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Vendredi 23 Janvier 2015

L’expérience client en hôtel: les tendances 2015


Nouvel article du Réseau Veille en Tourisme sous la plume de Claudine Barry qui analyse les tendances 2015 de l'hôtellerie. Les mutations des acheteurs, associées aux attentes des hôteliers donnent naissance à de nouveaux profils de consommateurs... Toutes générations confondues.



La génération Y et tous ceux qui voyagent comme elle, la mobilité, les voyageurs d’affaires, la recherche d’expériences santé et de bien-être… Comment les aborder? Des hôteliers se prononcent sur la question. Le Wall Street Journal présentait en novembre 2014 un webinaire rassemblant des hôteliers de chaînes reconnues pour leur dynamisme. Voici un aperçu de leurs propos.
 

Attirer les milléniums et ceux qui voyagent comme eux

L’hébergement s’ajuste aux nouvelles préférences de voyage que l’on attribue aux membres de la génération Y (nés entre 1980 et 2000), mais qui concernent un marché beaucoup plus large.
Le groupe Commune Hotels & Resorts, qui propose des hôtels de type lifestyle , avec les marques Joie de Vivre et Thompson, est déjà bien positionné auprès de la génération Y. Design inspiré et branché sur la culture locale et service décontracté et personnalisé sont des caractéristiques clés de ces établissements. Le groupe ajoutera en 2015 la marque Tommie, pensée tout particulièrement pour accueillir la clientèle des Y ainsi que tous ceux ayant le même type d’attentes que ces jeunes adultes – et ils seraient nombreux.
À cet égard, Niki Leondakis, directrice générale du groupe Commune Hotels & Resorts, explique que les hôtels Tommie intéresseront les voyageurs ouverts d’esprit et curieux, qui aiment joindre le plaisir au travail et qui ont une attitude inclusive envers les autres. Selon elle, ils offriront confort et luxe à prix abordable. Par luxe, on entend un design intelligent (microchambres ergonomiques et esthétiques); produits locaux; technologie conviviale; localisation privilégiée dans des quartiers urbains branchés et émergents; et programmation variée dans les espaces communs, qui sont d’ailleurs aménagés pour favoriser la socialisation.


Beaucoup plus qu’un endroit où passer la nuit

D’abord et avant tout des musées d’art contemporain, les hôtels 21c Museum constituent une offre d’hébergement différente et tout à fait en phase avec les attentes de la génération Y. Des expositions, mais aussi des événements artistiques et culturels, se déroulent constamment dans les espaces communs. Ces lieux sont ouverts à tous, 24 heures sur 24. L’accueil authentique et les employés souriants et serviables contribuent largement à la qualité de l’expérience hôtelière qu’offrent ces établissements uniques en leur genre. Comme le mentionne le président Craig Greenberg, les équipes de travail doivent s’assurer que l’expérience est intéressante, mais aussi confortable et efficace.

Mobilité et téléportation…

Pour Commune Hotels & Resorts, le principe du service consiste à servir le client de la façon dont il le souhaite. Ainsi, la technologie y est facile d’accès, conviviale et pertinente, mais les clients ne sont pas contraints de les utiliser. Le personnel demeure toujours sur place pour servir les clients.

Le groupe Marriott utilise notamment la technologie pour créer des actions de "marketing expérientiel" et favoriser un effet viral sur les médias sociaux. La campagne #GetTeleported sollicite les sens de l’utilisateur pour le plonger dans une destination pendant une courte période de temps. Le groupe hôtelier dispose des cabines de «téléportation» et offre ainsi un aperçu des destinations dans lesquelles la chaîne est présente. La vidéo ci-dessous donne une idée du voyage virtuel. Michael Dail, des hôtels Marriott, explique leur volonté de démontrer que la marque Marriott est toujours innovante et à l’avant-garde. Le volet Travel Brilliantly de leur site Web expose ces innovations et est conçu pour favoriser le partage d’idées par les consommateurs afin d’améliorer l’expérience client.

© Niki Leondakis
© Niki Leondakis

Outiller les voyageurs d’affaires

Pour enrichir l’expérience des voyageurs d’affaires, Marriott s’est allié au Massachusetts Institute of Technology (MIT) afin de créer un prototype de réseau social pour les clients dans le lobby de l’hôtel. Ainsi, l’utilisateur de Marriott Six Degrees peut être mis en contact avec les clients ayant des centres d’intérêt ou des antécédents professionnels communs. Voilà qui facilite la socialisation entre les voyageurs seuls, ce qui est souvent le cas des touristes d’affaires.

Comme l’affirme Niki Leondakis, manager de Commune Hotels & Resorts, les visiteurs recherchent la simplicité en matière de technologie. Ils apportent leur propre contenu vidéo et souhaitent le visionner sur l’appareil et à l’endroit de leur choix. Le groupe facilite ainsi la réalisation de ce désir en multipliant les prises électriques dans les espaces communs, mais aussi en rehaussant la bande passante. Les clients peuvent aussi emprunter des câbles HDMI afin de connecter leur appareil au téléviseur de leur chambre.

Une connexion Internet sans fil fiable et rapide est presque aussi importante qu’une bonne pression d’eau dans la douche. Aussi, les hôteliers sont unanimes : la proportion de réservations sur appareil mobile croît à une vitesse fulgurante.

Intégrer une offre santé pour plus de bien-être

Les gens veulent conserver leurs bonnes habitudes lorsqu’ils voyagent et cherchent des options santé et des façons de maintenir leur programme d’exercices. Le prêt de vélo et d’équipement de jogging par les hôtels est devenu chose courante. Le groupe IHG lançait par ailleurs récemment la chaîne Even, entièrement positionnée sur le concept de bien-être et de l’équilibre, alors que Hilton a ajouté la marque Canopy, axée sur la simplicité et l’accès à des options santé et à des produits locaux.

Marriott propose une machine distributrice santé, un concept novateur dont l’idée provient d’une cliente. Dans les hôtels 21c Museum, des pauses créatives guidées dans les espaces d’exposition sont offertes aux gens en réunion d’affaires. On organise aussi des pauses yoga pour plus de productivité. Si les voyageurs ne tournent pas le dos aux gâteries, ils souhaitent néanmoins avoir des options, la possibilité de bien s’alimenter et de demeurer actifs.

Les besoins de la clientèle évoluent constamment, la technologie avance plus vite que son ombre et les tendances en matière de style de vie influencent inévitablement la façon de voyager. Demeurer à l’affût s’avère indispensable pour rester dans la course!

 

L’expérience client en hôtel: les tendances 2015
A propos de l'auteure

Son aventure avec la Chaire de tourisme Transat débute en 2001, après l’obtention d’un baccalauréat en urbanisme, puis d’un second en gestion du tourisme et de l’hôtellerie. 

C’est en 2007 qu'elle rejoint le Réseau de veille en tourisme au sein d'une équipe passionnée et déjà bien rodée. Comme elle le dit elle-même "j'aime chercher, apprendre, analyser et communiquer mes trouvailles. En travaillant avec une équipe créative des plus stimulantes où le foisonnement des idées mène parfois à des découvertes très enrichissantes".

Et de citer P. Mendelson, «Il vaut mieux savoir tout chercher que chercher à tout savoir.»
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