Les incidents de cette fin de semaine dans la nuit du 29 au 30 juin, entre Paris et Grenoble, sont révélateurs de l'incapacité de la SNCF à communiquer en toute transparence sur des problèmes, souvent techniques. En mettant plus de 12 heures pour rejoindre les deux villes (il en faut 3 habituellement), le TGV incriminé pose le problème de la "communication aux voyageurs", le point faible de la vieille dame.
Sans doute formés à l'école roumaine de la communication sous Ceausescu, bien des services de la SNCF ne se sont pas aperçus que l'époque avait changée et que l'on ne peut travestir la vérité sous prétexte de la cacher sous le tapis. En moins d'un an, les incidents, souvent exploités par les syndicats pour dénoncer l'incapacité de leur direction, se multiplient. Sans doute faut-il y a voir le signe de la vétusté du matériel évoqué par Guillaume Pepy et RFF, couplée avec les très importants travaux en cours. Mais au delà, si le problème technique est normal, le transformer en une série de "petits mensonges entre amis" exaspère les voyageurs. Que l'origine de la panne soit un problème rare, personne n'en doute. Que l'on évoque à bord une reprise imminente de la circulation, alors que le souci va dépasser les quatre heures et que le train finira par être évacué, c'est autre chose. On ne peut plus aujourd'hui, sous prétexte d'éviter la colère des passagers, se comporter comme dans les années 60. La transparence et la vérité sont deux qualités essentielles demandées par les consommateurs, devenus de plus en plus adultes. Certes, le train est sans concurrence et une fois passé l'énervement, il faudra le prendre à nouveau pour ceux dont c'est le seul moyen de déplacement. Mais au delà, l'image se détériore même chez ceux qui ne le prenne jamais et qui sont persuadés que monter dans un TGV, c'est jouer son déplacement à quitte ou double, jeter ses éventuels rendez-vous aux orties. Tout cela est bien dommage tant une simple explication, claire et détaillée, précise et technique, peut permettre la compréhension et éviter les conflits. Je ne dis pas qu'exprimer les faits gommera la colère des voyageurs mais au delà, face à la réalité, il leur faudra faire contre mauvaise fortune bon cœur. La SNCF a besoin d'apprendre à communiquer, que ce soit du service de presse de l'entreprise (souvent absent) aux contrôleurs (en première ligne face aux clients). "Parler" ou "expliquer" ne sont plus des gros mots qui effraient la fonction publique. En transformant les usagers en clients, la SNCF a oublié de faire sa mue en matière de dialogue de crise. Dommage.
Marc Dandreau
Marc Dandreau
