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Dimanche 15 Novembre 2015

Hôtellerie, les 5 nouvelles tendances portées par cette fameuse génération Y


En dix ans, l'hôtellerie de chaîne comme les hôtels indépendants ont dû se réinventer pour s'adapter à une nouvelle clientèle de voyageurs d'affaires. Des clients plus jeunes, amateurs de design et de services novateurs qui ne voulaient plus des hôtels de "papa" et avaient mis au goût du jour une formule née en Californie dans les années 70: "à l'hôtel comme à la maison".



Finis les Hilton sans âme, les Marriott insipides ou les Sofitel quelconques. Depuis plusieurs années toutes les chaînes hôtelières se sont attachées à proposer des établissements moins conformistes, moins classiques, plus adaptés à leur époque et aux nouveaux modes de vie. En osant la personnalisation des chambres, quitte à ne garder que éléments communs (literie, organisation mobilière…), l'hôtel "new look" cherche à convaincre une nouvelle clientèle qui veut être séduite par l'établissement et disposer d'un ensemble de services utiles, que ce soit pour le travail comme pour les temps de repos. Si la tendance annoncée, et parfois exagérée, du blurring se confirme, c'est généralement au concierge de l'hôtel que l'on va confier ses envies, ses attentes en matière de spectacles ou de découvertes de la ville et, plus généralement, de l'environnement immédiat de l'hôtel.
 
On a donc vu arriver depuis quelques années de nouveaux services comme la possibilité de réserver un traducteur spécialisé dans le pays où l'on se rend, de disposer d'une voiture électrique généralement garée au sous-sol de l'hôtel, de prendre des cours de cuisine ou de remise en forme, de disposer d'un spa ouvert très tôt le matin et qui ferme très tard le soir, sans oublier et c'est souvent l'un des points clés, une restauration équilibrée et saine construite à partir de produits du terroir local. Le tout, en respectant les tarifs établis par la politique voyages de l'entreprise. Une refonte de la politique hôtelière a tout naturellement été engagée par les acheteurs conscients que ce "bien à l'hôtel comme à la maison" était garant de la réussite de la mission.

Mais trouver ces perles rares, les référencer et les juger dans le temps n'est pas chose facile pour l'acheteur qui, par définition, achète à l'aveugle et ne connaît jamais le produit final. C'est là que la relation voyageurs joue à fond. Un retour d'information indispensable pour ne pas se tromper. Voici quelques pistes des éléments clés aujourd'hui.

Le coworking s'installe aussi à l'hôtel

C'est une tendance forte depuis quelques années : le coworking est particulièrement apprécié par les générations Y. Sur le principe: quelques tables dotées de prises électriques, un accès Internet haut débit, une imprimante partagée suffisent au bonheur de bon nombre de petites entreprises qui se déplacent pour développer leur affaire. Cette idée du coworking hôtelier a même donné naissance à des bureaux directement implantés dans le lobby de l'hôtel, à quelques pas d'un espace restauration ou d'un bar.

L'approche décontractée, personnalisable selon l'utilisateur, est un atout de taille. D'autant qu'avec le coworking, il est toujours possible de demander un coup de main à son voisin sur un sujet que l'on ne maîtrise pas forcément. En Californie, une centaine d'hôtels disposent désormais de tels espaces et invitent les utilisateurs à installer devant eux un présentoir digital qui permet - à la demande, rien d'obligatoire - de donner le nom de son entreprise, son niveau de compétence et les éventuels services attendus des autres participants. Les résultats sont à la hauteur: 30 % des locataires temporaires affirment avoir fait des affaires avec leurs voisins d'un jour!

Un business center mobile

"Si tu ne viens pas au business center, le business center viendra à toi"… Une paraphrase du fameux bossu Lagardère qui résume parfaitement cette idée d'une nouvelle approche du travail à l'hôtel. Pendant très longtemps, la plupart des business Center étaient relégués dans des cagibis, des pièces sombres éloignées du lobby, le plus souvent équipés d'un matériel plutôt vieillot. On retrouve encore dans bon nombre d'hôtels ces pièces dédiées qui sont loin de donner envie à ceux qui les fréquentent.
 
Désormais, les jeunes voyageurs veulent partager les équipements ou pourquoi pas, les retrouver directement dans leur chambre. Là, c'est très exactement la tendance inverse au coworking, mais elle existe aussi. Certains hôtels, particulièrement en Asie, équipent leur chambre d'une imprimante laser reliée directement à un fax. D'autres donnent accès à un Cloud sécurisé qui permet au voyageur, une fois qu'il s'est enregistré, de récupérer (en toute sécurité via une clé de cryptage personnalisée) les documents et fichiers qu'il a modifiés ou retravaillés pendant son séjour.

La fibre fait aussi son entrée dans les hôtels comme chez BnB et des salles de télé-présence fleurissent ces deux dernières années. En ouvrant le business center, l'hôtel a compris le besoin d'intégrer le voyage d'affaires à ses zones publiques. Enfin, serait-on tenté de dire.

