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Jeudi 15 Juin 2017

Jean-Marc Janaillac : "Ouvrir une distribution directe vers les Corporate, pourquoi pas, mais dans le respect de nos partenaires"



La bataille des frais appliqués aux réservations par GDS ne fait que commencer. Pour Air France qui présentait ce matin à Viva Tech Paris ses projets dans le digital, l’avenir va vers la simplification et l’information. Une proximité avec le client pour mieux l’aider à préparer ou réaliser son voyage.



Jean Marc Janaillac se veut prudent face à la position d'Air France sur les frais GDS
Jean Marc Janaillac se veut prudent face à la position d'Air France sur les frais GDS
Le patron d'Air France KLKM Jean-Marc Janaillac a répondu présent à l'ouverture de Viva Tech, la grand messe de la technologie en marche. Avec une déclaration qui d'emblée explique la présence de la compagnie dans les stands : "Etre présent sur un salon comme Viva Tech est une évidence pour le groupe, l’innovation doit être le moteur de l’entreprise". Pour débuter la présentation des outils en cours de préparation dans le lab du groupe ou avec les startups du domaine, il redonne sa vision de l’avenir technologique du groupe : "Veiller à apporter un service attendu et complet à nos clients. La technologie va dans ce sens et nous aide".

La réflexion est rapidement rappelée à la réalité du terrain, en commençant par un sujet d'actualité, la facturation des frais GDS. Un sujet qu’il avait rapidement évoqué à Cancun pendant la réunion annuelle de IATA, et Jean-Marc Janaillac reste prudent : "Nous étudions aujourd’hui tous les aspects de la réservation en ligne dans l’idée de l’ouvrir aux entreprises et de la développer plus encore dans le monde du loisir. Cette idée fait partie du regard que nous portons sur l’avenir". Ni date, ni projets concrets, Air France/KLM veut travailler cette possibilité avant d’en livrer les premiers contours. Seule certitude évoquée en off par certains collaborateurs : "Il ne faudra pas se faire distancer et rester dans le peloton de tête des compagnies qui avancent sur le sujet". Une évidence.

Adeline Challon-Kemoun et Jean Marc Janaillac pour défendre les projets du groupe en matière de numérique
Adeline Challon-Kemoun et Jean Marc Janaillac pour défendre les projets du groupe en matière de numérique

Open innovation, big data et experiences immersives au menu d'Air France/KLM

Présente à ses côtés, la directrice générale adjointe en charge du marketing, du digital et de la communication, Adeline Challon-Kemoun, qui quittera le groupe le 30 juin, dresse une liste chiffrée du digital chez Air France : 1 billet sur 3 est vendu en ligne, Air France est le premier e-commerçant français dans le monde devant le site Vente Privée, 400 sites dans le monde sont gérés par les équipes pour un chiffre d’affaires annuel de 5 milliards d’euros aujourd’hui et 8 milliards attendus en 2020. Et d’ajouter un chiffre élopquent : "Nous vendons un billet en ligne toutes les 5 secondes".

Côté investissements aussi, l’activité digitale est loin d’être négligeable : 400 millions d’euros seront investis entre 2016 et 2018. A la clé, le groupe veut générer plus de revenus supplémentaires, 200 millions d’euros avec des services complémentaires ou des offres ciblées (choix du siège, options à bord…) mais aussi développer ce que la patronne du digital appelle "l’expérience du client". Des chatbots seront testés sur Facebook Messenger dès cet été. Leur mission : répondre aux questions basiques que poseront les voyageurs avant leur départ.

Mais l’enjeu se porte aussi sur la connaissance du client que le NDC va développer. Air France est-elle prête à intégrer la notion de profil intelligent dans la gestion de ses clients ? Pour Adeline Challon-Kemoun, le big data d’Air France pilote déjà 93 millions de clients dans le monde et l’intégration de l’intelligence artificielle va permettre de leur proposer des services adaptés à leurs attentes spécifiques. Cette gestion de la data est au centre du travail en cours. "Nous savons que cette open innovation sera porteuse de nouveaux projets", souligne la patronne du digital qui insiste aussi sur la notion de "mobility everywhere". Être partout où sont les clients devient une obsession du transport aérien. Air France/KLM ne déroge pas à cette ambition et c’est cette mobilité développée qui sera le fer de lance de la relation avec les voyageurs. "Aujourd'hui déjà, 60% des contacts que nous avons avec nos clients se font via des outils mobiles", conclut la spécialiste.

Jean-Marc Janaillac veut aussi remettre l’humain dans la relation avec le voyageur. Il le précisera pendant la visite de la vingtaine de petits stands où se sont installées les startups qui travaille avec le groupe aérien. "Il y a toujours de l’humain dans les projets de la compagnie", affirme-t-il, "La technologie facilite le relationnel mais nous nous appuyons aussi sur le savoir et la compétence de nos équipages pour guider le client".

Enfin, communication et technologie obligent, le Wifi sera bien présent sur toute la flotte d’ici à la fin 2020. "Nous l’avons sur tous les nouveaux avions qui entrent dans la flotte comme le 767", précise Jean-Marc Janaillac qui précise que le sans-fil sera aussi présent sur le moyen-courrier, sans donner plus de dates d‘installation.

Viva Tech, qui sera ouvert au public cette fin de semaine, a visiblement donné le ton d’une innovation débridée mais maîtrisée. Le Président Janaillac l’a souligné en s’arrêtant devant un stand installé sur l’espace Air France : "Tous ces outils seront désormais essentiels à nos déplacements, ce qui nous conforte dans ce sentiment d’aborder dès aujourd’hui une nouvelle façon de voyager, celle de demain".


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