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Les programmes de fidélisation fidélisent peu les voyageurs d'affaires


A en croire l’étude américaine réalisée par Deloitte, les programmes de fidélisation des compagnies aériennes portent mal leur nom. Les passagers sélectionnent leurs vols sans véritablement se préoccuper du cumul des points et autres avantages. La sécurité et la ponctualité sont les critères principaux lors du choix d’un transporteur.



Les programmes de fidélisation fidélisent peu les voyageurs d'affaires
Les programmes de fidélisation ne sont pas la priorité des passagers lors de la sélection d’une compagnie. Sur un classement de 26 critères de choix, ils n’obtiennent que la 19e place. Les préoccupations principales des voyageurs sont, sans surprise, la sécurité et la ponctualité. Seulement 44 % des passagers utilisent régulièrement leur compagnie préférée. De plus, l’étude montre que la moitié des 2500 personnes interrogées sont membres de plusieurs programmes de fidélisation. Le pourcentage augmente significativement lorsque les sondés sont des voyageurs d’affaires très fréquents (72 %). Plus d’un sur trois reconnait être inscrit dans plus de 4 programmes. Les voyageurs d’affaires semblent donc peu enclins à la fidélité… en matière de transport aérien.






1.Posté par nehori le 23/08/2013 08:48 (depuis mobile)
Etonnante comme étude !
J'ai pourtant l'impression de constater exactement l'inverse au sein de l'entreprise : les collaborateurs sont souvent 'chooser user' et privilégie la compagnie nationale assurant des miles.

2.Posté par Ravindra BHAGWANANI le 26/08/2013 09:09
Je connais plein d'autres études où les programmes figurent parmi les trois premiers critères de sélection. Donc il faut toujours se méfier des études dont on ne connaît pas le vrai objectif…

De notre expérience en travaillant avec les entreprises pour maîtriser le sujet des miles (et pour assurer que les voyageurs ne font pas n'importe quoi pour s'enrichir en miles aux dépenses de leur employeur), nous estimons que le sujet est d'une importance absolue pour env. 80% des voyageurs d'affaires, en France et ailleurs. Donc il n'est pas impossible de trouver les autres 20%, mais ce n'est peut-être pas vraiment représentatif.

Mais ce qui est même plus choquant est le fait que les sondés prétendent sélectionner leur compagnies aériennes: Est-ce qu'ils travaillent tous dans des entreprises mal structurées sans un fort travel management?! Si les voyageurs commencent à choisir les compagnies aériennes empruntées - peu importe si c'est pour les miles ou autre critère - il y a déjà quelque chose qui n'y va trop…

3.Posté par Nicolas O. le 02/09/2013 13:26
Je suis tout aussi dubitatif, en ajoutant un autre argument : le programme de fidélité intervient probablement très tôt dans le processus de décision ("je sélectionne mon vol parmi les compagnies dont j'ai la carte"), alors que d'autres critères comme le prix et la date de départ sont déterminants pour passer à l'acte. Résultat, quand on demande à un client quel critère a le plus compté, il se souvient probablement du dernier.