une entreprise ferroviaire de plein droit. Depuis 1996, la SNCF, la SNCB et la DB sont actionnaires (à hauteur de 62%, 28% et 10%) de Thalys, avec les chemins de fer néerlandais (NS) pour partenaire. Thalys International est chargée de l’exploitation commerciale des trains rouges. L’opération ferroviaire en tant que telle, qui consiste à faire rouler ces trains sur chacune des infrastructures nationales, est assurée par les 4 partenaires, chacun étant responsable de la mission de transport pour son pays.
Au 1er janvier 2015, Thalys opérera en direct ses trains en France et en Belgique, son cœur de territoire. La SNCF et la SNCB seront actionnaires de l’entreprise ferroviaire créée à cette fin (à hauteur de 60% et 40%). C’est une révolution qui va nous permettre d’améliorer notre réactivité et notre efficacité.
Pour le client, cela ne change rien. Pas plus, selon moi, que la concurrence annoncée. Ce n’est pas facile d’opérer des trains qui ont besoin de sillons pour circuler. Nous avons traversé plusieurs expériences de concurrence au départ de Bruxelles. À ce jour, aucune ne subsiste. Mais je crois qu’il faut rester modeste, notre métier est compliqué, demande des moyens et une forte écoute des clients. Mais sur le fond, la concurrence est bonne car elle nous oblige en permanence à tendre vers l’excellence. Qui pourrait s’en plaindre?
Entretien réalisé par Marcel Lévy
Au 1er janvier 2015, Thalys opérera en direct ses trains en France et en Belgique, son cœur de territoire. La SNCF et la SNCB seront actionnaires de l’entreprise ferroviaire créée à cette fin (à hauteur de 60% et 40%). C’est une révolution qui va nous permettre d’améliorer notre réactivité et notre efficacité.
Pour le client, cela ne change rien. Pas plus, selon moi, que la concurrence annoncée. Ce n’est pas facile d’opérer des trains qui ont besoin de sillons pour circuler. Nous avons traversé plusieurs expériences de concurrence au départ de Bruxelles. À ce jour, aucune ne subsiste. Mais je crois qu’il faut rester modeste, notre métier est compliqué, demande des moyens et une forte écoute des clients. Mais sur le fond, la concurrence est bonne car elle nous oblige en permanence à tendre vers l’excellence. Qui pourrait s’en plaindre?
Entretien réalisé par Marcel Lévy
La carte du réseau Thalys septembre 2014
