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Mardi 12 Septembre 2017

L'IA est-elle la nouvelle mode du moment pour le voyage d'affaires ?



En moins de quinze jours, l'intelligence artificielle semble être devenu le sujet n°1 du voyage d'affaires. Si j'en crois mes cours de l'école de commerce, le réalisme et le pragmatisme sont deux qualités indispensables pour le business. Si j'écoute mon expérience d'acheteur, je sais aussi qu'innovation et anticipation sont indispensables à mon quotidien. Mais à l'évidence, ce que je sais ne servira plus à rien avec l'Intelligence Artificielle qui remplacera la mienne, sclérosée par les machines.



Tout faire pour que l'IA ne soit pas une mode passagère !
Tout faire pour que l'IA ne soit pas une mode passagère !
J'ai lu avec beaucoup d'intérêt l'article publié par Monsieur Drezet d'Epsa dans vos colonnes, qui évoque la montée en puissance et le développement de l'intelligence artificielle dans le monde du voyage d'affaires. J'ai beaucoup de mal à savoir si cette technologie en est une à part entière, si ce n'est qu'une mode ou si au contraire, totalement invisible, elle sera cette révolution silencieuse va fortement bousculer mes habitudes de travail.

Ces 5 dernières années, j'ai finalement traversé pas mal de modes. J'ai vécu les coups de boutoirs de l'Open Booking, les attaques sournoises du Door to Door, la montée en puissance de la mobilité sans oublier les évolutions des GDS, des SBT ou des outils de paiements. Globalement, certaines modes se sont imposées et d'autres sont parties dans les oubliettes de l'histoire. Ainsi va la vie de l'entreprise.

Comme beaucoup d'entre vous, j'ai assisté à l'après-midi de conférences d'Univ'AirPlus sur le thème de l'intelligence artificielle et des robots. Personnellement, je n'ai jamais craint la machine qui n'est que le fruit de la réflexion humaine et qui, par définition, ne s'enrichit que de 0 et de 1. Une simple approche binaire de la réflexion. Je reste persuadé que l'homme, malgré tous ses défauts, possède une qualité qu'aucun outil informatique, fut-il évolué, ne pourra atteindre : l'instinct.

Tous les acheteurs le savent, la lecture d'un appel d'offres ne se limite pas à de longues colonnes de chiffres que l'on mouline pendant des heures. La relation que l'on a avec l'entreprise qui le présente et la qualité du contact humain avec les équipes pèsent aussi et pour beaucoup dans les choix définitifs. Alors bien sûr, on peut apprendre à une machine à aimer. Mais à aimer quoi ? Il ne me viendrait pas à l'esprit d'intégrer de nouvelles technologies dans mes process sans avoir longuement discuté avec son développeur, analysé la finalité de l'outil et bien évidemment testé sa qualité auprès de mes équipes. Et encore, une fois ce chemin parcouru, il me faudra prendre la décision de présenter le projet à mon top management, étape indispensable de la "responsabilité collective".

L'autre constat que je fais s'appuie sur ce que mes informaticiens me disent depuis des années : à quoi cela va-t-il servir ? Je dois reconnaître que malgré les batailles féroces que se livrent les achats et la technologie, le patron des services informatiques a une phrase culte, devenue mienne au fil des ans : Pourquoi changer ? Bien évidemment, nous avons tous des réponses toutes faites à cette interrogation. Pire, c'est une insulte à la la créativité et l'innovation indispensable à l'exercice de notre métier. Et pourtant, lorsque l'on réfléchit un instant, et nous le faisons tous, il est évident que la finalité d'un outil est primordiale à toute prouesse technologique, fût-elle la plus avancée.

Autre remarque des "pros du digital", la bonne technologie ne se voit pas, elle est pratique et utile. Elle sait faire et fait sans que l'on ait le moindre besoin de comprendre concrètement comment elle le fait. La encore, je rejoins aujourd'hui cette vision. On peut me traiter de "trouillard", de "rétro", de "passéiste" mais tant que l'on ne m'a pas démontré concrètement où l'on va, tout n'est que discours de spécialistes de la spécialité.

