La SNCF part en guerre contre les petites incivilités : manifestations d’irritations, petits crachats dans un coin, haussements d’épaules… Pour lutter contre ces gestes irrespectueux et quotidiens, la compagnie ferroviaire a mis en place un plan d’actions qui vient compléter des opérations déjà initiées dans plusieurs régions.
Selon la SNCF, l’incivilité se fait de plus en plus présente dans les trains mais également dans les autres lieux publics comme les écoles et les commerces, augmentant de 25 % en 2012. Pour lutter contre ce phénomène, la compagnie ferroviaire prévoit des opérations de communications internes mais aussi auprès des voyageurs.
En interne
Depuis le 1er novembre, la SNCF a ouvert une ligne téléphonique et une adresse mail dédiées pour recenser, identifier les incivilités observées ou vécues par ses employés et adapter leur traitement. De plus, 10 000 agents (contrôleurs et agents de vente et d’escale) seront formés avant fin 2013 à la relation interpersonnelle et à la lutte contre les incivilités.
Auprès du public
La SNCF va tenter d’enrailler la progression des incivilités par le biais d’une campagne d’information présentée jusqu’au 5 décembre et des rencontres dans les milieux scolaires. Par ailleurs les voyageurs ayant été victimes d’une agression ou d’incivilité pourront contacter le numéro d’urgence clients 3117 à partir du 1er janvier 2013. Le personnel SNCF qui répond aux appels a été formé pour accompagner les clients.
De plus 100 emplois d’avenir sur les 500 prévus par l’entreprise seront dédiés à la médiation sociale, essentiellement en Île de France. Ces jeunes assureront une mission de dialogue entre les clients et les agents dans les gares. Ils rejoindront ainsi les 126 médiateurs sociaux d’ores et déjà présents sur le réseau SNCF Transilien.
Afin d’améliorer la propreté à bord des trains, la société ferroviaire va également développer les «gilets bleus».
En interne
Depuis le 1er novembre, la SNCF a ouvert une ligne téléphonique et une adresse mail dédiées pour recenser, identifier les incivilités observées ou vécues par ses employés et adapter leur traitement. De plus, 10 000 agents (contrôleurs et agents de vente et d’escale) seront formés avant fin 2013 à la relation interpersonnelle et à la lutte contre les incivilités.
Auprès du public
La SNCF va tenter d’enrailler la progression des incivilités par le biais d’une campagne d’information présentée jusqu’au 5 décembre et des rencontres dans les milieux scolaires. Par ailleurs les voyageurs ayant été victimes d’une agression ou d’incivilité pourront contacter le numéro d’urgence clients 3117 à partir du 1er janvier 2013. Le personnel SNCF qui répond aux appels a été formé pour accompagner les clients.
De plus 100 emplois d’avenir sur les 500 prévus par l’entreprise seront dédiés à la médiation sociale, essentiellement en Île de France. Ces jeunes assureront une mission de dialogue entre les clients et les agents dans les gares. Ils rejoindront ainsi les 126 médiateurs sociaux d’ores et déjà présents sur le réseau SNCF Transilien.
Afin d’améliorer la propreté à bord des trains, la société ferroviaire va également développer les «gilets bleus».
