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Mardi 16 Juin 2015

Hôtel: technologie et personnalisation pour séduire les voyageurs d'affaires


Quel est l'avenir de la réservation d'hôtel ? Selon le rapport The Future of Hotel Booking – A Guide to Hotel Retailing (Le Futur de la réservation d'hôtel - Petit guide à l’usage de la distribution hôtelière) réalisé par PSFK à la demande de Sabre Hospitality Solutions, les hôteliers vont devoir miser sur les nouvelles technologies, les renseignements personnalisés ainsi que les services instantanés, pour séduire les voyageurs d’affaires.



iStockDr. Heinz Linke
iStockDr. Heinz Linke
Le rapport des voyageurs avec la réservation d'hôtel et de séjour a été totalement révolutionné par Internet, avec ses sites de réservation ou ses comparateurs de prix, mais aussi par les nouveaux appareils électroniques comme les smartphones, les tablettes ou encore les montres intelligentes. Ils sont maintenant et à la fois beaucoup plus autonomes et informés. «Par conséquent, les hôtels doivent développer des stratégies de distribution, non seulement sur Internet, mais aussi sur les réseaux sociaux, les applications mobiles et les agrégateurs de contenus, pour répondre à la demande croissante des voyageurs connectés en termes de services interactifs, individuels et immédiats», prévient Sabre dans son communiqué. Son rapport "The Future of Hotel Booking – A Guide to Hotel Retailing (Le Futur de la réservation d'hôtel - Petit guide à l’usage de la distribution hôtelière)" a identifié plusieurs tendances où la technologie jouent un rôle important dans ce monde où le client recherche une expérience personnalisée et un service instantané.

Concernant les nouvelles technologies, le rapport a distingué plusieurs clés. La technologie doit permettre de réduire les freins à la réservation en identifiant les informations de réservation les plus pertinentes, utiliser les données connues pour compléter automatiquement les formulaires ou encore permettre des transactions en un clic. Elle rapproche ainsi la phase de repérage et l'achat.

Les voyageurs d'affaires utilisent parfois plusieurs canaux lors de la préparation de leur déplacement professionnel comme les mobiles, les ordinateurs,... Les hôteliers sont donc appelés à synchroniser le processus pour une utilisation croisée. Ainsi, les systèmes de technologies intégrés partagent des données entre différents canaux et appareils et offrent au client une expérience uniforme et cohérente indépendamment de l'endroit duquel il réserve. L'étude remarque d'ailleurs que les hôtels en avance sur le digital ont adopté des plates-formes numériques capables d'adapter le contenu et l'affichage au type d'appareil utilisé pour naviguer ou réserver.

La réalité virtuelle et les plates-formes de diffusion vidéo en direct sont également des outils pour aider les clients à se projeter. Par exemple, les visites virtuelles permettent aux organisateurs MICE de choisir un lieu sans se déplacer. En outre, les appareils wearables comme les montres et les téléphones devraient prendre une place de plus en plus importante pour faciliter le séjour avec par exemple les clés de chambre numériques ou le check-in en ligne.

Le document rappelle que les consommateurs étant souvent hyper connectés, ils n'aiment pas attendre. Il est donc important que le processus de réservation soit fluide et rapide. Pour autant, il ne faut pas perdre la dimension humaine. Les outils doivent donc permettre aux voyageurs de se connecter instantanément avec un représentant en ligne pour un service et un accompagnement "dans l'instant".

Les clients réclament un service personnalisé, c'est à dire des informations pertinentes et adaptées à leur séjour. Le secteur hôtelier va ainsi avoir de plus en plus recours aux nouveaux outils afin de transmettre la bonne information et le bon service aux clients : les filtres de recherche, les profils, les applis, la géolocalisation,les historiques de réservation, vont donner la possibilité à un voyageur d'affaires de demander une réponse à ses propres besoins dès la réservation, comme par exemple un étage calme ou une machine à café. Toutefois les établissements doivent «sécuriser l'enregistrement des informations de paiement des voyageurs pour encourager des réservations en quelques clics sur leurs appareils mobiles», précise Sabre dans son rapport.

Par ailleurs, "Le Futur de la réservation d'hôtel" démontre comment ces tendances peuvent influencer l'expérience de voyage à travers cinq scénarios imaginés avec des voyageurs aux motivations et besoins divergents.
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