Les efforts déployés par les entreprises de voyage pour encourager les réservations directes obligent les travel managers à repenser les politiques voyages des entreprises et à trouver de nouvelles façons de reporter les voyageurs qui contournent les méthodes traditionnelles de réservation.
Selon un nouveau rapport de The Global Business Travel Association (GBTA), environ 60% des travel managers qui ont participé à l’étude ont déclaré que leur politique voyages permettait parfois les réservations directes. 4% affirment que les voyageurs ont toujours été autorisés à réserver en direct un hôtel, un billet d’avion, ou auprès d’un autre fournisseur plutôt que de faire appel au service d’un agent de voyage ou d’utiliser un outil de réservation en ligne.
La Fondation GBTA a piloté le rapport, qui comprend un sondage auprès de 84 travel managers aux États-Unis et des entretiens avec 11 autres aux États-Unis et en Europe, en partenariat avec la société Concur. Concur a développé un produit TripLink, qui permet de pister les réservations effectuées en dehors des canaux de vente validés par l’entreprise.
Alors que les réservations directes constituent une minorité des transactions de voyage d’affaires, le nombre de personnes qui réservent en direct auprès des fournisseurs devrait croitre, selon le rapport. C’est en partie parce que les entreprises, en particulier les hôtels, engagent des efforts concertés pour réduire les intermédiaires et au passage, les commissions.
La réservation directe est encouragée par les hôtels et les programmes de fidélité
"De plus en plus de fournisseurs relancent leur programme de fidélité et proposent des incitations pour que les voyageurs d’affaires réservent directement", affirme le rapport, "De nombreuses chaînes hôtelières offrent des tarifs inférieurs et des prestations accessoires comme une connexion Wi-Fi exclusive aux membres du programme de fidélité pour toute réservation en direct".
Une autre tendance qui concerne les travel managers est le désir croissant des voyageurs d’affaires de gérer leurs propres processus de réservation. Une étude antérieure GBTA a montré que 78% des voyageurs d’affaires américains préfèrent utiliser des outils en « libre-service » (self-service tools) pour planifier leurs déplacements que de travailler en interne avec le service voyage de l’entreprise ou un agent de voyage. Les outils de réservation des entreprises sont souvent moins fonctionnels que les moteurs de réservation des sites loisirs comme Booking.com et Expedia, ce qui les rend donc moins attrayants auprès des voyageurs.
Les travel managers souhaitent que leurs collaborateurs réservent via des agents ou des outils de réservation en ligne afin de pouvoir choisir des fournisseurs privilégiés et tirer parti de prix négociés et d’avantages négociés. Les données et statistiques de réservation sont également utilisés pour les négociations futures.
La réservation directe pose la question de la sécurité des voyageurs d’affaires
Mais la plus grande préoccupation avec la réservation directe est la sécurité : les voyageurs d’affaires qui n’utilisent pas les outils de l’entreprise et ne préviennent pas de leur plan de voyage sont difficiles à trouver dans une situation d’urgence.
Selon le rapport, 68% des travel managers sont d’accord ou fortement d’accord du fait que les outils traditionnels de gestion de voyage des entreprises ne sont pas en mesure de localiser les voyageurs en situation de crise s’ils ont réservé directement auprès d’un fournisseur.
"Nous ferions mieux de savoir où sont nos voyageurs », a déclaré Monica Sanchez, directrice de la recherche pour la Fondation GBTA. « Peut-être que les travel managers vont dire : Nous allons changer nos programmes et tout ce qui attrait à la réservation directe. Nous devons prêter une attention particulière aux voyageurs qui suivent cette tendance".
Selon le même rapport, les travel managers tentent de résoudre le problème en utilisant des systèmes automatisés pour capter les données, comme les dépenses, et des outils qui permettent aux voyageurs de partager plus facilement des informations sur les réservations directes. Certains autres demandent aussi à ce que les voyageurs rejoignent les programmes de fidélité des fournisseurs et utilisent le nom de l’entreprise lors de la réservation directe. Ce procédé permettrait au fournisseur de transmettre cette information en retour.
Aucun de ces solutions sont idéales pour l’instant, mais le rapport indique que les travel managers réalisent qu’ils doivent intégrer de nouvelles options dans leur politique voyage plutôt que d’essayer d’interdire d’une manière stricte la réservation directe auprès des fournisseurs.
"Les entreprises qui continuent de limiter la portée de leur programme de gestion des voyages à la chaîne de valeur traditionnelle ont presque certainement perdu toute la visibilité, la sauvegarde et le contrôle des dépenses à travers les canaux non traditionnels", a déclaré Mike Koetting dans un communiqué, vice-président exécutif de Concur. "La gestion des voyages en entreprise, peu importe où il a été réservé, n’est plus une option pour une politique voyage bien gérée".
