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Lundi 29 Septembre 2014

Les médias sociaux durant les heures de travail… renforcent la performance!


Publié sur le site du Réseau Veille en Tourisme, sous la plume de Claudine Barry, le texte que nous reproduisons ci-dessous évoque l’utilisation des réseaux sociaux dans l’entreprise. Si les exemples sont canadiens (et pour cause, le réseau est à Montréal), les analyses sont intéressantes en matière de productivité. Autre intérêt : l’utilisation des réseaux sociaux, liée désormais à la mobilité, change la vision des déplacements. Une approche pas trop éloignée du management collaboratif évoqué à l’IFTM Top Resa.



Les employés consulteraient les médias sociaux toutes les 11 minutes en moyenne. S’ils répondent à un message personnel, ils se remettraient véritablement au boulot quelque 23 minutes plus tard… Des études démontrent pourtant qu’au bout du compte, ces travailleurs sont plus performants que les autres!

Ces données partagées par le site learnstuff.com, qui collige des informations sur divers sujets, datent de 2012. Elles seraient peut-être encore plus étonnantes aujourd’hui! À une époque pas si lointaine, des organisations choisissaient de bloquer l’accès aux médias sociaux sur les postes de travail de leurs employés. Mais avec la prolifération des téléphones intelligents, cette approche est devenue obsolète et inutile. L’ère n’est plus à l’interdiction et à la rigidité dans les milieux de travail, mais plutôt à l’ouverture et à la flexibilité. Surtout en contexte de pénurie de main-d’œuvre et d’entrée sur le marché du travail d’une génération née avec Internet.

Selon le CEFRIO, 85% des internautes québécois de 18 ans et plus (ou 72% de l’ensemble des adultes québécois) utilisent les médias sociaux en 2014. Cette proportion atteint 100% (!) pour les internautes de 18 à 24 ans et 98% chez les 25 à 34 ans. Il s’agit donc d’une habitude qui concerne une grande majorité de la population active.

Plus productifs grâce aux médias sociaux?

Des entreprises canadiennes ont nommé les médias sociaux comme une façon d’améliorer la productivité et la compétitivité du pays. Comment? En les utilisant pour favoriser la collaboration entre les employés, par des communications améliorées et même pour se libérer du stress lié au travail. Selon Sidney E. Matrix, expert de l’Université Queen’s, en Ontario, consulter les nouvelles publications sur Facebook, par exemple, peut donner un coup de pouce à l’imagination, même si cela consiste à regarder une vidéo de chaton… Il s’agit là d’une courte pause divertissante qui suscite des émotions positives et entraîne un retour à la tâche plus efficace.

Une étude de la firme Evolv réalisée auprès de 39 000 travailleurs américains – notamment dans des centres d’appels – révèle que les employés qui consultent quatre réseaux sociaux sur une base hebdomadaire effectuent de plus longues heures au travail que leurs collègues. Ceux qui accèdent à cinq réseaux ou plus obtiennent de meilleurs résultats de ventes que les autres.

Le même phénomène est observable auprès des employés de bureau. Un professeur de la Warwick Business School, au Royaume-Uni, soutient que les travailleurs qui recourent à une variété de médias sociaux et de moyens de communication numériques collaborent davantage, sont plus créatifs et plus productifs.

Pour certains spécialistes, l’utilisation des médias sociaux au travail reflète la tendance de l’hyperconnectivité. Les employés sont presque toujours branchés grâce à leur appareil mobile et effectuent des tâches en dehors de leurs heures de travail régulières, comme prendre leurs courriels du bureau ou établir un contact d’affaires sur Twitter. La ligne séparant le boulot de la vie personnelle s’amincit alors; consulter les médias sociaux au travail fait partie de cet amalgame entre vie privée et professionnelle.

Tombés dedans étant petits

Toutefois, une étude publiée en 2013 dans l’International Journal of Advances in Management and Economics rappelle que ces activités en ligne, tout comme vérifier ses courriels, ont un puissant effet de dépendance, en partie parce qu’elles génèrent instantanément de la satisfaction. Ces mêmes activités seraient d’ailleurs responsables de la réduction de la durée moyenne de concentration des individus. Selon cette étude, elle est passée de 12 minutes à 5 minutes au cours des 10 dernières années.

