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Mercredi 19 Mars 2008

L’hôtellerie de demain


Amadeus a récemment publié une étude identifiant trois principaux facteurs de changement de l’industrie hôtelière: la mondialisation, un nouveau type de clientèle et les nouvelles technologies.



La mondialisati on ressort comme un facteur déterminant de l'évolution de l'hôtellerie, affirme cetteétude.Les marchés émergents que sont la Russie, l’Inde, la Chine et le Golfe en particulier, offrent d’importantes opportunités, mais ne peuvent être traités comme un bloc homogène. Par exemple, un client qui recherche, planifie et réserve un hôtel depuis la Chine, le fera différemment d’un client russe. La notion d’intégrité de la marque est également cruciale : les hôtels devront offrir un service en accord avec un environnement mondial, tout en adaptant leurs services pour accueillir des clients d’une culture et d’une sensibilité différentes sur les marchés locaux.

L’information se révèle être un facteur clé pour satisfaire un client exigeant. Le voyageur moderne s’attend à des expériences personnalisées en fonction de ses propres besoins. L’industrie hôtelière reconnaît qu’elle doit adhérer aux réseaux communautaires : les remarques de la clientèle sont significatives d’une marque d’hôtels et les clients utilisent souvent leurs pairs comme principale source d’informations. Plus exigeant, le client du futur voudra pouvoir faire une réservation hôtelière à travers tous les canaux de communication possibles. Les hôtels devront enregistrer et stocker davantage de données, l’accès à ces données devra être plus rapide et plus ciblé, de manière à personnaliser l’expérience client.

L’intégration technologique est également un outil pour améliorer l’efficacité opérationnelle. Comme la gestion de canaux de distribution et de contenu devient de plus en plus complexe, garantir une étroite intégration entre ces systèmes clés deviendra une priorité technique toujours plus importante pour les hôtels. L’importance croissante du canal mobile est également évidente. Bien que l’utilisation des petits appareils pour effectuer les réservations ne soit pas encore très courante, il est prévu que les plateformes technologiques utilisées par les compagnies hôtelières supportent et permettent l’utilisation de toutes les interfaces utilisateur, du téléphone au fax, en passant par le PC, le PDA et le téléphone portable.
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