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Vendredi 4 Août 2017

La taille de la TMC est elle un critère essentiel de choix pour les ETI (entreprises de taille intermédiaire) ?



La mobilité est stratégique pour l’entreprise dans notre économie mondialisée. Les dépenses voyages représentent souvent le second poste comptable après les frais de personnel dans les services, et le troisième ou quatrième dans l’industrie. La gestion de ces achats, mais aussi l’optimisation des processus qui y sont liés sont un sujet important pour l’entreprise quelque soit sa taille.



Traditionnellement, les PME se sont adressées à des agences de voyages locales pour organiser leurs déplacements alors que les plus grandes entreprises ont choisi de travailler avec des agences (TMC) plus internationales ; leur réseau multinational étant un gage de service à l’étranger, et leur poids, une assurance d’obtenir les meilleurs tarifs.

L’évolution des technologies dans l’industrie du voyage d’affaires, la dématérialisation des billets, des factures, les moyens de paiements (cartes de crédit, comptes logés) ont changé la donne. Les critères de choix des acheteurs ont évolué et la taille de l’agence n’est plus systématiquement une exigence incontournable pour l’entreprise.
Ce constat est aujourd’hui particulièrement vrai pour les ETI (entreprises de taille intermédiaires- 499 à 4999 salariés).

Les besoins des ETI :

Il me semble intéressant de rappeler quelles sont les priorités pour l’entreprise :
• L’optimisation des dépenses et des processus,
• Le professionnalisme et l’expérience, l’efficacité,
• Les outils technologiques,
• Le reporting, la capacité d’analyse et le conseil,
• L’accessibilité et la sécurité,
• La solidité financière.

Un choix qui semble simple :

Logiquement, les grandes TMC répondent théoriquement à ces attentes. Le choix de l’acheteur pourrait paraître évident et la décision rapide à prendre.
La puissance d’achat que ces agences globales représente, leur solidité financière et leur capacité à investir dans les moyens technologiques, leur réseau international et le nombre impressionnant de collaborateurs aux opérations, mais aussi dans les services supports (systèmes d’information, logistique, conseil, management) sont autant de preuves qui viennent étayer le choix, ainsi facilité, de l’acheteur.

Pourquoi l’agence locale ou régionale a-t-elle encore une carte à jouer ?

L’agence locale ou régionale pourrait, alors, être considérée comme la grande perdante dans ce secteur où la concurrence pourrait être réduite à la bataille entre les grands opérateurs globaux ou internationaux.

Une conférence de Déplacements Professionnels à l’IFTM à Paris a permis de souligner les priorités impérieuses de l’acheteur : « la réalisation d’économies et la paix avec les voyageurs ! » Ce constat explique l’intérêt que peuvent accorder les PME et ETI aux acteurs de taille plus modeste comparés aux géants de l’industrie.

Son réseau répond aux attentes de l’ETI

L’agence locale ou régionale fait souvent partie de réseaux volontaires dont les volumes d’affaires sont conséquents sur le marché national. Ces réseaux adhèrent également à des alliances internationales dédiées au Business Travel. Le voyageur dispose ainsi en terme de réseau, de service et d’assistance d’un partenaire suffisamment représenté tout au long de son parcours pour répondre à ses attentes éventuelles (modification, assistance…). Ces besoins sont par ailleurs gérables à distance depuis la mise en place de services 24/24-7/7 par les agences spécialisées Business Travel. L’entreprise peut s’appuyer sur une alliance d’agences locales à son service (qui connaissent parfaitement leurs plateformes aéroportuaires et les services locaux dans chacun de leurs pays et savent éditer ensemble des reportings consolidés)

L’ETI est importante pour son agence et reconnue par elle

« Small is beautiful » peut aussi se vérifier dans ce domaine. L’agence régionale devient alors un atout pour l’ETI. L’équipe dédiée au voyage d’affaires est très attachée à son client qu’elle connaît bien et dont elle a besoin pour vivre et se développer. La reconnaissance de l’entreprise cliente est alors plus forte chez ces acteurs locaux que dans les grands réseaux, au sein desquels la qualité et l’implication du middle management est clef pour assurer ou non la fidélisation du client.

Le service est personnalisé, professionnel et efficace

L’agence régionale bénéficie d’un management de proximité. La direction est souvent partie prenante aux opérations et assure en partie l’accompagnement commercial de l’entreprise. L’ETI a alors le privilège d’être suivie par la direction de l’agence et non par un commercial plus ou moins motivé et performant.

De ce fait, le service est personnalisé. Et la qualité doit être soignée car la sanction pour ces agences plus modestes est immédiate et radicale. Changer de TMC mise en place sur l’ensemble d’un pays, d’une région du monde, et souvent au niveau global est une décision majeure, risquée et couteuse pour l’acheteur et l’entreprise. Changer d’agence localement où sur quelques villes dans un pays est plus simple. Les agences régionales ont bien compris ce risque pour elles. Elles investissent dans la qualité et la formation de leurs collaborateurs et dans leur fidélisation. Le taux de rotation des effectifs est très réduit dans ces agences locales.

