Le door to door a-t-il réellement un avenir ?

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A l’heure où les technologies d’acquisition bousculent les réservations de voyage, Traveldoo évoque dans sa troisième newsletter adressée à ses clients une fin programmée du Door to Door. Une interrogation qui semble se poser de plus en plus dans les entreprises pour qui le concept reste encore limité à l’époque d’un end to end maîtrisé et d’une montée forte de la technologie.

"Ce que nous disons n’est que le constat de ce que nous voyons", explique Stéphane Donders, le patron de Traveldoo en France, "Nous constatons que la demande d’un tel outil n’existe quasiment pas chez les voyageurs d’affaires qui, pour certains, le trouve limité". Une vision qui semble aujourd’hui partagée par les premières entreprises à avoir adopté un outil de ce type. "Nous avons intégré KDS et sa version 16.3 mais les voyageurs ne sont pas forcément séduits par la vision globalisé du voyage", commente un acheteur dans l’univers pharmaceutique, "Cela ne veut pas dire que le produit n’est pas bon mais plus généralement, que les habitudes changent chez les voyageurs".
Son de cloche très différent pour Hélène Billon chez Orange, entreprise équipée de KDS: "L’outil s’est considérablement amélioré avec un vision panoramique de l’offre qui plait aux voyageurs". Pas question donc de faire marche arrière.
Où est la vérité ? Sans doute dans l’évolution annoncée de l’outil.

En juillet dernier, lors du lancement de la V 16.3, Sébastien Parent - Directeur des Avant-Ventes chez KDS - ne cachait pas son regard sur les évolutions du door to door: "Nous avons créé un système unique, simplifié qui répond aux besoins du voyageur et s’enrichit de toutes les offres souhaitées. En quelques clic, un salarié organise son voyage, gère ses dépenses et optimise son temps". La promesse marketing n’a pas changé depuis le rachat de l’entreprise par Amex GBT. Au contraire, aux USA on croit beaucoup, et à juste titre au vu du marché, à l’avènement d’un outil universel, sans doute sur mobile, véritable couteau suisse du voyageur d’affaires. Amex GBT n’a jamais caché que la TMC devait offrir cette technologie à ses clients en travaillant à un produit technologique inventif et novateur qui "réserve le déplacement, gère les éventuels visas, se connecte aux messageries…". Bref, l’assistant numérique rêvé des salariés qui se déplacent.

"J’ai toujours du mal à comprendre ceux qui opposent le door to door au end to end", détaille Sebastien Parent, "Pour moi, nous parlons de la même chose. Je crois qu’au final les outils qui sont aujourd’hui en phase de développement sont construits autour des contenus et des services. Nous allons annoncer de nouvelles possibilités dans Neo et nous aurons aussi de nouveaux entrants pour répondre aux besoins des utilisateurs".

Mais pour l’acheteur qu’importe le nom que l’on ira donner à un SBT, fut-il intelligent ou non. Son souhait premier se résume en trois points :
- Qu’il coûte le moins cher possible
- Que le voyageur l’adopte sans venir se plaindre en permanence chez son travel manager
- Qu’il soit suffisamment ouvert pour absorber les innovations technologiques.
Ajoutons à ce triptyque de base, la gestion des dépenses, le suivi analytique détaillé et le reporting intelligent Sans oublier… La liste des particularismes est sans fin.

A ce jour, si les pistes pointent toutes vers cette direction, il n’existe pas encore de réponse totalement adaptée.

A cette vision globale, les réponses se trouvent désormais dans le développement des techniques d’acquisition intelligentes. Pour Moncef Khanfir, d’iAlbatros, "La connaissance du voyageur, de ses voyages et de ses attentes nous conduit à travailler à plus de personnalisation de l’offre et donc à créer des outils qui analyse le besoin en fonction des attentes de l’utilisateur". Ce que l’on appelle un peu vite l’IA (Intelligence Artificielle) n’est que le mariage du big data et des outils digitaux de "reconnaissance d’usage". De nouveaux concepts qu’exploite parfaitement Concur qui veut, de son côté, laisser un choix maîtrisé à l’utilisateur. Fini l’open booking, bonjour le booking analysé, référencé et géré directement dans les systèmes de l’entreprise.

"Nous pensons que la personnalisation des offres est une démarche moderne et attendue", souligne Stéphane Donders qui ne veut pas pour autant parler de liberté totale pour l’organisation des achats de déplacements professionnels. "Il faut laisser un choix ouvert aux voyageurs et associer la maîtrise de la dépense en fonction des politiques voyages et des choix de l’entreprise". Même sentiment pour Pierre-Emmanuel Tetaz de Concur: "Quel que soit le nom donné aux outils, c’est le résultat qui compte. Offrir une réelle liberté aux voyageurs, en tenant compte de la mobilité demandée, c’est la seule voie de développement qui nous semble réaliste".

Peut-on raisonnablement évoquer alors le door to door comme la finalité absolue des outils de réservation ? A en croire le marché, ce sont les évolutions attendues du produit qui feront la différence. La dématérialisation totale des dépenses, le suivi analytique des investissements, le TCO maîtrisé et l’approche ROI deviennent désormais les premiers objectifs de l’entreprise. Seule vérité, elle sait que le voyageur est indépendant et veut organiser ses déplacements. Simplifier et contrôler, voilà les deux mots clés de l’avenir. Il faut aussi y associer une liberté de choix. Un mariage complexe que seule la technologie pourra gérer.

Pierre Barre avec Marcel Lévy