Romain Sabellico
Fondateur de Yield & Travel, start-up de conseil destinée à optimiser les revenus des entreprises en mettant le revenue management et le pricing au coeur du processus de décision.
La Fondation GBTA a piloté le rapport, qui comprend un sondage auprès de 84 travel managers aux États-Unis et des entretiens avec 11 autres aux États-Unis et en Europe, en partenariat avec la société Concur. Concur a développé un produit TripLink, qui permet de pister les réservations effectuées en dehors des canaux de vente validés par l’entreprise.
Alors que les réservations directes constituent une minorité des transactions de voyage d’affaires, le nombre de personnes qui réservent en direct auprès des fournisseurs devrait croitre, selon le rapport. C’est en partie parce que les entreprises, en particulier les hôtels, engagent des efforts concertés pour réduire les intermédiaires et au passage, les commissions.
La réservation directe est encouragée par les hôtels et les programmes de fidélité
"De plus en plus de fournisseurs relancent leur programme de fidélité et proposent des incitations pour que les voyageurs d’affaires réservent directement", affirme le rapport, "De nombreuses chaînes hôtelières offrent des tarifs inférieurs et des prestations accessoires comme une connexion Wi-Fi exclusive aux membres du programme de fidélité pour toute réservation en direct".
Une autre tendance qui concerne les travel managers est le désir croissant des voyageurs d’affaires de gérer leurs propres processus de réservation. Une étude antérieure GBTA a montré que 78% des voyageurs d’affaires américains préfèrent utiliser des outils en « libre-service » (self-service tools) pour planifier leurs déplacements que de travailler en interne avec le service voyage de l’entreprise ou un agent de voyage. Les outils de réservation des entreprises sont souvent moins fonctionnels que les moteurs de réservation des sites loisirs comme Booking.com et Expedia, ce qui les rend donc moins attrayants auprès des voyageurs.
Les travel managers souhaitent que leurs collaborateurs réservent via des agents ou des outils de réservation en ligne afin de pouvoir choisir des fournisseurs privilégiés et tirer parti de prix négociés et d’avantages négociés. Les données et statistiques de réservation sont également utilisés pour les négociations futures.
La réservation directe pose la question de la sécurité des voyageurs d’affaires
Mais la plus grande préoccupation avec la réservation directe est la sécurité : les voyageurs d’affaires qui n’utilisent pas les outils de l’entreprise et ne préviennent pas de leur plan de voyage sont difficiles à trouver dans une situation d’urgence.
Selon le rapport, 68% des travel managers sont d’accord ou fortement d’accord du fait que les outils traditionnels de gestion de voyage des entreprises ne sont pas en mesure de localiser les voyageurs en situation de crise s’ils ont réservé directement auprès d’un fournisseur.
"Nous ferions mieux de savoir où sont nos voyageurs », a déclaré Monica Sanchez, directrice de la recherche pour la Fondation GBTA. « Peut-être que les travel managers vont dire : Nous allons changer nos programmes et tout ce qui attrait à la réservation directe. Nous devons prêter une attention particulière aux voyageurs qui suivent cette tendance".
Selon le même rapport, les travel managers tentent de résoudre le problème en utilisant des systèmes automatisés pour capter les données, comme les dépenses, et des outils qui permettent aux voyageurs de partager plus facilement des informations sur les réservations directes. Certains autres demandent aussi à ce que les voyageurs rejoignent les programmes de fidélité des fournisseurs et utilisent le nom de l’entreprise lors de la réservation directe. Ce procédé permettrait au fournisseur de transmettre cette information en retour.
Aucun de ces solutions sont idéales pour l’instant, mais le rapport indique que les travel managers réalisent qu’ils doivent intégrer de nouvelles options dans leur politique voyage plutôt que d’essayer d’interdire d’une manière stricte la réservation directe auprès des fournisseurs.
"Les entreprises qui continuent de limiter la portée de leur programme de gestion des voyages à la chaîne de valeur traditionnelle ont presque certainement perdu toute la visibilité, la sauvegarde et le contrôle des dépenses à travers les canaux non traditionnels", a déclaré Mike Koetting dans un communiqué, vice-président exécutif de Concur. "La gestion des voyages en entreprise, peu importe où il a été réservé, n’est plus une option pour une politique voyage bien gérée".
Romain Sabellico
Fondateur de Yield & Travel, start-up de conseil destinée à optimiser les revenus des entreprises en mettant le revenue management et le pricing au coeur du processus de décision.
