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Le passager, un client ou un usager ?


C'est une révolution culturelle qui est en marche dans les transports français : les voyageurs prennent un nouveau statut, ils deviennent des clients ! Pour la SNCF comme pour Air France, les besoins des utilisateurs, et en particulier des voyageurs d'affaires, prennent de plus en plus de place dans la façon dont les transporteurs conçoivent leurs services. Concurrence oblige !



La question du traitement des besoins et désidératas des voyageurs d’affaires a notamment été posée à Antoine Huet, Vice-Président des Ventes Corporate du Groupe Air France, lors du Salon du Bourget. Et sa réponse, claire et précise, montre qu’Air France traite maintenant des clients plus que des passagers. La mercatique (mot français pour ce que nos amis anglo-saxons appellent le marketing), trop souvent ignorée, a ainsi permis la création de services et de produits tels que la Premium, la nouvelle classe affaires, le nouveau siège pour les vols court courriers, les services en ligne… Personne ne peut le nier, Air France innove et veut le faire savoir.

Mieux, la réorganisation tarifaire (NEO) lancée en 2010 a été bénéfique pour les voyageurs, la compagnie et les acheteurs. Un exercice périlleux mais parfaitement exécuté qui a donné de la flexibilité, du choix, des possibilités de meilleurs tarifs (optimisation du best buy). Sur le plan financier, NEO a permis de protéger, autant que faire ce peut, les marges de l’opérateur tout en donnant aux acheteurs une carte maîtresse à jouer dans leur programme d’achat de déplacements d’affaires.

Il reste certains points à traiter, pour le confort et la sécurité. Et non des moindres : la configuration potentielle des appareils, les contraintes techniques (évacuation, câblage, matériaux utilisés, flux des personnes…), les technologies disponibles, les attentes des clients multinationaux (corpulences, tailles, habitudes de transport, méthode de travail, besoins alimentaires…), les capacités de traitement (techniques et commerciaux) des aéroports… Tous ces innombrables points rendent l’équation ultra complexe. L’expression du besoin et l’écoute du marché sont des éléments clé dans la réussite d’une innovation. C’est ainsi que des compromis sont à faire et c’est justement là que la mercatique joue son plein rôle. Nul doute donc qu’Air France et ses partenaires sauront nous surprendre dans le futur. Ce sera sans doute au prix d’analyses et de dépenses que seules des compagnies stables et financièrement solides sont capables d’assumer.

François Lenormand

Dimanche 3 Juillet 2011


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1.Posté par compagnies de déménagement montréal le 11/07/2011 12:31
C'est bien de voir le blog de ​​qualité, très instructif et intéressant. Keep it up !