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L'hôtellerie de 2020 se construit aujourd'hui


Dans le cadre de l'ITB qui se déroule en ce moment à Berlin, l'un des grands sujets de réflexion concerne l'univers hôtelier qui serait, selon les experts, en "mutation comportementaliste". Une métaphore pour évoquer les attentes sans cesse mouvantes des clients. Et le sujet est plus complexe qu'il n'y parait, particulièrement dans les hôtels d'affaires car leur principale difficulté est de convaincre un acheteur que le produit est bon pour son voyageur. L'un regardera le prix, l'autre le confort, la qualité, la situation... Deux visions pour un seul achat. C'est ce que les spécialistes nomment "l'opposition acceptée".



Pas moins de deux conférences sur l'hôtellerie de demain ont ainsi été organisées à Berlin. La première a fait la part belle à la technologie et balaye l'humain d'un revers de téléphone portable. Le mobile pour réserver, pour localiser l'hôtel, pour payer et pour ouvrir sa porte... Le mobile également pour acheter à distance une boisson, un sandwich ou un service complémentaire. Ni gardien, ni accueil personnalisé. Une télésurveillance sécuritaire permanente et des plafonds truffés de micros et de caméras pour éviter tout débordement. L'intérêt ? Franchement, aucun ! La déshumanisation est loin d'être demandée par les voyageurs qui globalement apprécient un sourire, une parole, un conseil. Pour les instigateurs de cet accès numérique, c'est le coût de la nuit qui profite de cet absence de personnel. Des tarifs agressifs, à l'image de la chaîne Yotel où tout se paye, y compris la douche, la serviette ou le savon.
La seconde piste suivie par les spécialistes analyse les référents tarifaires imposés par le marché pour adapter les hôtels aux prix souhaités par les utilisateurs. Et pour s'adapter aux négociations, l'hôtel se met en position low cost où, là aussi, les services non essentiels sont facturables selon les besoins du client. Seule innovation : la taille des chambres se réduit légèrement au bénéfice d'outils très techniques comme des murs d'image pour compenser la sensation de petitesse, un plafond relaxant sur le principe de la luminothérapie ou un lit à ultra sons qui détend et masse sans perturber le sommeil.
Globalement, ce qui est intéressant dans ces discussions, c'est de constater que les évolutions sont moins importantes que ne peuvent le penser les utilisateurs. La raison est facile à comprendre : les attentes du client sont sommes toutes assez courtes : bien dormir, au calme et un bureau pour travailler. Le reste ? Gadget disent les clients qui, selon Hilton, sont souvent moins en avance que les chaînes hôtelières. Anticiper, parfois, c'est savoir attendre.

A Berlin, Marcel Lévy

Jeudi 10 Mars 2011


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