Les jeunes générations de travailleurs carburent aux stimulations multiples. Ceux-ci estiment d’ailleurs que l’accès aux médias sociaux est nécessaire pendant les heures de travail et deviendra essentiel d’ici 2020, selon un sondage de Future Workplace. Les entreprises qui ne le permettront pas pourraient bien passer à côté des meilleurs talents.

L’employé responsable et soucieux du travail bien fait saura tirer profit des médias sociaux sans en abuser, alors que celui qui n’est peut-être pas à sa place aurait perdu son temps autrement. Ces nouveaux moyens de communication, tels que les technologies révolutionnaires qu’ont été le téléphone et les courriels, constituent un potentiel, mais aussi une menace pour la productivité des employés. Une politique claire, développée avec la participation du personnel, permet de le responsabiliser et de le sensibiliser à l’importance de bien performer au travail.

Quand les médias sociaux font partie intégrante de l’outil de travail

Dans de nombreuses organisations touristiques comme les offices de tourisme, les médias sociaux deviennent une composante essentielle de la stratégie marketing de la destination. Il faut animer la page Facebook et alimenter le compte Twitter ou Instagram. Dans les organismes de gestion de destination, il n’y a pas toujours de personnel dédié à cette gestion. Même si c’est le cas, il est souvent souhaité que toute l’équipe participe à la production de contenu.

Ainsi, la visite d’une entreprise touristique par l’agent responsable des partenariats peut permettre de publier un reportage sur les réseaux sociaux. L’animateur qui organise un événement doit aujourd’hui en faire la couverture sur Facebook ou Instagram. Cette nécessité bien comprise par la majorité des gestionnaires d’organismes de gestion de la destination génère trois nouvelles problématiques:
• Le personnel n’est pas forcément formé ou habitué à utiliser les médias sociaux. Or pour comprendre la logique de publication de ces outils, il vaut mieux pratiquer. Faut-il alors demander à tous ses employés de se créer un compte Facebook?
• Les accords sociaux, comme la convention collective des organismes de tourisme en France, ne prévoient pas pour le moment comment tweeter un samedi à 22 h ou veiller sa page Facebook le week-end! Or la présence sur les médias sociaux ne s’arrête pas le vendredi à 17 h.
• Lorsque l’on demande à une équipe de travail de se mobiliser pour alimenter les comptes sociaux de l’organisation, il est difficile de demander aux employés de limiter la consultation de ces mêmes outils à des fins personnelles.

Certaines expériences dans le domaine sont extrêmement intéressantes. Ainsi, il y a quelques années, Tourisme Montréal a équipé ses collaborateurs de téléphones intelligents. La consigne a été donnée à chaque membre de l’équipe d’alimenter les réseaux sociaux lors de leurs expériences vécues dans la ville (sortie au restaurant, magasinage, etc.). Les objectifs de check in ou de tweets sont même intégrés à l’évaluation annuelle des salariés. Si au départ certains d’entre eux étaient réticents, le pli a été rapidement pris et les collaborateurs de Tourisme Montréal reconnaissent en tirer du plaisir et de la reconnaissance personnelle.

Les médias sociaux durant les heures de travail… renforcent la performance!

A propos de l'auteure, Claudine Barry

Mon aventure avec la Chaire de tourisme Transat débute en 2001, après l’obtention d’un baccalauréat en urbanisme, puis d’un second en gestion du tourisme et de l’hôtellerie. Au fil des années, j’ai eu la chance de participer à la réalisation de plusieurs colloques et mandats de recherche, dont le cyclotourisme et la Route verte, le tourisme de santé, le camping et le golf touristique.

C’est en 2007 que je fais le saut au Réseau de veille en tourisme. Je me joins alors à une équipe passionnée et déjà bien rodée. J’y fais ma place tranquillement en traitant de sujets très variés reliés à mes intérêts professionnels et parfois même plus personnels: le tourisme urbain, l’aménagement, le service à la clientèle, le marketing, le plein air ou encore les ressources humaines. J’aime chercher, apprendre, analyser et communiquer mes trouvailles. En travaillant avec une équipe créative des plus stimulantes où le foisonnement des idées mène parfois à des découvertes très enrichissantes, j’espère contribuer à alimenter les coffres à outils des intervenants touristiques.

«Il vaut mieux savoir tout chercher que chercher à tout savoir.» - P. Mendelson
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