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Mardi 11 Septembre 2012

Les embouteillages restent le principal frein à un bon service clients


Selon une étude menée par TomTom Business Solutions, les embouteillages sont la première raison invoquée en France par les salariés itinérants pour expliquer leurs retards au cours d’une intervention. Près de 83 % des salariés reconnaissent arriver en retard à leurs rendez-vous clients en raison des conditions de circulation, pour 55 % des répondants. Dans le cadre des flottes d’entreprises, l’enquête montre également que 22 % du personnel itinérant est régulièrement en retard.



Les embouteillages restent le principal frein à un bon service clients
Pour Thomas Schmidt, Directeur Général de TomTom Business Solutions. Les conditions de circulation sont un obstacle important à l’atteinte d’un niveau de qualité élevée dans le service apporté au client : “De toute évidence, la majorité des entreprises qui emploie du personnel itinérant doit lutter pour satisfaire les attentes de ses clients. Mais, même si les conditions de circulation ne peuvent être maîtrisées, il est possible de limiter leur impact. Des systèmes de gestion de flottes évolués, intégrant l’information trafic en temps réel permettent aux entreprises de prendre en compte les retards et d’affecter aux missions d’interventions, non pas forcément les employés les plus proches, mais ceux pouvant intervenir le plus rapidement chez le client».
Les autres facteurs importants empêchant les conducteurs d'arriver à l’heure sont des changements de planning pour y intégrer une mission plus urgente (23 %) ou un retard lié à la précédente mission (16 %).

L’étude a montré que près de 52 % des chauffeurs de véhicules légers se sentent stressés à cause de la circulation. Les deux principales origines de stress liées aux conditions de circulation sont les frustrations causées par le fait d’être coincé dans un embouteillage (pour 53 % des conducteurs stressés) ou les désagréments causés impactant la qualité du service rendu aux clients (pour 24 %).

L’enquête a été menée par TomTom dans 4 pays à travers l’Europe auprès de 723 salariés itinérants avec un véhicule de société : 200 en France, 200 en Allemagne, 146 aux Pays-Bas et 177 au Royaume Uni.

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1.Posté par TrèZ à l'heure Marseille le 12/09/2012 08:00 (depuis mobile)
Le transport de personne est une réelle alternative avec le service qui convient, à Paris comme en Province (cf. www.uftm.fr ).





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