Dans le même esprit, l’accessibilité fait également l’objet d’une attention toute particulière des directions des agences locales. Le client doit pouvoir joindre son conseiller voyage sans difficulté. Pour en fréquenter plusieurs dans mes activités de conseil et de formation, elles investissent plus dans le nombre de collaborateurs qualifiés nécessaires pour bien servir leur clients entreprises que dans les systèmes de gestion d’appel téléphoniques…

Les nouvelles solutions technologiques et l’innovation


Le coût du processus s’en trouve souvent optimisé pour peu que l’acteur local ait bien compris les enjeux des nouveaux outils (portails de réservation en ligne, bases de données tarifaires et hôtelières, messagerie…) Ces outils sont accessibles aux plus petites agences affaires et représentent un confort de service recherché par les entreprises. L’agence doit constamment suivre les évolutions de ces solutions, former ses équipes pour accompagner leurs clients dans leur migration en ligne et surtout dans leur utilisation optimale. Elles doivent, comme leurs concurrents, faire évoluer leurs offres pour offrir à leurs clients les solutions qui contribueront à l’atteinte de leurs objectifs (dématérialisation des factures, archivage des données comptables, transmissions de données numériques, intégration de flux dans les systèmes comptables, gestion de notes de frais … )
Nombre d’agences de taille moyenne ont bien compris cette obligation et réussissent au côté de leurs clients ETI qui se déclarent très satisfaits de la qualité de l’accompagnement dont ils font l’objet.

Le conseil


Le volet conseil, accompagnement, conduite du changement est devenu stratégique dans le métier d’agent de voyages Affaires. La proximité dans la relation commerciale, la compétence et la polyvalence des équipes, l’implication de la direction et les moyens investis dans des outils simples, pragmatiques, à l’ergonomie étudiée et adaptée à une clientèle européenne (en France, par exemple, au regard d’outils plus globaux fortement inspirés de solutions américaines) sont de véritables clefs de succès.

Ce que les agences locales ne sauront pas faire

Certaines entreprises, souvent multinationales ou globales ont des besoins spécifiques auxquelles les agences plus modestes ne peuvent répondre. Seuls, les grands acteurs sont structurés pour mettre en place une politique voyage globale (souvent régionalisée en fonction de la partie du monde où l’entreprise opère – Europe, USA, Asie…) et l’appliquer au quotidien. Ces entreprises sont friantes d’analyses, de reporting sur les attitudes de consommation des voyageurs par pays, régions du monde, type de transport, etc
Elles sont consommatrices de suivi commercial, de développements informatiques, de solutions « customisées ». Seuls les grands acteurs sont capables de répondre à ces besoins. Les agences plus petites n’ont ni les systèmes, ni les équipes, ni l’expertise, et surtout pas la surface financière pour traiter de tels volumes à l’échelle de multiples pays.

Les ETI ont le choix entre les TMC globales et les agences plus locales, sans prendre de risque

Il reste cependant important de souligner pourquoi une ETI (qui peut compter jusqu’à 5000 salariés) peut avoir intérêt à faire le choix d’une agence plus petite. Les réglementations liées à la profession d’agent de voyages, les garanties financières exigées par les compagnies aériennes, ferroviaires, par l’Etat, sont telles que la structure bilancielle des agences de voyages est de plus en plus solide.

L’entreprise n’a donc pas à redouter de s’appuyer sur un acteur plus local pour l’aider à gérer ses problématiques de mobilité. Elle en sera souvent très satisfaite. Charge à l’acheteur de bien valider la capacité de ce partenaire à mettre les moyens humains et technologiques pour lui apporter un service de qualité. L’agence locale sera très souvent plus réactive, plus performante et surtout plus flexible que la TMC qui ne peut multiplier les solutions locales si elle veut assurer un service « aligné » au niveau mondial. L’agence locale sera surtout plus innovante car constamment en quête de différenciation. Certaines d’entre elles n’ont-elles pas fait vibrer le marché cet hiver avec des modèles économiques surprenant sur le on line ? (voir chronique DP « 0 fee »).

L’innovation dans cette industrie viendra des plus petites agences qui ont plus de facilités à lancer des laboratoires et sont donc plus aptes à faire bouger les lignes. Je suis convaincu que l’avenir le démontrera encore ces prochains mois…
L’acheteur devra bien s’assurer de la solidité du modèle économique de son agence. L’agence régionale a moins de coûts que la TMC globale et donc besoin de moins de revenus pour faire face à ses coûts de structures. L’acheteur devra cependant vérifier la politique de marge de l’agence et s’assurer de la transparence de celle-ci.

Elles sont plusieurs en France à être au service d’entreprises de taille importante. Ces clients sont satisfaits de leurs partenaires avec lesquels un dialogue commercial sain est installé dans un partenariat gagnant-gagnant. Je le vérifie souvent dans mes activités et je m’en réjouis pour ces entrepreneurs qui investissent dans le voyage d’affaires au service de leurs clients entreprises.

Régis Chambert
RC2 Conseil

A propos de RC2

RC2, Régis Chambert Consulting, est une SARL créée en 2010 dans le but de mettre à la disposition de ses clients un savoir faire, une expérience de plus de 30 années dans le management d'entreprises Françaises, puis internationales, dotées d’organisations très diverses, traditionnelles ou matricielles et globales.
Régis Chambert a été Vice président - Directeur Général d'American Express Voyages puis présidé Avexia Voyages de 2011 à fin 2013.
La réflexion stratégique, la marque, la conduite du changement, la formation et le coaching sont les principaux domaines dans lesquels Régis Chambert intervient.

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