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Mercredi 4 Février 2015



La gentillesse est le meilleur outil des compagnies aériennes!


Les compagnies aériennes multiplient les initiatives et les options pour booster leurs revenus. Mais selon une étude d'IdeaWorksCompany, étoffer de plus en plus les services à la carte n'est pas le meilleur moyen pour obtenir de bons résultats. La solution miracle, c'est la gentillesse!



Le meilleur moyen pour faire venir et dépenser les passagers dans ses avions, c'est tout simplement d'être gentil avec eux. Telle est la conclusion du rapport «Boost Ancillary Revenue Through Empathy, Competence, and Kindness», publié par IdeaWorksCompany. Il explique «En pratique, l'empathie évite aux managers d'ajouter un nouveau service à la carte à bord d'un avion ou à l'aéroport avant de savoir comment les opérations, les équipes et la culture sont affectées». L'étude recommande d'ailleurs d'écouter les employés qui travaillent au contact des passagers avant de prendre une décision.
S’appuyant sur des situations vécues par les salariés ou les passagers, le document rappelle également que l'empathie, la compétence et la diplomatie sont les meilleurs outils des agents pour satisfaire et séduire les clients... et la même occasion les faire dépenser dans l'avion.
L'étude remarque néanmoins que les salariés des compagnies aériennes ne réservent et n’achètent pas leurs billets de la même manière que les passagers. Elle assure que ce principe de billets JP empêche les employés des transporteurs de comprendre le vécu et l’expérience des clients. L'étude suggère donc que ce dispositif soit supprimé. Mais si cette mesure peut peut-être améliorer la relation client/employé, elle risquerait toutefois de créer des nombreux conflits au sein de l'entreprise.
La simplification est aussi de mise. L'étude met en avant que la complexité de la réglementation pour les sacs cabines et bagages enregistrés surtout lors des vols codeshares ou avec des correspondances. Elle pointe du doigt également l'utilisation récurrente d’abréviation ou des sites internet mal organisés.
Elle conclut «Si les compagnies aériennes considèrent vraiment être dans le secteur du service et de l'hospitalité, la gentillesse devrait faire partie de la liste des équipements obligatoires avant le décollage».

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