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Mercredi 7 Juillet 2010

L'importance du service clients en temps de crise



American Express lance une étude internationale afin de mieux connaître les habitudes, avis et besoins des consommateurs dans plus de 12 pays à travers le monde. A travers les résultats de cette enquête, Amex met en avant le rôle et le poids d’un service clients auprès des consommateurs, leur perception et la relation qu’ils entretiennent de ce fait avec les marques.



Première conclusion : le service Clients est un atout commercial encore sous-estimé. Selon 85 % des personnes françaises interviewées, la qualité du service client est déterminante pour choisir les entreprises avec lesquelles elles souhaitent être en contact. Cependant, seuls 13% des sondés pensent que les sociétés valorisent cet atout et en font un argument commercial. Si 49% d’entre eux estiment que les sociétés les aident, ils ne perçoivent pas de geste commercial pour autant et 19% des français interrogés considèrent le service client comme un acquis.

Près de 60% des consommateurs français affirment que la notion de service client est devenue plus importante pour eux en période de crise. Une opinion largement partagée quelque soit le pays concerné. C’est particulièrement le cas de l’Inde (avec 82%), de l’Allemagne (68%) du Japon et du Mexique – à 65% chacun. Mais 64% des français pensent que les entreprises n’ont pas changé leur attitude en matière de service clients (39%) voire ont accordé moins d’attention à la qualité de leur service client (25%). Et si 62% de nos compatriotes interrogés disent volontiers des entreprises qu’elles répondent à leurs attentes, seul 1% des français pense qu’elles les ont dépassées, ce qui, avec le taux le plus faible de tous les pays interrogés, offre aux entreprises de l’hexagone une large marge de progression.

Néanmoins, et alors que les indiens se déclarent majoritairement disposés à payer plus pour un meilleur service (jusqu’à plus de 11,1% en moyenne), suivis par le Japon (+ 9,9% en moyenne) et les Américains (9,1% en moyenne), moins d’1 français sur 2 est prêt à payer plus pour bénéficier d’un service client de qualité, selon l'étude American Express. Et lorsqu’ils ont acheté un produit ou un service premium, 9 français sur 10 attendent un service client à la hauteur.

L’efficacité de résolution d’un problème (96%), la réactivité (95%) et l’expertise (94%) restent les facteurs déterminants pour évaluer la qualité d’un service client. Mais quelque soit le pays, tous les consommateurs restent prioritairement intéressés par un contact direct avec un service client pour résoudre leurs problèmes éventuels. Les français avouent ainsi être toujours plus sensibles au contact par téléphone (à 87%) ou face à face (82%).

Plus des 3/4 (76%) des consommateurs français auraient décidé de ne plus jamais être en contact avec une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience avec son service client. Cependant, le geste commercial est toujours plébiscité…et l’excuse suffit quelquefois à reconquérir un client. Après une expérience malheureuse en effet, la plupart des consommateurs internationaux -dont 1 français sur 2 !- sont tentés de réclamer des excuses auprès de leur service client et attendent un geste commercial en retour.