Comme DéplacementsPros l'avait annoncé début octobre, Flying Blue abandonne le calcul des miles en fonction de la distance parcourue pour se baser sur les sommes dépensées. Derrière cette transformation qui sera amorcée le 1er avril 2018, le groupe Air France-KLM promet plus de simplicité, plus de transparence et plus de flexibilité.
Air France – KLM donne un coup de jeune à Flying Blue qui cumule à son compteur 12 ans d'existence et 15 millions de membres actifs. "Le nouveau programme Flying Blue sera lancé le 1er avril 2018. Et ce n'est pas un poisson d'avril", s'amuse Jean-Marc Janaillac, Président-Directeur Général d'Air France-KLM.
Il explique : "En 2015, après 10 ans d’existence de Flying Blue, des études ont montré que la transformation du secteur, les nouvelles concurrences, les nouveaux modes de consommation de nos clients et la digitalisation avaient fait évoluer les attentes. Le niveau de satisfaction des membres de Flying Blue était inférieur à ce que nous souhaitions. Il a alors été décidé d'investir dans la refonte complète du programme". La promesse après deux années de travail ? Plus de simplicité, plus de clarté et plus de flexibilité.
Frédéric Kahane, Directeur de la Fidélisation Client d'Air France-KLM reconnaît "Le besoin de simplification est le premier point remonté des sondages. Jusqu'à 50% des clients indiquaient ne pas comprendre les règles de notre programme de fidélisation".
Des Miles cumulés pour chaque euro dépensé
Premier changement dans cette recherche de simplification. Le nombre de miles gagnés lors d'un voyage ne sera plus une équation complexe entre la distance, la classe tarifaire et le statut, il sera basé sur la somme dépensée (hors taxes gouvernementales et frais imposés) et le niveau du client fidèle.
Ainsi pour chaque euro déboursé, les membres Ivory, Silver, Gold et Platinum recevront respectivement 4, 6, 7 et 8 Miles. Ce système sera mis en place pour les vols Air France, KLM, Hop! ou Joon au 1er avril 2018. "Cela correspondant à environ 85% des Miles qui sont attribués. Les Miles qui sont accumulés sur des partenaires, par exemple Delta, resteront calculés sur le barème d'aujourd'hui car nous n'avons pas accès au prix payé par le client", explique Frédéric Kahane.
Par ailleurs, et contrairement au règlement actuel, les clients pourront cumuler des Miles avec l'achat de services supplémentaires tels qu'un Menu A la Carte à bord d'un vol Air France, la franchise bagage supplémentaire, ou bien la réservation d'un siège Economy Comfort chez KLM.
Il explique : "En 2015, après 10 ans d’existence de Flying Blue, des études ont montré que la transformation du secteur, les nouvelles concurrences, les nouveaux modes de consommation de nos clients et la digitalisation avaient fait évoluer les attentes. Le niveau de satisfaction des membres de Flying Blue était inférieur à ce que nous souhaitions. Il a alors été décidé d'investir dans la refonte complète du programme". La promesse après deux années de travail ? Plus de simplicité, plus de clarté et plus de flexibilité.
Frédéric Kahane, Directeur de la Fidélisation Client d'Air France-KLM reconnaît "Le besoin de simplification est le premier point remonté des sondages. Jusqu'à 50% des clients indiquaient ne pas comprendre les règles de notre programme de fidélisation".
Des Miles cumulés pour chaque euro dépensé
Premier changement dans cette recherche de simplification. Le nombre de miles gagnés lors d'un voyage ne sera plus une équation complexe entre la distance, la classe tarifaire et le statut, il sera basé sur la somme dépensée (hors taxes gouvernementales et frais imposés) et le niveau du client fidèle.