Je ne doute pas que le développement de l'Intelligence Artificielle va me permettre d'apporter à mes voyageurs des solutions transparentes plus qu'indispensable à la qualité de leurs déplacements professionnels. Mais quand, comment, à quel prix ? Et c'est sans doute le reproche que je fais à tous les Cassandre et autres optimistes de nature qui m'expliquent le bien et le mal de l'intelligence artificielle sans détailler les contours et surtout son utilité.

À l'évidence, je sais qu'il me faut aujourd'hui améliorer sensiblement les profils de mes voyageurs et les enrichir de leurs expériences pour me permettre d'optimiser les budgets et anticiper mes achats. J'ai compris que l'IA va me permettre, voire me faciliter, la récolte de ces informations. Je pense également que l'analyse instantanée de mes dépenses, leur consolidation et leur intégration dans ma base de savoir sera un atout de taille. J'ai lu, il y a quelques mois dans votre lettre quotidienne, un article sur les algorithmes de connaissances. Cette « tambouille digitale" qui va m'aider à enrichir mes analyses et surtout à optimiser mon regard sur les offres du marché et les attentes de mes voyageurs. Mais au-delà, il me manque la compréhension indispensable au fonctionnement de l'ensemble.

Ce que j'attends aujourd'hui, autant de mes fournisseurs que des gourous du domaine, c'est une explication simple et claire sur ce qui fait et fera le bouleversement que l'on annonce dans les outils aujourd'hui en place ou en cours de création dans le monde du voyage d'affaires. C'est tout cela qu'il va falloir m'expliquer et me démontrer pour que je considère que l'intelligence artificielle n'en est aujourd'hui qu'à ses débuts et qu'elle sera, demain, indispensable à mon activité professionnelle. Je le pressens, je l'anticipe… Il reste à transformer cette "mode" en un véritable outil de travail.

Alain C.



1.Posté par Julien Chambert le 13/09/2017 09:32
J'ai lu avec attention les différents articles publiés ces derniers jours sur l'intelligence artificielle.
Ce qui m'étonne c'est l'impression, comme à chaque nouvelle vague de technologie, que l'on positionne l'IA comme une intelligence suprême qui va être capable de gérer des processus dans leurs intégralité et échanger avec les interlocuteurs de manière naturelle, voire de remplacer un humain.

Je pense qu'il est important de rappeler que les premières IA furent créées après la 2nde guerre mondiale dans les années 50. Les récent développements sont dûs à l'augmentation des puissances de calculs, des investissements massifs et la capacité de stocker des données à des coûts relativement faibles.
Si l'on souhaite vulgariser une IA on pourrait dire qu'il s'agit de mathématiciens qui travaillent sur formules complexes (vecteurs, probabilités,...). l'IA n'est pas consciente de son existence !
Aujourd'hui, nous sommes encore bien loin d'un IA forte et toujours en présence d'IA dites faibles (et pour de nombreuses années encore d'après les experts).

L'autre point clef d'une IA, c'est qu'elle peut être très douée pour une tâche spécifique (battre le meilleur joueur du monde d'échec ou de Go par exemple), mais ne sait pas encore gérée des tâches complexes et des processus interactifs (et encore moins un appel d'offre, même s'il était bien préparé avec des "cases" bien remplies). Bien programmée, l'IA peut aider à la décision, regrouper une masse de donnée, les trier ou générer des alertes. Cependant elle ne peut pas juger de facteurs subjectifs.

Vous posiez la question de ce que sait faire une IA : Aider les "gens". Elles sont particulièrement adaptées à améliorer les services clients en apportant des réponses aux clients (interne ou externe) qui posent des questions suivant un schéma récurrent. Quelques exemples d'IA : des robots aux desks des hôtels pour faciliter les check in (pas encore totalement convaincant), un robot qui collecte les détritus en gars, des robots qui guident les voyageurs dans les aéroports et bien sur de nombreux chatbot comme évoqués dans l'article de Christophe Drezet.

Le chatbot est peut être l'application la plus répandue / visible d'une IA. Pour le mettre en place il est nécessaire de :
- Concevoir et définir précisément ce que l'on souhaite lui faire faire
- Intégrer de très nombreuses requêtes issues des clients sur des périodes antérieures et déterminer des schémas
- Avoir un volume de requête important pour analyser les demandes et travailler les réponses à apporter
- Savoir déterminer lorsque l'IA n'est pas sure d'apporter la bonne réponse ou comprendre la question et basculer vers un service humain qualifié.

