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Hôtellerie, quels services additionnels pour les voyageurs d’affaires ?


C’est la grande inconnue du moment qui agite tous les responsables marketing des groupes hôteliers : comment améliorer les revenus par client. En clair, quels frais ancillaires peut-on développer dans l’hôtellerie ?



Face à la bataille des prix, à l’arrivée du low cost hôtelier ou à la montée en puissance du C to C comme Airbnb, les hôteliers n’ont pas d’autres choix que de trouver de nouvelles idées pour augmenter la rentabilité de leurs établissements. Faciles à dire mais difficile à faire !

Dans l’une de ses récentes publications, Hotel Analyst évoquait le besoin de renouveler profondément l’offre hôtelière. Si la partie hébergement est désormais bien maîtrisée, les spécialistes affirment que «l’évolution de l’hôtellerie ne saurait se faire sans une nouvelle approche des services largement attendues par les générations Y». Changer pour séduire, voilà donc le mot d’ordre programmé de nos chaînes hôtelières.

Aux USA, cette marche en avant a été enclenchée il y a cinq ans. Le wifi à deux vitesses (un accès bas débit gratuit et un haut débit payant), le bar «all inclusive» moyennant un forfait journalier ou l’accès à des étages «tout business», collations et boissons incluses, sont déjà inscrits dans les habitudes. Il faut donc aller plus loin. La gestion des transferts - engagée essentiellement en Asie - donne de bons résultats. Les services concierges pour les réservations diverses se concrétisent avec la mise en place de cartes d’abonnement payantes renouvelables tous les ans.

Au-delà, rien de bien nouveau. Sans doute, l’hôtel qui multiplie ses offres de jours (bureaux temporaires, séminaires, centre d’exposition…) n’a-t-il rien de plus à offrir à ses clients qu’une chambre pour la nuit. Bien sûr, on peut associer des services externes comme des traducteurs, des coaches sportifs, des conseillers commerciaux ou des guides touristiques, mais tout cela existe déjà bel et bien. Certains groupes vont proposer des prêts de voiture ou de vélos (en place dans plusieurs villes dans le monde), autant de nouveautés qui tiennent plus de l’épiphénomène que de la banalisation.

Alors, faute de trouver spontanément ces nouveaux revenus, les hôtels analysent l’univers de l’aérien. Certes, ils ne pourront pas faire payer les bagages, ou la place dans le lobby, mais réfléchissent à toute une série de surclassements possibles. Et l’un des plus originaux est bête comme chou: pour moins de 100 €, ils iront chercher et hébergeront votre épouse ou votre mari pour prolonger le week end sur place. Voilà une vision du blurring qui colle assez bien à l’époque.

Hélène Retout

Mercredi 23 Avril 2014


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