Ainsi pour chaque euro déboursé, les membres Ivory, Silver, Gold et Platinum recevront respectivement 4, 6, 7 et 8 Miles. Ce système sera mis en place pour les vols Air France, KLM, Hop! ou Joon au 1er avril 2018. "Cela correspondant à environ 85% des Miles qui sont attribués. Les Miles qui sont accumulés sur des partenaires, par exemple Delta, resteront calculés sur le barème d'aujourd'hui car nous n'avons pas accès au prix payé par le client", explique Frédéric Kahane.
Par ailleurs, et contrairement au règlement actuel, les clients pourront cumuler des Miles avec l'achat de services supplémentaires tels qu'un Menu A la Carte à bord d'un vol Air France, la franchise bagage supplémentaire, ou bien la réservation d'un siège Economy Comfort chez KLM.
Gagner des XP pour changer de statut
Adieu Miles-Statut et vols qualifiants pour le passage d'un statut à l'autre, le nouveau Flying Blue se basera à partir du 1er avril 2018 sur des Points d'Expérience, surnommés XP. Déterminant le niveau d'adhésion, les XP permettront aux membres d'évoluer et de bénéficier d'avantages supplémentaires. Il faudra 100XP pour atteindre le niveau Silver, 180 XP pour devenir client Gold et 300XP pour être Platinum.
Les XP seront calculés en fonction du type de vol (domestique, moyen-courrier ou long-courrier) et de la cabine de voyage choisie par le client. "Flying Blue est le premier programme de fidélité aérien à offrir ce barème. Avec ce système simplifié, une hôtesse pourra facilement dire au passager le nombre d'XP gagné sur le vol qu'il est en train d'effectué", explique Frédéric Kahane.
Il assure également "Un aller-retour New York – Paris en Business rapporte 60XP. Il en faut ainsi 5 pour atteindre les 300XP du statut Platinium. Avec le barème actuel, il en faut environ 8". Par ailleurs, les XP s'additionnent lors de vols en correspondance.
De plus, la période de qualification pour les statuts ne reposera plus sur l'année civile mais sur 12 mois. Les adhésions en cours d'année ne sont ainsi plus pénalisés.
"Nous nous étions donnés comme challenge en interne que les règles de notre programme tiennent au dos de la carte Flying Blue. Nous pourrions quasiment le faire", se réjouit Frédéric Kahane
Il sera possibilité de payer une partie du billet prime en cash
Flying Blue a également revu certaines règles d'utilisation des Miles, une modification qui entera en vigueur pour sa part en juin 2018. La réservation de billet Prime ne sera plus limitée par vol mais proposée jusqu'au dernier siège disponible à la vente.
L'intégralité des sièges à bord des vols Air France, KLM, HOP!, Joon et Transavia pourront être réservés avec des Miles, selon le groupe. Le montant des points nécessaire pour l'achat d'un billet sera basé sur l'origine, la destination et la date du vol.
De plus, le programme met en place une option Miles & Cash. Elle permettra aux membres Flying Blue de payer jusqu'à 25% de billet Primes en numéraire.
Une transition automatique vers le nouveau programme Flying Blue
La mise à jour des comptes Flying Blue se fera automatiquement le 1er avril 2018. Le solde de Miles-Prime au 31 mars 2018 demeurera inchangé. En revanche, les Miles-Statut et les vols qualifiants seront convertis en XP (1000 level miles = 4xp ; 1 vol qualifiant = 7 xp).
Si le mode de calcul des Miles et du niveau d'adhésion a été revu, les avantages restent inchangés pour les membres Ivory, Silver, Gold et Platinum. "Les bénéfices restent inchangés", confirme Frédéric Kahane avant d'ajouter "cela ne veut pas dire que cela restera ainsi. Nous explorons des pistes".
Air France-KLM a investi 15 millions d'euros dans ce projet, principalement pour moderniser les systèmes informatiques du programme, et planche également sur l'amélioration de son expérience digitale. L'un des premiers éléments visibles de ce travail sera la mise en ligne d'un nouveau portail Flying Blue - misant sur la personnalisation - au printemps.
