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Lundi 26 Octobre 2009

Hôtels : des clients européens plutôt très satisfaits


Selon l'étude « European Hotel Guest Satisfaction Index Study » menée par J.D. Power and Associates, la satisfaction des clients des hôtels européens a augmenté considérablement par rapport à 2008 pour atteindre un niveau record en 2009 sur une période de cinq ans, avec des améliorations dans toutes les marques classées et dans toutes les catégories d'hôtels.



Hôtels : des clients européens plutôt très satisfaits
L'enquête, désormais dans sa cinquième année, examine la satisfaction générale des clients des hôtels, sur la base de sept critères (par ordre d'importance) : coûts et frais, chambre, installations de l'hôtel, alimentation et boissons, arrivée/départ, prestations de l'hôtel et réservations. Quarante deux marques hôtelières ont été évaluées et classées en quatre catégories : Très haut de gamme, Haut de gamme, Intermédiaire service complet et Economie.
La satisfaction des clients s'est améliorée de 16 points d'indice ou plus par rapport à 2008 (sur une échelle de 1000 points) dans chacun des quatre segments. Les meilleures améliorations se sont manifestées dans les segments très haut de gamme et haut de gamme, qui ont augmenté de 24 et 25 points respectivement par rapport à 2008.
L'étude a établi que le maintien d'un niveau de satisfaction très élevé de la clientèle a un impact particulièrement positif sur les taux de fidélisation et de bouche à oreille. Parmi les clients d'hôtels les plus satisfaits (ceux avec des scores de satisfactions en moyenne supérieurs à 900), 69 % indiquent qu'ils retourneront dans le même hôtel et 79 % recommanderont l'hôtel à d'autres personnes. En outre, ces clients effectuent en moyenne 7 recommandations positives par rapport à une moyenne du secteur de 3,5 recommandations.

Dans la catégorie très haut de gamme, Steigenberger Hotels and Resorts se classe premier pour la deuxième année consécutive, et s'acquitte particulièrement bien dans six des sept critères d'évaluation de la satisfaction : chambre, installations de l'hôtel, alimentation et boissons, arrivée/départ, prestations de l'hôtel et réservations. Radisson BLU Hotels & Resorts et Maritim Hotels, sont deuxième et troisième respectivement.

En haut de gamme, Movenpick Hotels & Resorts se classe premier pour la satisfaction des clients en 2009 et s'acquitte particulièrement bien dans trois critères : coûts et frais, installations de l'hôtel et alimentation et boissons. Crowne Plaza Hotels & Resorts et Hotel Novotel sont deuxième et troisième respectivement dans ce classement. Crowne Plaza Hotels & Resorts est particulièrement performant pour les critères chambre et prestations de l'hôtel.

Dans la catégorie intermédiaire service complet, Park Inn améliore sa position de 16e en 2008 et se classe premier en 2009 pour la satisfaction des clients dans le segment Catégorie intermédiaire service complet. Park Inn est particulièrement performant dans trois critères d'évaluation : réservation, alimentation et boissons et coûts et frais. Dorint Hotels & Resorts et Clarion sont deuxième et troisième dans le classement de cette catégorie. Dorint Hotels & Resorts est particulièrement performant pour les critères prestations de l'hôtel.

Enfin, dans la catégorie Economie, Premier Inn arrive en tête du classement pour la deuxième année consécutive et est particulièrement performant dans quatre des sept critères : chambre, coûts et frais, installations de l'hôtel et alimentation et boissons. Travelodge suit Premier Inn dans le classement.

- Dans l'ensemble, les raisons les plus fréquemment citées pour choisir un hôtel sont la commodité/l'emplacement (48 %) et le prix (41 %).
- Parmi les clients du Très haut de gamme, la réputation de l'hôtel est la raison la plus courante comme critère de sélection (44 %), alors que les invités des hôtels du segment Economie choisissent le prix comme raison principale de sélection (68 %).
- Presque 1 client sur 5 (17 %) se heurte à un problème pendant son séjour. Parmi ces clients, le nombre moyen de problèmes est 1,8. En 2009, deux nouveaux problèmes sont apparus parmi les 5 plus importants problèmes signalés : mauvaise connexion et mauvais débit d'Internet et mauvais fonctionnement des cartes-clé.
- En 2009, les clients des hôtels allemands, italiens et du Royaume-Uni sont plus satisfaits que ceux des autres pays. Les voyageurs de France et d'Espagne sont les moins satisfaits.
- Le pourcentage de clients des hôtels européens déclarant être très fidèles à une marque spécifique d'hôtel a augmenté de 11 % en 2009 par rapport à 9 % en 2008.

L'étude d'indice de satisfaction 2009 des clients d'hôtel en Europe est basée sur les réponses de plus de 13 000 clients ayant séjourné dans des hôtels européens entre mai et septembre 2009. L'étude s'est déroulée entre août et septembre 2009.

Pour plus de renseignements, pour lire un article ou découvrir les classements des hôtels, veuillez consulter www.JDPower.com
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