Bio et bon

Pendant plus de 20 ans, ce qui faisait la signature d'un hôtel international était généralement une nourriture du même nom, identique de Bombay à San Francisco, parfois pompeusement baptisée "cuisine du monde". Désormais, il faut faire avec le bio, les produits du terroir et un accès à la restauration qui dépasse le simple cadre du déjeuner ou du dîner. On voit fleurir dans les lobbys des points de restauration rapide construits autour d'une idée simple : manger frais à n'importe quelle heure. Yaourt, fruits frais ou secs sont ainsi proposés à la vente pour un encas comme pour un dîner léger de travail. Et le Room Service de bon nombre d'hôtels s'est naturellement adapté à ces nouvelles attentes.

Au-delà, la restauration new look passe aussi par des menus totalement repensés qui font la part belle aux poissons, évitent trop de viande rouge et de sauces, et font une place importante aux salades et autres fraîcheurs très attendues par les jeunes femmes, y compris pendant un déjeuner d'affaires. Les restaurants simplifient leurs plats et proposent une variété de menus adaptée aux attentes de leurs clients Y. Cette volonté de séduire des générations nouvellement habituées à manger sain et léger, se poursuit jusque dans les chambres où l'on voit désormais apparaître des corbeilles de fruits frais, accompagné de jus de fruits bio. Oubliés les chocolats gras et les cookies pâteux. Qui s'en plaindra ?

A fond la forme

"Mens sana in corpore sano" est devenu la devise de la génération Y qui apprécie de pouvoir aller courir tôt le matin, de disposer d'une salle de sport voire même d'un coach capable de les aider à préparer physiquement leur journée. Un grand nombre d'hôtels a bien comprit cette attente d'une nouvelle clientèle qui veut disposer, quelle que soit l'heure de la journée, d'un centre de sport doté d'un équipement ultramoderne pour une approche douce de l'exercice physique. Les pilâtes et autres tapis de marche ascensionnelle sont devenus les références. Au-delà des seuls matériels fournis, c'est l'assistance que l'hôtel peut apporter à ses clients qui va séduire. Par exemple les serviettes et bouteilles d'eau dans le hall ou les boissons énergétiques dans le mini bar, avant d'aller courir.
 
Le prof de gym n'est plus forcément sur place mais s'anime sur un écran avec des programmes différents tous adaptés en fonction de la morphologie de l'utilisateur et de ses attentes. Certains d'entre eux, présents sur l'ensemble des écrans disponibles sur le matériel installé en libre-service, vont jusqu'à offrir des idées de petit-déjeuner adaptés aux indices de masse corporelle fournis par le voyageur ou établis dans le centre de sport. Parallèlement, et on le voit de plus en plus, la présence d'une piscine, d'un spa, d'un sauna, ou d'un hammam sont devenus des points décisifs au moment de choisir son hôtel.
 
Enfin, inutile de prendre son équipement de sport pour 48 heures. Désormais l'établissement peut aller jusqu'à prêter les chaussures et le short. Un must.

A l'assaut des réseaux sociaux

"Tu aurais dû regarder sur le net et tu aurais vu les critiques négatives de l'hôtel", explique un jeune voyageur à son acheteur sidéré d'entendre de tels propos. Pourtant loin d'être rares. A croire que la mission du Travel manager est juste de "materner" celles et ceux qui sont sur la route. Faute de temps, la banalisation des achats hôteliers, souvent assurés par les OTA's, est complexe. Faut-il alors envisager de nouvelles méthodes de sélection ? Certainement, explique Stéphane de Laforcade, le patron d'HCorpo, qui défend l'idée d'une classification établie de façon fine en fonction des attentes du voyageur, du budget et des demandes de l'entreprise. Une véritable politique hôtelière qui ne se limite pas aux seuls prix.
 
On voit ainsi fleurir sur les réseaux sociaux, généralement d'entreprises, des zones de partage dédiées à cette sélection hôtelière. Une véritable base de données en temps réel des constats faits par les voyageurs sur le terrain. Là encore, ce sont plutôt les générations Y qui y sont assez présentes. Et pour cause, en livrant leurs constats, ils aident l'acheteur à mieux se positionner et à coller au plus près à leurs besoins. Malin !

Récolter les infos hôtelières au retour du voyageur

Obtenir des informations sur un voyage n'est pas chose facile. Dans les PME/PMI où le nombre de voyageurs est limité, le dialogue direct suffit. Mais dans les ETI ou les grands comptes, la tâche est plus complexe. Seule solution, sensibiliser le voyageur pour qu'il livre un retour constructif sur le choix hôtelier fait par la société. "Pour ce faire, plusieurs méthodes existent et toutes peuvent se croiser", souligne Alain Joyet, psychologue d'entreprise. Selon lui, la plus connue est d'adresser systématiquement un mail à ses voyageurs. Mais pas question de le faire seul de son bureau. Des grands comptes du CAC 40 ont développé - avec leur service informatique - des outils qui le génèrent automatiquement.
Autre solution, un message écran sur le SBT de la société pour sensibiliser au retour d'expérience. Message qui s'affiche à chaque nouvel accès sur le thème : "Avez-vous pensé à nous donner un retour de votre dernier déplacement ?". Un clic suffit à diriger le voyageur vers 5 questions essentielles, déterminées par l'acheteur.
Enfin, l'utilisation de l'intranet de l'entreprise, voire d'un réseau social dédié, permet aussi de récupérer les informations pour les analyser. "Tout cela peut apparaître chronophage", reconnait Alain Joyet "Mais engager une telle analyse sur 3 ou six mois permet d'avoir une très belle vision des attentes du voyageur. Pourquoi s'en priver ?".
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