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Les petits hôtels améliorent leurs services pour rivaliser avec les chaînes


L'indicateur économique American Customer Satisfaction Index ne s'est pas seulement penché sur la satisfaction des passagers aériens. Il a également étudié le ressenti de la clientèle hôtelière. Sur ce secteur, la satisfaction a progressé de 2,7% en un an, principalement portée par les progrès des petits hôtels et B&B.



Hilton, l'enseigne qui affiche la meilleure satisfaction clients, a ouvert un hôtel à Brooklyn fin 2016
Hilton, l'enseigne qui affiche la meilleure satisfaction clients, a ouvert un hôtel à Brooklyn fin 2016
L'indicateur économique American Customer Satisfaction Index remarque que les clients sont plus intransigeants avec les hôtels qu'ils ne le sont avec les compagnies aériennes, d'autant que le très grand nombre d'acteurs sur ce secteur leur permet d'aller chez la concurrence facilement. L'étude remarque en effet que les 50 plus grandes chaînes hôtelières présentes aux USA ne représentent qu'environ 45% de part de marché.

Et cette forte concurrence joue en faveur des voyageurs. Les hôtels sont obligés de faire de nombreux efforts pour les fidéliser. Les clients sont satisfaits cette année par les sites internet (83), la facilité de réservation (86), le processus de check-in (83) la serviabilité du personnel (83) ou encore la qualité de la chambre (81)

La meilleure chaîne hôtelière est...
Selon l'indicateur américain, Hilton enregistre le score de satisfaction le plus important en 2017 avec 81 sur 100. Hyatt et Marriott suivent l'enseigne de près avec respectivement 80 points. Starwood progresse de 1% est atteint 79. Intercontinental est 5eme avec 78 et une progression de 3% par rapport à 2016.

ACSI précise que les petits hôtels et B&B présentent une des plus fortes progressions de la satisfaction clients de cette année : +3%. En combinant leurs scores, ils ont affiché désormais la note moyenne de 74 points et sont en 8ème position.