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Lundi 5 Octobre 2015



La médiation en cas de litige doit se généraliser


L'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, prévoit que tous les consommateurs puissent recourir gratuitement, à un médiateur, proposé par le professionnel, afin de résoudre à l'amiable le litige qui les oppose. Afin de prendre en compte cette généralisation à la médiation, l'association MTV (Médiation Tourisme et Voyage) va étendre son champ de compétence à toutes les entreprises du secteur.



Dans le cadre de cette nouvelle ordonnance, les professionnels du tourisme vont devoir garantir aux clients la possibilité d'avoir recours à un dispositif de médiation. Ils devront aussi en communiquer explicitement les coordonnées, dans leurs documents commerciaux et, le cas échéant, sur le dernier courrier envoyé, dans le cadre du traitement d’une réclamation.

La MTV explique "Concernant, le choix du Médiateur compétent, l’ordonnance prévoit que lorsqu’il existe un médiateur sectoriel, comme c’est le cas dans le tourisme et le voyage, le professionnel doit toujours permettre au consommateur d’y recourir".

Les professionnels qui ne rempliraient pas ces obligations risquent une amende administrative, qui peut aller jusqu’à 3000€ pour une personne physique et 15 000€ pour une personne morale.

Face à la généralisation de la médiation la MTV, s’attachera à étendre son champ de compétence à toutes les entreprises du secteur, qui ne disposeraient pas déjà d’un Médiateur. Elle précise que "Dans les prochaines semaines, et pour satisfaire aux obligations formelles de l’ordonnance, et faciliter la procédure aux consommateurs, la MTV va mettre à jour et compléter les informations portées à leur connaissance sur son site internet et leur ouvrir la possibilité de saisine et d’envoi de demandes de médiation par voie électronique (tout en maintenant la possibilité de transmission de dossier par voie postale)".

La Charte de Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV), et opérationnelle depuis le 1er janvier 2012. Elle regroupe aujourd’hui la majorité des acteurs du secteur : Fnam, Snav, Seto, UNOSEL, Scara, ADP, EasyJet, UTP, la FNTV et Armateurs de France.

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