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La rébellion des usagers est bel et bien engagée


On assiste depuis quelques mois à la montée en puissance de la contestation des usagers du transport aérien ou ferroviaire. Qu'il s'agisse d'utilisateurs privés, de voyageurs d'affaires voire même de compagnies aériennes, tous sont unanimes pour dénoncer les dysfonctionnements d'un système pénalisant pour les opérateurs comme pour les utilisateurs. Pétition d'usagers en colère, procédures d'avocats, refus de payer des taxes aéroportuaires ou contestations spontanées dans les gares ou les aéroports, tout est bon désormais pour rappeler à un fournisseur qu'il doit tenir les engagements associés au titre de transport ou aux services qu'il a vendu.



L'exemple de Virgin est intéressant. Selon le Financial Times, la compagnie de Richard Bronson a décidé de geler le règlement des taxes d'atterrissage et de décollage jusqu'au résultat de l'enquête ouverte par les Britanniques à la suite des intempéries neigeuses de décembre dernier qui ont paralysé les aéroports londoniens. Il faut dire que la compagnie anglaise, qui devrait perdre près de 12 millions d'euros en raison de ces incidents, a depuis longtemps souhaité que BAA, en charge des plates-formes aéroportuaires anglaises, précise les mesures d'urgence prévues en cas de crise climatique. Une demande toujours restée sans réponse. Les derniers événements démontrent que l'anticipation aurait été bienvenue.
Les actions que veulent engager les voyageurs bloqués dans le train Strasbourg/Port Bou sont du même acabit. "Nous voulons bien payer des billets en première pour un service présenté comme de qualité à condition que le service existe vraiment et que le contrat de transport soit respectée", déclarait l'un des avocats des passagers du train. Que ce soit en région parisienne, au départ de Tours ou d'Angers, sur la ligne C du RER, sur les lignes à haut risque comme celle du Havre/Paris voir même du Lyon - Paris, les récriminations sont les mêmes : que l'on respecte le contrat tacite entre le client et le transporteur. D'autant, qu'à la clé, ce sont des retards, des annulations de vols à l'international, des pertes de contrats et des heures de travail décomptées qui s'ajoutent à la perte financière occasionnée par un transport irrégulier et chaotique.
En réponse, hier, Guillaume Pépy le président de la SNCF a fait dans la rondeur. Une sorte de «oui-oui prendra le train» qui imagine demain un transport sans faille, sans risque, parfait et d'une souplesse incommensurable. Pour affronter les problèmes il faut du réalisme, de la poigne voire même parfois savoir écorner son image que ce soit auprès des syndicats ou du grand public. La rondeur finit toujours en faiblesse. Ménager la chèvre et le chou n'a jamais permis de dégager des solutions franches et parfaites. Sur quoi cette rébellion va-t-elle déboucher ? Il est encore trop tôt pour le dire d'autant que les plaignants ne sont pas prêts de baisser les bras. La grogne qui ne fait que commencer ne pourra aboutir qu'une fois les premières solutions efficaces trouvées et mises en place. Que ce soit pour les particuliers ou les entreprises.

Hélène Retout

Lundi 10 Janvier 2011


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