"Avec cette refonte de Flying Blue, notre objectif est d'être le programme préféré en Europe d'ici 2020 alors que nous sommes actuellement, selon les années, dans le Top3 ou le Top5 " poursuit Frédéric Kahane. Et en termes de résultats, la compagnie qui réalise près de 55% de son chiffre d'affaires avec ses clients fidélisés, espère améliorer cette part de "de 10% à 15%".
Adieu Miles-Statut et vols qualifiants pour le passage d'un statut à l'autre, le nouveau Flying Blue se basera à partir du 1er avril 2018 sur des Points d'Expérience, surnommés XP. Déterminant le niveau d'adhésion, les XP permettront aux membres d'évoluer et de bénéficier d'avantages supplémentaires. Il faudra 100XP pour atteindre le niveau Silver, 180 XP pour devenir client Gold et 300XP pour être Platinum.
Les XP seront calculés en fonction du type de vol (domestique, moyen-courrier ou long-courrier) et de la cabine de voyage choisie par le client. "Flying Blue est le premier programme de fidélité aérien à offrir ce barème. Avec ce système simplifié, une hôtesse pourra facilement dire au passager le nombre d'XP gagné sur le vol qu'il est en train d'effectué", explique Frédéric Kahane.
Il assure également "Un aller-retour New York – Paris en Business rapporte 60XP. Il en faut ainsi 5 pour atteindre les 300XP du statut Platinium. Avec le barème actuel, il en faut environ 8". Par ailleurs, les XP s'additionnent lors de vols en correspondance.
De plus, la période de qualification pour les statuts ne reposera plus sur l'année civile mais sur 12 mois. Les adhésions en cours d'année ne sont ainsi plus pénalisés.
"Nous nous étions donnés comme challenge en interne que les règles de notre programme tiennent au dos de la carte Flying Blue. Nous pourrions quasiment le faire", se réjouit Frédéric Kahane
Il sera possibilité de payer une partie du billet prime en cash
Flying Blue a également revu certaines règles d'utilisation des Miles, une modification qui entera en vigueur pour sa part en juin 2018. La réservation de billet Prime ne sera plus limitée par vol mais proposée jusqu'au dernier siège disponible à la vente.
L'intégralité des sièges à bord des vols Air France, KLM, HOP!, Joon et Transavia pourront être réservés avec des Miles, selon le groupe. Le montant des points nécessaire pour l'achat d'un billet sera basé sur l'origine, la destination et la date du vol.
De plus, le programme met en place une option Miles & Cash. Elle permettra aux membres Flying Blue de payer jusqu'à 25% de billet Primes en numéraire.
Une transition automatique vers le nouveau programme Flying Blue
La mise à jour des comptes Flying Blue se fera automatiquement le 1er avril 2018. Le solde de Miles-Prime au 31 mars 2018 demeurera inchangé. En revanche, les Miles-Statut et les vols qualifiants seront convertis en XP (1000 level miles = 4xp ; 1 vol qualifiant = 7 xp).
Si le mode de calcul des Miles et du niveau d'adhésion a été revu, les avantages restent inchangés pour les membres Ivory, Silver, Gold et Platinum. "Les bénéfices restent inchangés", confirme Frédéric Kahane avant d'ajouter "cela ne veut pas dire que cela restera ainsi. Nous explorons des pistes".
Air France-KLM a investi 15 millions d'euros dans ce projet, principalement pour moderniser les systèmes informatiques du programme, et planche également sur l'amélioration de son expérience digitale. L'un des premiers éléments visibles de ce travail sera la mise en ligne d'un nouveau portail Flying Blue - misant sur la personnalisation - au printemps.
"Avec cette refonte de Flying Blue, notre objectif est d'être le programme préféré en Europe d'ici 2020 alors que nous sommes actuellement, selon les années, dans le Top3 ou le Top5 " poursuit Frédéric Kahane. Et en termes de résultats, la compagnie qui réalise près de 55% de son chiffre d'affaires avec ses clients fidélisés, espère améliorer cette part de "de 10% à 15%".
