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Mardi 18 Avril 2017

L'accueil dans les aéroports: mieux, mais peut encore mieux faire !


Malgré tous leurs efforts et leurs investissements, les aéroports français n’ont toujours pas la cote auprès des passagers européens. Orly et Roissy s’inscrivent en queue de classement d’une enquête réalisée par l’Association Que Choisir. Mais ils progressent !



Les passagers demandent de meilleures conditions d'accueil dans les zones d'embarquement, notamment à Roissy DR
Les passagers demandent de meilleures conditions d'accueil dans les zones d'embarquement, notamment à Roissy DR
L’enquête est classique, elle est même de saison, et elle n’améliore pas l’image globale des aéroports français. Réalisée par Que Choisir auprès des passagers de 8 pays, cette étude place les aéroports d'Orly et de Roissy-Charles-de-Gaulle en fin du classement des 32 aéroports qui accueillent plus de 15 millions de passagers en Europe. Le problème ? Le confort. Les passagers détestent l’accueil dans les bars et les restaurants des plateformes françaises, ils estiment que les zones d’attente ne disposent pas de suffisamment de sièges et qu'il manque des prises électriques pour recharger les appareils électroniques. A contrario, la signalisation s’améliore selon les passagers.

Orly se classe ainsi à la 29ème place, et Paris-CDG en 31ème position. avec respectivement des notes de 13,9 et 13,7/20. Les deux aéroports sont appréciés pour la qualité du téléaffichage (15,1/20), mais sont critiqués sur la qualité des bars et des restaurants (un mal qui touche l’ensemble des aéroports, comme le montre notre enquête) et sur les zones de repos ou d’attente, qui ne satisfont pas les passagers (nombre de sièges, présence de prises, etc.).

Ce résultat de l’aéroport Paris-CDG rejoint celui délivré par le classement annuel du site Skytrax, réalisé sur la base de 14 millions de témoignages de passagers issus de 105 pays. Il place l’aéroport parisien à la 32e place de son top 100, entre ceux de Madrid (12e de notre propre classement, avec 15,2/20) et Barcelone (10e avec 15,3/20 dans notre classement). Pour le premier aéroport français, cette place est déjà une victoire : les efforts de l’aéroport pour améliorer la qualité de service dans les aéroports parisiens lui ont permis de progresser, en 3 ans, de 62 places dans le classement (de la 95ème à la 33ème place) !

Orly et Roissy ne sont pas les seuls aéroports à engranger les critiques. Les aéroports de province qui accueillent entre 3 et 15 millions ont aussi des efforts à faire. L’aéroport de Toulouse s’inscrit ainsi en 9ème position (c’est Porto, au Portugal, qui prend la 1ère place) avec la note de 14,3/20, à quelques encablures de Nice-Côte d’Azur (12ème), Nantes-Atlantique (13ème), Lyon-Saint-Exupéry (15ème) et Bordeaux-Mérignac (16ème). Un classement dans un mouchoir de poche, autour des 14/20, qui progresse légèrement par rapport à la précédente enquête de 2014. Ces quatre aéroports sont particulièrement bien notés sur le critère "sentiment de sécurité dans l’aéroport", mais trébuchent eux aussi sur la restauration et les zones de confort.

L’aéroport Marseille-Provence, à la 21ème place, est légèrement en retrait sur le critère des toilettes. Cela devrait s’améliorer, a indiqué l’aéroport à Que Choisir : une expérimentation a été menée pour adapter la prestation de nettoyage des toilettes en fonction de la fréquentation constatée en temps réel. Elle donne satisfaction dans la zone concernée et va être généralisée. Saluons enfin la performance de l’aéroport de Beauvais-Tillé. Ses 4 millions de passagers, qui sont 99% à emprunter des compagnies low cost, peuvent se réjouir : sa note est passée en 3 ans de 11,8 à 13,1/20. C’est la plus forte progression du classement, tous aéroports confondus.

Méthodologie
Cette enquête sur la satisfaction des passagers à l’égard des aéroports a été menée en collaboration avec sept autres organismes consuméristes étrangers (Belgique, Espagne, Portugal, Italie, Danemark, Brésil et Australie). Les questionnaires ont été diffusés en version numérique ou papier tout au long du dernier trimestre 2016. Au total, 11 273 avis de lecteurs ont pu être exploités. Les participants à notre enquête pouvaient juger jusqu’à trois aéroports fréquentés au cours des douze derniers mois. Pour chacun d’eux, ils devaient donner leur avis sur plusieurs critères (signalétique, bars et restaurants, accessibilité…) puis donner une note de satisfaction globale (qui n’est pas une moyenne de tous les items évalués). À l’arrivée, nous avons pu classer 56 aéroports de différents pays (dont 9 français).


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