La mise en place d'une IA nécessite encore un certain budget en implémentation et maintenance. Pour autant de nombreux acteurs travaillent sur ces sujets ce qui permettra la mutualisation des coûts. Dans le travel, de nombreux exemples existent : les GDS travaillent sur ces sujets et pourront les proposer aux TMC, des startup comme Destygo travaillent déjà avec des aéroports ou compagnies de transport, la reconnaissance faciale et le scan de passeport dans les aéroports ou en gare (Eurostar permet de temps de passage très rapides grâce à ces technologies).

Google, Amazon, Apple, proposent des IA grand public pour la maison (connaitre la météo, lancer des playlists, connaitre son agenda, piloter la lumière ou le chauffage en fonction de vos habitudes, acheter en ligne avec la voix...) etc... Encore une façon d'aider le client final (et accroître les ventes au passage).
Tout cela va aider au développement et à la démocratisation des IA.

A mon sens, même avec le soutien de la meilleure technologie du monde et une maintenance / amélioration continue (à ne pas négliger dans ses projets de mise en place de chatbot par exemple), l'IA n'a de réelle valeur que si elle vient en soutien d'un humain.
Un chatbot n'est qu'un canal de communication supplémentaire et non une technologie permettant de remplacer un humain.

Julien Chambert
CBT Conseil

2.Posté par Alain Rigaud le 13/09/2017 11:01
Bonjour,

Vous avez raison, mille fois raison. Mais comme vous le savez on prête toujours à l'innovation plus de vices que de vertus. L'humain est ainsi fait (du moins pour la majorité) : la nouveauté inquiète.

A la décharge de cet acheteur, dont je crois très bien connaitre le nom et la mission qu'il a en charge, le fournisseur est toujours confus. Confus dans ses offres, dans la faisabilité du produit et dans l'incapacité de faire vivre et évoluer son offre car il ne le sait pas lui-même. D'où cette interrogation : mode ou révolution !

Dans notre cas, l'auteur de ce billet se place dans une configuration bien précise, que vous soulignez d'ailleurs : ce qui compte c'est l'intérêt du produit final et sa capacité à aider l'utilisateur. Bien évidemment, il y aura des coûts d'intégration et sans doute une étude plus poussée sur les notions de sécurité mais au final, si l'IA reste aussi transparente qu'on veut bien le dire, gageons qu'elle va changer nos habitudes. Et c'est sur ce point qu'il faut désormais communiquer pour changer les craintes en avantages

Alain

3.Posté par Observer le 14/09/2017 10:04
Ces échanges sont très intéressants. Nous avons plusieurs visions, celle du corpo, celles des consultants qui sont naturellement très au fait des innovations du marché et qui perçoivent rapidement les répercutions sur l'ensemble au regard de leur positionnement "en hauteur", manque peut être celle du fournisseur de techno. Peut être à venir dans les prochains jours.

Mais le "vrai sujet" est-il vraiment celui évoqué dans cet article...? Le fond du sujet ne seraient-il pas davantage la frilosité et le décalage des corpo face aux innovations à venir ? Le sujet ne serait-il pas le sentiment "de menace permanente" que les corpo éprouvent à chaque bouleversement, à chaque "nouvelle vague technologique", à chaque "nouveauté" ?
Le BTO, l'Outsourcing, l'externalisation, la rationalisation des couts, etc. appelons cela comme vous voulez, mais n'est ce pas le vrai sujet de tout ? Est-il encore raisonnable aujourd'hui d'embaucher en interne sur ce type de poste ?
Consultez les offres d'emploi de TM, acheteurs spécialisés, chargés de voyages... une main, voire deux doigts vous suffiront pour les compter.
Les avancées techno, les nouveaux services provenant des startups, les demandes des voyageurs d'affaires d'aller vers des outils et des services davantage user friendly, pratiques et simples, tout cela apporte une pression supplémentaire à l'acheteur ou au TM qui doit convaincre sa hiérarchie que les déplacements relèvent de la stratégie et non de la logistique. Pas simple et sans doute hors de porté pour beaucoup au regard de l'organigramme.

Bref, pour revenir à l'AI, n'est elle pas un symptôme de plus d'une mutation profonde du marché des déplacements professionnels ?
"Je pose ça là" comme disent les Djeun's.


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