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Hotels d’affaires, comment développer la culture du service ?


Depuis quelques mois, que ce soit au cours de conférences internationales ou à l’occasion de rencontres avec leurs clients, les groupes hôteliers s’interrogent sur l’avenir de l’hôtellerie. Rien de plus normal que de regarder le développement potentiel d’une activité et de chercher à comprendre ce qui pourrait séduire les clients. En ordre dispersé, ces hôtels travaillent à des services nouveaux testés par les uns, proposés par les autres mais sans réelle continuité pour le voyageur d’affaires.



Sébastien Bazin, le patron d’Accor, évoquait récemment, l’évolution naturelle des hôtels en bureau de jours pour une clientèle de passage. La finalité avouée est facile à comprendre : séduire les utilisateurs de ces bureaux pour en faire demain des clients pour la partie hôtelière. Au-delà, la nature même des services évolue pour lutter contre la pression des OTA et la baisse des marges. L’hôtellerie a compris le poids de la techno et le besoin d’aller vite quand on est client. Aloft a réduit les comptoirs d’accueil et propose du « tout numérique » pour accéder à sa chambre. Idem chez Marriott. Une tendance lourde.

En dressant la liste de ces services, on se rend compte que bon nombre d’entre eux peuvent être utiles aux voyageurs d’affaires. Prenons les transferts entre l’aéroport ou la gare vers l’établissement hôtelier retenu. Ils se font aujourd’hui de manière désordonnée sans réelle structure de la part de l’hôtelier. Seuls les grands groupes ont normalisé les process. Mais dans un univers où les indépendants représentent plus de 70 % du marché, on peut se demander s’il n’y a pas des pistes à creuser. Les différentes études menées auprès des voyageurs d’affaires démontrent que l’accès simplifié à l’hôtel les séduit à plus de 60 %.

En Asie, plus de 46 % de l’hôtellerie d’affaires propose un service personnalisé d’accueil à l’aéroport ainsi qu’une navette mise à disposition des clients pour se rendre sur leur lieu de rendez-vous. On retrouve un tel service dans les Four Seasons, les Mandarin oriental ou les Shangri-La. D’autres besoins sont également assumés par les hôtels qui savent désormais gérer plus que la simple nuit : salles de réunions, bureaux, assistances techniques, service de traduction… Ou mieux encore : coach sportif, garde de vêtements voire même une veille culturelle ou commerciale via des bureaux spécialisés. Le client trouve à son arrivée des dossiers complets sur des sujets définis à l’avance.

Et demain ? A priori on pourrait croire que tout ou presque a été imaginé. Le futur est donc complexe à envisager. Les plus grognons diront que réussir le basique hôtelier n’est déjà pas donné à tout le monde. Les optimistes pensent que ce sont les équipements dans la chambre qui vont évoluer très vite. Bref, chacun à une idée sans pour autant être certain qu’elle soit réaliste. A quoi pourra donc ressembler demain un bon hôtel ? A ce jour, personne n’a la réponse. Pas même le client !

Pierre Barre

Mardi 18 Février 2014


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